把民生诉求记在心头——智慧消费维权助推湖北消费升级采访记

把民生诉求记在心头

——智慧消费维权助推湖北消费升级采访记

□ 汪子轶 陈 舒 本报记者 张 华

癸卯季冬，荆楚大地出奇地冷。但记者在湖北省武汉市各大消费场所采访中，却真切地感受到湖北智慧消费维权激发出来的巨大消费热情，以及给广大消费者带来的获得感、幸福感、安全感。

接受消费投诉、线上转办调解、数据预警分析、线下精准监管……随着以人工智能技术为支撑的湖北智慧消费者权益保护平台的全面建成，消费者通过固定电话或手机即可实现消费维权；市场监管部门通过对消费数据分析预警，高效维权、精准监管、主动服务，以消费维权“小切口”撬动消费升级“大提速”，优化消费环境，提振消费信心，激发消费热情，为扩大内需服务经济高质量发展赋能。

多元化解消费纠纷：

让消费热情更高

2023年12月27日10时许，记者来到有“华中首创剧场式生态购物中心”美誉的武汉群星城采访，只见来此购物消费的人群川流不息，一派繁荣兴旺景象。

“谢谢你们，没想到现在退换货这么方便，以后我们还在这里消费。”原来，几天前，肖女士在武汉群星城购买了一台智能手机，发现手机有频繁黑屏、卡顿现象，到群星城消费维权站反映情况后，工作人员经与商家调解，当天完成退换货，肖女士满意而归。

与经营主体共建消费维权站，是湖北省市场监管局多元化解消费纠纷、打造“放心消费还是湖北”消费品牌的举措之一。目前，该省共建消费维权站近4000家，覆盖大型商超、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所，每个消费维权站都有一名属地市场监管人员负责联系。

线下共建消费维权站，线上也有湖北省消费者委员会建立的消费投诉和解平台，目前已入驻商户7万多家，发生消费纠纷后，消费者可以直接在线与商户沟通和解，和解率达90%以上。

这样的创新举措还有很多。

武汉市汉正街市场监管所与当地法院联合开展“融庭入所”，把法庭“搬”到了市场监管所，让消费纠纷调解与司法确认同步进入。与此同时，湖北各地正在推广共享法庭“云上调解”。

在湖北咸宁市通城县，活跃着一支消费纠纷人民调解队伍——由5名工作人员、3名退休人员组成的人民调解委员会，积极推进“专职+专业”人民调解专职队伍建设。这是湖北开展消费纠纷联合调处的成果之一，通过聘请律师、记者、大学教授、行业专家、退休干部等组成消费维权志愿者，联合社会一切可以联合的力量，参与消费纠纷调解，提高消费调解率。

据湖北省市场监管局消费者权益保护处处长杨鹰介绍，该局通过构建12315消费投诉举报热线、消费投诉和解平台、联合调处、云上调解等多元化解机制，线上线下及时解决消费者诉求，消费者满意率不断提高，极大激发了消费热情。去年湖北全省共为消费者挽回经济损失1.84亿元。

分析预警牵引精准监管：

让消费环境更优

2023年12月27日11时，在武汉黄鹤楼公园景区，一名来自内蒙古的游客告诉记者，景区工作人员服务用心用情，各类消费明明白白，在这里旅游和消费体验非常好。

2023年，全国各地文旅消费热持续高涨。湖北省市场监管局组成由分管消保工作负责同志带队的专题调研组，对旅游消费热中出现的问题进行调研，归集12315投诉举报数据，结合“五一”假期全国各地暴露出的问题，围绕“哄抬物价、价格欺诈、强制消费、捆绑销售”等消费者反映比较集中的问题，联合相关部门，指导湖北各地开展专项整治行动，进一步规范文旅消费市场秩序。

在湖北荆州市，针对消费者反映比较集中的月子中心护理服务、餐饮安全、虚假宣传等方面存在的问题，荆州市市场监管局联合卫健、消防等部门，开展为期2个月的月子中心等经营单位专项整治，对全市29家月子中心等经营单位进行拉网式排查，下发责令整改通知书26份，立案调查1件，处理母婴护理消费纠纷14件。

