探寻德国基因打造的“捷达”品牌（下）
令德国专家鞠躬的专家
“捷达品牌基因的重要核心是德国标准、德国制造、德国品质。”上一篇报道中通过与一汽-大众成都分公司总经理穆海乐的深入交流，以及在全新建设的捷达焊装车间的所见所闻，我们深有体会。捷达的焊装车间与奥迪、大众品牌以同一标准引进、安装，经过技术人员的不断突破创新，不仅攻克了焊花飞溅问题，提高焊装质量，为企业节约大量能耗。同时，捷达的焊装线更提前四个月建成，充分展现出其生产制造体系的硬实力。
本篇，我们将带大家一同探访捷达品牌在人才和服务方面的软实力。
提到人才，不得不介绍一下这位令德国专家鞠躬致敬的模修专家——陆瑞元。
快人快语的“陆老师”在车间的尽头给记者讲他的故事 摄影 曹璞
一汽-大众汽车的车身精度，是业界公认的优良。保证车身精度除了工装设备、工艺，模具精度的保持至关重要，而模修工岗位便是模具精度的守护者。2017年下旬，冲压车间模具大小事故频繁爆发，造成大量停台和成本消耗增加。
作为负责人的陆老师在认真观察、分析了整体工序管理之后，发现管理制度需要转变，要将模修工的岗位重点放在线下维护和保养工作上。他说：“模修工最理想的状态就是：做好检修保养，不当‘消防员’。”他从拉延模烧焊许可、焊条分类汇总到质改、强修统一调配……逐个环节、有条不紊的推进新的管理思路。
同时，陆老师取消了原有的绩效打分模式，以技术等级和指标为导向优化考核细则。起初，新政策的推进，并不是所有人都愿意接受。他与骨干员工深入交换意见，阐述思路，用一步步地摸索取得的成果逐步赢得全员支持。在新政策推进下，工段整体停台和效率指标实现了新突破——停台指标由2016年的23%降到2017年的8%。
改革成功后，陆瑞元进一步整合队伍，组建成立了模具检修质改班组，专人专项定期排查、消除模具隐患。2018年，模修工段在其带领下，停台指标降低到3.8%，打破了一汽-大众成都分公司建厂以来指标最佳的历史记录。
陆老师手把手地教徒弟绝活
“我马上要退休了，现在最重要的任务是带徒弟！技术人员的队伍，必须要练过硬的基本功，打造阶梯型团队，才能实现技艺的传承，才能让一汽-大众成都工厂兴盛不衰。”
陆老师以人员技术等级和年龄结构进行了梯队式规划管理，对人员技术培养以技能为核心，利用导师带徒的形式展开一对一深入教学，成功建立起第二、第三和第四人员技术梯队。同时，他鼓励新人大胆创新，独立思考，实现技艺的传承和队伍的层次化管理。
在陆瑞元老师的协助下，模修骨干刁建兵建立起“刁建兵创新工作室”，充分发挥技能人才培训、培养的作用。仅在2018年，累计开展技能培训135期，共492学时，成立创新课题14个，解决实际问题1367项。新人学徒整体综合技术水平成长了8%。
在工作现场，陆瑞元老师经常为模具结构的特殊性与大家激烈探讨，有时，他会拿起一个钻头，亲自示范，指导工艺方法、操作手法，毫无保留地把自己技能，甚至是“绝招儿”教给徒弟们。去年成都模修工技能大赛，获奖的10名中，前7名都是陆瑞元老师的徒弟。
车间里陆老师带着徒弟练兵
2018年，陆瑞元老师去德国考察。他一伸手干活，便得到有了“技术洁癖”的德国工程师的称赞。最后，德方向陆瑞元老师敞开技工培训学校的大门，让陆瑞元老师上了一堂示范课。当陆瑞元老师讲完课准备离开的时候，技工学校的老师们列队向陆瑞元老师鞠躬致敬。
对于一汽-大众来说，最宝贵的财富不是先进的工装、设备，而是这些认真、严谨、不断追求技术创新的产业工人。正如穆海乐所说：“成都工厂的每一位一线工作人员都是其岗位的专家，他们是真正的生产汽车方面的宝贵人才，他们保证了成都工厂量产时间的投放，他们生产的优质产品，体现了高超的专业素质。一流的工装设备、一流的质量控制标准、一流的产业工人，制造、生产出来的汽车，才卖不足10万，性价比太高啦……”
一个用户拥有六个管家服务，捷达车主你造吗？
北京尚在仲夏，哈尔滨已有些凉意，从机场驱车70公里，我们来到哈尔滨一汽森华汽车商贸有限公司（以下简称森华汽贸），在这里可以看到捷达品牌的4S店已挂牌开张。
已经独立挂牌的捷达4S店 摄影 曹璞
森华一汽-大众售后服务总监王洪波告诉记者，目前，捷达VS5在他们店已实现预售突破百台。这位售后服务总监从事汽车售后服务已经14年，他说：森华一汽-大众4S店为2万多位用户提供售后服务，每年进店车次为6万余次。
森华4S店门口一辆捷达VA3吸引着来宾 摄影 曹璞
