【激发消费活力 共创食安鹰潭】十大消费维权典型案例剖析（二）

为广泛深入宣传2024年“激发消费活力”消费维权年主题，全面促进消费、着力扩大内需、推动高质量发展，在“3·15”来临之际，江西省鹰潭市市场监管局对2023年度受理的消费维权案件进行了深入梳理，将陆续发布出10个具有代表性的典型案例，旨在通过公开曝光，警示商家依法诚信经营，同时增强消费者的维权意识，共同构建安全、诚信、和谐的消费环境，推动全市经济持续健康发展。

案例三

电动车频出故障“举证责任倒置”成功维权

【案例简介】

2023年1月18日消费者李女士在鹰潭市月湖区某车行花费2600元购买了一辆电动车，一个星期左右发现电动车电瓶总是断电，去找商家理论得不到处理，拨打12315投诉热线进行投诉，要求更换电瓶。

【处理过程及结果】

月湖区市场监管局东湖分局工作人员接到12315投诉单后，立即组织双方当事人到场调解，对投诉事项进行当面核实，该投诉中双方争议的焦点是：1、消费者认为是商家的电动车电瓶质量有问题；2、商家认为是消费者充电不当原因导致的。调解陷入僵局。工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款相关规定，要求经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。经调解，双方达成一致，车行同意给消费者更换新的电瓶。

【案例评析】

本案是一起耐用商品举证责任倒置的典型案例。按照我国《中华人民共和国民事诉讼法》规定的一般证据规则，谁主张谁举证，消费者在维权时要承担举证责任。不过根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中，经营者应当证明商品本身符合质量要求，或该故障是消费者使用不当或者外部因素所造成，但经营者始终无法提供有效证明。因此，消费者要求更换电瓶合理合法，应当予以支持。

案例四

服务过程财产损耐心调解全款退

【案例简介】

2023年8月7日，饶先生在龙虎山景区游玩，在某酒店预订了房间住宿并将车停在酒店墙边，当晚酒店外墙脱落，饶先生的车被砸。饶先生的车是进口车，鹰潭本地没有该车维修的4S店。由于维修费用贵，并且饶先生车辆停放位置不在酒店指定停车区域，酒店仅接受部分退赔。饶先生觉得酒店不肯负责，推脱责任，特向景区市场监管局投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，景区市场监管局第一时间组织执法人员对该店进行核查。与该店负责人联系后，该店负责人表示仅接受部分退赔。由于投诉人已经在外地，景区市场监管局工作人员随即通过远程调解平台进行调解，投诉人出示维修费用凭据，最终该酒店负责人同意赔付投诉人车辆维修费用20000元及产生的交通费用2000元共计22000元，投诉人表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中，商家未对消费者尽到安全保障义务，侵害了消费者合法权益。同时，本案提醒消费者，停车应在指定区域内停车，并且当权益受到侵害时一定要留存好相关证据，第一时间联系有关单位进行处理。