用消费投诉牵引执法，不是一次偶然的行动，而是一个长期的理念。

“消费投诉不仅仅是民事争议，也不单纯是一次消费者维权的具体事例，我们要把这个投诉当作信息源头，从中发现商家在经营过程中存在的问题，及时进行规范。”武汉市武昌区徐家棚市场监管所副所长唐洁说，该所每年会对消费者投诉集中的重点行业、重点领域进行分析预警，牵引精准执法，采取专项行动，强化市场监管，规范市场秩序。2023年8月至9月，该所辖区某大型建材连锁店消费纠纷明显增多，执法人员现场调查发现，受近年来疫情等因素影响，该商家经营场所有变化，证照不符、合同用印不规范等问题引发消费纠纷。针对这些问题，该所展开专项行动，2次组织集中宣讲，规范经营行为。在此基础上，对那些知错不改的商家，依法处置，限期整改，为消费者营造良好的消费环境。

2023年，湖北省市场监管系统先后开展“铁拳”、稳价保质、涉企收费、打击侵权假冒、平台企业合规治理、“监管护棉”、校园食品安全排查整治等专项行动，共办结案件63346件，案值10.43亿元。

针对消费者诉求主动服务企业：

让消费体验感更好

2023年12月24日晚，随着一声声零点倒计时，武汉某大型游乐园成为一片欢乐的海洋。而在游客逛得开心玩得畅快的背后，有一堂紧急补上的“服务质量课”。

2023年10月27日，湖北省市场监管局智慧消费者权益保护平台12315分析预警系统发出预警：2023年9月27日至10月27日，涉及该游乐园的投诉举报数量激增至130件，需重点关注。这份预警经过人工智能对消费者诉求文本语义进行分析，形成了一张由彩色文字组成的诉求关键词云图，“未限流、承载量达不到”“早鸟票夜场”“没玩到鬼屋”“排队时间长”“人流量过大”“体验效果差”“要求退票退款”等高频关键词实现了可视化，问题症结一目了然。

市场监管部门了解分析原因后，主动上门进行指导。在市场监管部门和企业“对症下药”的共同努力下，2023年11月25日至12月25日，湖北省12315平台涉该游乐园的投诉举报降至17件。

一张“云图”守护了文旅行业的人气，而在消费者人人离不开的通信行业，湖北省市场监管局也主动上门服务，为企业送上化解客诉、打造服务品牌的“宝典”。

2023年12月以来，家住武昌区的周筱觉得宽带网速明显变慢了。几天后，她拨打10086电话，将问题反馈给了中国移动客服。

半小时后，回访电话告知她，中国移动工作人员将在当天15时前到现场查看。随后，师傅到点上门，经过检测发现，是她家里的光猫已严重老化，影响了使用体验。工作人员免费为她更换了光猫。维修结束后的第二天下午，周筱在电话中告诉回访工作人员：“我对维修结果非常满意。”

这是中国移动湖北分公司（以下简称“湖北移动”）2023年1月起开展“曙光行动”的一个小事例。截至2023年12月20日，该公司已累计主动服务用户334万户，免费更换老旧、质差、不匹配等终端28万户。

湖北移动品质管理部总经理沈光华介绍，2023年3月开始，该公司在湖北省消委会、湖北省通信行业协会的指导下，全力营造“消费放心”“服务称心”“体验舒心”“使用安心”“关怀暖心”的“五心”消费环境，打造“心级服务”品牌，目前品牌美誉度同比增长1.8个百分点，在客户群体中的知晓度超过50%。

湖北省通信行业协会有关负责人表示，自行业内发起创建“五心”服务行动以来，消费者信任度明显提升，据工业和信息化部12300平台数据显示，2023年11月，湖北省电信用户投诉量绝对值比当年一季度均值下降50%。

2023年，湖北省市场监管部门创新建立“一三五”消费维权工作机制，即构建一个“大消保”工作格局，整合专业消保力量、市场监管部门职能力量、消费者联席会议成员单位力量和社会监督力量；做到“三个全面发力”，开展消费投诉多元处理、协助市场监管精准执法、倒逼经营主体提供高质量产品和优质服务；开展“五大行动”，即消费维权效能提升行动、消费环境优化行动、消费牵引监管执法行动、消费维权智慧支撑行动、消费品质提升行动，为服务湖北省经济社会高质量发展贡献了市场监管力量。

《中国质量报》