中国质量新闻网讯 （刘嵩） 中国质量新闻网2020年截至目前共收到近5000宗投诉案例，本网站对一些典型质量投诉案例进行了调查，并有针对性的对涉及产品质量问题的车企进行采访，发现车企在面对消费者及媒体的质疑时，多数会选择回避问题。
相比于面对消费者的态度，厂商在公开召回上更加积极。国家市场监督管理总局数据显示，2020上半年，国内汽车市场发生汽车召回共67次，涉及32个品牌在内的问题车辆320万台。虽然与2019年上半年的召回次数相比减少了9次，但2020上半年320万台的总量比2019年上半年275万台的总量多了不少，同比增长16.37%。
涉及到的车企中，只有5个是自主车企，分别是奇瑞、东南、昌河、一汽奔腾以及力帆。其余27个均为合资或者进口品牌。在“蝉联”了两年召回榜单冠军后，奔驰再一次成为召回榜单“冠军”，上半年累计召回数量已达11次。
奔驰频繁进行召回计划“勇气可嘉”，至少能够主动承认其产品存在缺陷，能够将消费者的用车风险降到最低。还有一些品牌，缺乏承认错误的勇气。
今年“3·15”晚会上，曝出了上汽通用五菱旗下的宝骏560车型变速箱故障问题。据车主反映，宝骏560曾在变速箱问题频发的过程中进行过召回，在给部分车辆更换了新变速箱后，并未彻底解决问题，使用一段时间后，新换的变速箱依然存在“老问题”。在召回之后，宝骏方面对于再次出现变速箱问题的车主没有采取积极的解决问题态度，且不少车主在出保后只能自费维修，这大大增加了用车成本。
被“3·15”晚会曝光后，宝骏560才开始做出响应，积极解决问题。据中国质量新闻网了解，宝骏560这款车型已于2018年停产，但事情拖到了2020年7月才真正引起厂家关注，令消费者心寒。这件案例中能够看出，车企在面对产品质量缺陷时，往往认为进行过产品召回就“万事大吉”，并没有真正的从根本上解决消费者需求，而面对消费者的投诉时，车企往往采取冷处理的态度，直到引发了社会关注，才会开始积极的为消费者解决问题。
不仅是宝骏，同样面临变速箱质量问题的英菲尼迪亦是如此。从厂家到4S店，虽能够为在保车辆进行更换变速箱服务，但面对消费者对产品的质疑，以及消费者想要了解产品质量问题的真相，英菲尼迪同样采取冷处理态度，直到引起了大批车主的不满后，英菲尼迪才出面正面回应此事。
两件案例都明确说明了消费者在面对投诉时是非常无助的，厂商只要采取冷处理的态度，消费者便会面临着“投诉无门”的境地。目前，国内与汽车产品相关的法律法规非常健全，包括《家用汽车三包规定》、《汽车召回管理条例》、《产品质量法》以及《消费者权益保护法》。根据《产品质量法》第二章第二十二条显示：消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；第四章第四十四条显示：因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。
换言之，在遇到产品质量问题时，消费者有权对自己所购买的产品质量问题向厂家求证，厂家也有义务对问题出现的原因进行解释。上述四项法律法规是汽车消费者面对产品质量问题的最有利武器，而车企在面对消费者投诉时，应想到这四项法律法规为消费者带来的合法权益。只有真正的保障了消费者的权益，才能促进企业对产品和技术的精益求精，成为企业不断进步的推动力。