“我们以客户体验为中心，提升用户忠诚度、提升体系能力。”王洪波介绍说：“这就是我们的‘一个中心两个基本点’。”
宽敞、明亮、具有互动功能的捷达展厅 摄影 曹璞
捷达用户休息区 摄影 曹璞
何为“以客户体验为中心”？为用户提供宽敞的车辆展示区，开辟出用户休息室、健身房、影视室……这些在豪华品牌4S店为用户配备的设施，在捷达品牌店一样不少，而且只能算是标配。他们的以客户体验为中心，更多的是让用户在这里愉快地认识汽车、学习到汽车的保养知识……
用户汽车知识体验区——抠石子 摄影 曹璞
王洪波带领记者来到一个轮胎前，指着轮胎上夹着的石子说：“我们有一个客户体验项目叫‘啄木鸟’，即在用户等候汽车维修、保养时，可以到体验区来玩‘抠石子’的游戏，屏幕上显示着小石子对行车安全的隐患知识普及，而抠石子多的用户可以挣到积分。这个游戏告诉大家，要时时注意轮胎里夹着的、不起眼的小石子，避免行车安全隐患。”
一汽森华大众品牌总经理王建东接受记者采访 摄影 郝晨曼
“这叫‘无体验不营销’。”一汽森华大众品牌总经理王建东笑着说。这位大学毕业后就来到森华汽贸公司工作、修的第一台车是捷达、开的第一辆车也是捷达、在大众品牌维修、售后服务的岗位上干了18年的森华一汽“大众”品牌4S店总经理是一汽-大众售后服务体系中的一张王牌：从2012年他接手森华汽贸大众品牌店总经理的时候，森华汽贸在哈尔滨地区销量排名第三。他就职时提出“稳增长、调结构、重体验”的销售方针，当年森华汽贸便成为哈尔滨“大众”品牌销售冠军。
之后 ，他用两年的时间将销售和售后服务岗位打通，自2016年开始至今，森华汽贸成为一汽-大众责任区上牌销售冠军，单店销量逼近万辆。而王建东本人，荣获2018年获大众集团中国区史上首枚总经理钻石金奖。
这一切得益于“客户微管家体系”，即利用微信平台，森华一汽-大众4S店对每个位客户提供“销售顾问、客服专员、技术顾问、续保顾问、服务顾问、二手车评估师”六大触点的专业、顾问式服务，也就是说，每天时时在线有六位顾问为用户提供一辆车从购买到使用到出售全过程的服务。
森华一汽-大众售后服务总监王洪波向记者展示微管家服务微信群 摄影 史建一
“那么，你们为多少用户提供这样的服务？”记者问王建东总经理，王建东总经理的回答令我们意想不到：“我们拥有常进店用户2万名，有90%的用户，也就是 1.8万的用户享受到了我们‘微管家服务’！”
王建东总经理在演示“微管家”组织架构原理 摄影 郝晨曼
怎么可能？面对记者的提问，王建东拉过写字板给记者演示：王建东总经理设计的这套系统是建立在项目管理基础上的、立体框架式管理结构。建立起这个结构首先要做足两个功课：第一，要有足够的数据积累，知道所有用户车辆所处的状况，预测即将发生的服务；第二，针对常见、一般性的问题要提前做好标准服务模式，从而实现绝大多数用户问题的快速解决，各相关专业服务人员可以提供“秒回复”服务。在这个基础上，以客户经理为纲，每个专业服务人员与用户需求为点，串联形成立体的、信息畅通的管理体系。
现在一汽-大众“大众”品牌已经成立了一支顾问咨询团队，叫“飞行医生”，在全国各4S店推广王建东总经理的“微管家服务体系”。不久的将来，只要你是一汽-大众的用户，就有可能实现6位顾问时时在线为你服务。
为了更好服务用户，快速响应用户突发事件，捷达品牌4S店还分别在哈尔滨的东、西、北三点各配备了一个外勘协查员。
“对于用户来说，我们的‘微管家’是：你需要的时候我们在，你不需要的时候，我们不打扰。”王建东总经理总结告诉我们“微管家”的工作原则。
走出森华汽贸，天空飘起了小雨，寒意微微泛起，我想起了和一汽-大众成都分公司总经理穆海乐的一段对话——
记者：“当前中国车市正处于销量持续下滑的阶段，而成都工厂产能正在放量，您不担心吗？”
穆海乐的回答颇具东方式的深邃、含蓄、自信：“我2003年来到中国，当时大众集团在中国也遇到一个危机：计划的产量和销量都没有完成，那时中国市场上大众出现了很多竞争对手。但是，一汽-大众仍然是一路高歌猛进，是当前中国最优秀的汽车企业之一。当前汽车市场下滑，是由于多种因素造成的。我们在部分细分市场损失的很可能是未来的赢利市场。大众之所以创立捷达品牌是因为我们清楚地知道这是一个长远的、有着长足发展空间的市场。我们的汽车很棒，价格实惠，我们的营销、服务体系很健康，所以对于捷达品牌的未来我很有信心。”
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