让千里归途不再漫长——北京大兴国际机场提升服务质量护航春运见闻

让千里归途不再漫长

——北京大兴国际机场提升服务质量护航春运见闻

□ 本报记者 胡锡丰

归情切切，步履匆匆，严寒也无法阻挠旅客们归乡的脚步。1月30日，农历腊月二十，记者跟随全国性行业类媒体2024年“新春走基层”活动媒体采访团走进北京大兴国际机场（以下简称“大兴机场”），尽管当天北京的最高气温已跌至零度以下，但面对复杂多变的天气情况，无论是航班还是旅客，都井然有序。“像今天这样的天气，我们启动了除冰坪所有的资源来保障航天器除霜正常进行。春运期间，我们会重点关注特殊天气下航班运行的各个关键节点。”大兴机场运行管理部业务经理陈华说道。

步入宽敞明亮的候机厅，放眼望去，旅客南来北往，路通人畅。高效通行的背后是机场航站楼“守护者”——“智捷班组”一路保驾护航，他们肩负着24小时不间断保障大兴机场航站楼的运行效率监控、重大运输任务、运行资源调配及应急事件处置等工作。

大兴机场航站楼管理部业务经理裴旭透露：“春运期间，我们的工作人员数量较往日增加了30%，为做好大客流出行保障，‘智捷班组’严阵以待。通过与航空公司、公安等保障单位密切协同联动，迅速响应广大旅客各类诉求，密切关注旅客流程效率和服务质量。”

值得注意的是，在加强值班力量的基础上，“智捷班组”还成立了春运志愿服务保障团队，在早晚进出港航班高峰时段，志愿服务者们在机场航站楼前出入口和值机、安检、进港行李厅出口等关键点位为旅客提供引导服务，守护旅客春运美好出行。

环顾四周，记者发现来往的人流中不乏老人和小孩。“这正是我们设立指廊管家的原因。”大兴机场指廊管家王海雅告诉记者：“为了提升服务质量，在航站楼各指廊入口处都配备了一名‘指廊管家’，为旅客提供一站式零延迟的贴心服务，包括旅客帮扶、特情处置、多语言翻译、失物招领快速返还等十余项。截至目前，指廊管家已协同各航空公司、医疗急救等单位帮扶老年旅客、首乘旅客万余次。”

说起那些帮助过的旅客，王海雅由衷感到高兴：“有一次我在指廊里巡视，看到一位阿姨在焦急地徘徊，我上前询问才知道，阿姨的航班马上就要结束登机了，但还没有找到登机口。我就联动柜台，询问了旅客的航班号，确认登机口在B区，但阿姨当时在A区。同事马上联系了登机口的工作人员，我则带着阿姨火速前往。让我十分感动的是，到了登机口，阿姨还不忘从口袋里匆忙地掏出了一个苹果送给我。这是我工作这么多年以来吃过的最甜的苹果。”

《中国质量报》【新春走基层】