福建省厦门市集美区：全省市场监管窗口首个智能虚拟数字人客服“小美”上线

中国质量新闻网讯 “小美，我要办理公司变更登记，需要什么材料？”“小美，我想咨询公司设立登记的有关事项……”近期，福建省厦门市集美区市场监管局联合中检美亚（厦门）科技有限公司探索开发的全省首个市场监管智能虚拟数字人客服“小美”，在集美区政务服务中心上岗服务。

打造全天候智能交互。集美区市场监管局针对企业、群众办事需求，持续优化行风建设。通过数据互联共享、业务流程再造，构建政务智能新平台，深化“智能虚拟数字人+政务服务”，推动“智慧政务”提档升级，为企业群众带来更加便利、高效、智能的服务。 

该智能虚拟数字人系统基于人脸识别、语音识别及AI技术开发，以登记注册思维导图和预设高频办事咨询问答内容为支撑，通过语音和触摸屏与办事群众互动，实现主动问候迎宾、业务办理指引、信息宣传轮播、办事指南精准展示、智能交互解答等功能。走近她时，她会主动交流互动，倾听群众提问和需求，不仅能以语音、文字、图像、对话的形式带来新鲜的交互体验，还能对群众咨询的问题进行归纳分析，即时推送精准答案，让群众享受到更加智能便捷的全新服务。

延伸拓宽服务“新广度”。该智能虚拟系统运用有以下五个优势：一是能够以更加自然和拟人的方式与用户交互，提供更接近真人的对话体验，从而使用户更易信任和接受；二是能有效缓解业务高峰期群众咨询和工作人员人手不足的矛盾，舒缓群众等候时的焦急情绪；三是能提供7×24小时服务，满足群众个性化办事需求；四是能够收集分析用户的行为和反馈数据，更好地理解用户需求，为企业提供更精准的办事引导。五是能够通过语音、文字、图像、视频等多种形式与用户进行交互，提供更丰富的交互体验和信息表现形式。推动实现线下办事“零等待”“零距离”，有力推动了政务服务“无人化、智慧化”转型，让办事对象获得“零人工”“极智能”的政务服务新体验。（陈永 曾晓晗 刘英丽）