服务万家不打烊

坐标：北京朝阳区

□ 本报记者 张文礼 实习记者 刘松瑶

欢声笑语，饭菜飘香……2月9日，农历除夕正午，在位于北京市朝阳区四惠附近的北京“阿姨来了”家政服务有限公司门店内，一屋子春节留岗的“阿姨”围桌而坐，拉着家常，喜气洋洋。

“春节期间公司实行值班制度，我们在北京各区域开设的60家门店中，有近20家未打烊。这是为了确保节日期间客户需求有回应，阿姨休息有去处，同时也能让大家感受到‘家’的温暖。”“阿姨来了”阿姨之家门店店长刘艳伶说。

“每个阿姨是否留岗，主要取决其所服务客户的需求，近几年的留岗人数波动不大。”据“阿姨来了”市场部工作人员介绍，该公司在北京门店有上岗家政员近1万人，截至农历正月初八，春节期间留岗人数约为3000人。今年春节期间，公司推出除夕团年饭代做、春节不打烊小时工服务等，还举办4场次“春节雇主见面会”。“春节假期前后客户需求量虽有所下降，但是我们的服务标准不变，力求为客户提供全时段、专业化、高质量服务。”该工作人员说。

服务质量有温度，但是服务标准却非常严格。据“阿姨来了”有关人员介绍，在该公司，阿姨还需要定期去“上学”。针对家政服务行业存在的服务质量不稳定、行业标准不统一等问题，“阿姨来了”开设培训学校，所授课程涵盖母婴、育婴、家政、养老、保健按摩、中式烹调6大课程体系，共90多门，讲师均具备高级职业讲师资格，“学校将培训、就业相结合，制定标准化操作规范，研发各类实用课程，确保阿姨持证上岗、快速就业、专业服务。”

来自云南的赵阿姨一直从事护老领域的工作，白净的面庞配上瘦削的身材，很难想象她可以拉坐起远重于自己的老人。“我受过公司组织的专业训练，这个动作对我来说不难。”她腼腆一笑说。

准入门槛不低，“入学”面试同样重要。“我们通过线下面试和线上数据抓取，从健康、家庭、性格、心理、经历、沟通、经验、技能等14个方面对每个阿姨进行严格把关。”“阿姨来了”相关工作人员介绍说，该公司还在行业首创家政经纪人模式，负责帮阿姨对接客户。

“我们会充分了解每位阿姨的特点和客户需求，为适配度高的双方牵线搭桥，提升客户满意度。”经纪人马乙祖告诉记者。

“阿姨之家”有关人员表示，近年来，上门代厨、老人助浴师等家政行业新需求逐渐旺盛起来，但提供此类服务的家政人员相对较少。对此，北京家政服务协会会长穆丽杰建议，家政企业可以通过创新经营模式，探索上下游产业联动发展，通过多渠道拓展获客渠道。

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