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广汽丰田用心书写“顾客第一”

2012-12-06 14:39:09 中国质量新闻网

特别的关怀给特别的你

一路呵护,始终如一 广汽丰田用心书写“顾客第一”

    在书法里,“一”字最难写,一笔饱含万千。

    广汽丰田却用无数个“一”汇聚成“顾客第一”。

    一笔笔有力的书写,为了一个不变的承诺。

   2006年,《广汽丰田宪章》诞生,从此,广汽丰田与经销商有了共同的最高行动准则;从此,“顾客第一”的理念镌刻到每一个广丰人和经销商的心中,他们一直坚守“品质第一,服务第一”,用无微不至的关怀和始终如一的微笑践行“顾客第一”的服务理念。

   2012年10月,广汽丰田的车主徐小姐拿到了青岛瑞铂店交给她的新车钥匙,对于爱车的“失而复得”,她激动地说了一句:“向你们致敬!”此前,青岛瑞铂店在一场突如其来的大火中被烧毁,员工们在痛失办公场地、蒙受巨大损失的情况下,第一时间想到了17台在店维保车的车主,并与他们取得联系。不久之后,17位车主无偿获得同款新车一辆。一位车主感慨地说到:“我是三分意外,七分感动,这说明我当时的购车决策是正确的,瑞铂店是一间让人放心的4S店,广汽丰田是一家负责任的企业,‘顾客第一’也不仅仅是一句口号。”

   这只是广汽丰田全国客户关怀活动的一个缩影。以“车主零损失”为原则,通过慰问关怀、换购/维修、提供代步补贴等方式,向受损车辆的顾客提供全方位支援。

   在广汽丰田看来,经受住考验的“顾客第一”,才是真正的“顾客第一”。无论市场怎么变,“顾客第一”是不变的信条。

   顾客第一,是广汽丰田不懈追求的动力与鞭策,更是对广汽丰田135万车主许下的郑重承诺。

   “一”诺千金,在广汽丰田的字典里,好品质千金不换。

    135万广汽丰田车主,每一位都是独一无二的“一位”。

   在广汽丰田,每一辆汽车都集合了丰田数十年汽车制造精义,凝聚了8000广丰人的智慧与心血,经过全球先进设备和工艺的不断雕琢,最终融汇成拥有世界级品质的精工之作。

   在广汽丰田的价值观中,品质的好坏不是由企业决定的,而是由顾客来评定的,哪怕对于企业而言是一万件里的一件,可对顾客来说就是全部。基于此,广汽丰田始终把品质放在头等重要的位置,全面推行以“品质自工序完结”为核心的质量保证体系。任何一个员工若发现问题,都要拉“安东线”,让生产线停下,立即解决问题、消除不良。“不让一件不良品流入下一道工序”,从而保证产品的卓越品质,不让缺陷产品流出工厂。

   每一位生产线上的员工,都严守《广汽丰田宪章》,像对待艺术品般细致检测每一个项目。在2012年丰田全球工厂品质检查中,广汽丰田第二生产线实现了“0不良率”,这意味着从一个细小零部件到成为一台整车的生产全过程,所有环节均符合严格的制造标准,没有一件瑕疵品。

   建厂七年来,已两度荣获“丰田全球品质奖”,这在丰田的中国工厂中是唯一的,在丰田全球40多个工厂中,广汽丰田的品质水平名列前茅,并荣获“丰田21世纪全球模范工厂”,“TPS革新基地”的称号。J.D.Power、权威机构和主流媒体的奖项,是对广汽丰田品质的肯定,而上百万顾客的称赞,更是对广汽丰田不懈追求品质的最大褒奖。

   始终如“一”,用心服务,只为换取每一位车主的安心。

   135万车主,每一张肯定的笑脸都为我们持续改善提供动力与方向,比起J.D.Power售后满意度调查中高于行业平均分55的高分佳绩,我们更看重顾客一句由衷的褒扬或随口的抱怨,因为我们不允许服务成为一门有缺陷的艺术,我们心中的好服务,永远超越顾客的期待。

   在渠道成立时,广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨,确立了“尊贵•贴心”的渠道理念,全面导入丰田全球领先的e-CRB(智能化渐进改善式顾客关系构筑)系统,为顾客带来便利高效的信息化汽车服务。2010年,我们推出了“心悦服务”品牌,郑重地做了“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺,并将这五大承诺深入到服务的方方面面。

   在日常生活的点滴中,我们守候在您身旁,用贴心的服务换取您的微笑,就像“爱在金秋,安心畅行”的温馨体验;在紧急情况发生时,我们挺身在您身前,用真诚的行动消解您的忧虑,就像全国受损车辆客户关怀活动的安心保障。

   正所谓,患难见真情,在特殊时期给予的顾客及时的关怀更是“服务第一”的最佳体现。2010年夏季,广州地区遭遇了暴雨的袭击,给众多的车主造成了巨大的损失。广汽丰田广州的9家销售店联合推出“置换新车补贴活动”和“9大关怀活动”,为水浸车车主解决汽车置换和理赔、维修等难题,使其所受的损失减至最低。今年,北京等地又遭遇罕见的强暴雨,为了解决顾客的燃眉之急,广汽丰田的全国销售店在第一时间开展水浸车关爱行动。

   作为广汽丰田车主,或许您体验过水浸车顾客关怀行动的及时贴心,或许您经历过秋季服务月免费细致的检测,或许您留意过销售店休息区独特而温馨的节日布置,或许您感受过服务顾问暖如春风的微笑,又或许您保养完爱车时蓦然发现仪表台上多了一份《爱车指南》和几颗糖果,更或许以上细节您都没有留意过,却总是有种淡淡的安心……这点点滴滴的关怀,正是我们对“服务第一”承诺的践行。

   “一”字难写,正在其简单;“顾客第一”看似简单,却贵在坚持。自2006年成立至今,六年时光,2000个有您相伴的日日夜夜,我们始终坚信,承诺将随着岁月流转而更加坚固,品质因追求卓越而精益求精,服务因持续用心而超越满意。我们期待,未来一代人,几代人,都能感受到更好的广汽丰田。

(刘海妮) 

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