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本报讯 （刘思雨 朱登锋 记者 孙中杰）日前，河南省漯河市市场监管局印发《12315投诉举报处置指导手册》（以下简称《指导手册》），为该局投诉举报处置工作提供了重要依据和参考，成为基层干部处置投诉举报的实用“锦囊”。
“市场监管所是处置投诉举报的‘最后一米’，我们多次实地调研，了解处置难点、搜集优秀经验，最终编写成册，相当于‘手把手’引导基层干部如何处置投诉举报。”据该局12315指挥中心负责人崔丽君介绍，《指导手册》分为投诉举报处置工作规范、实务技巧以及实际案例分析3个部分，具有全面性和实际操作性。
《指导手册》第一部分对各市场监管所投诉举报处置工作职责、处置流程、办结时限、平台录入规范等作出更具体的要求。“比如，市场监管总局规定投诉件45个工作日办结，而我们在手册中要求‘一般性消费投诉应在受理后5至7个工作日内办结和反馈’，为提升办理效率提供制度保障。”崔丽君表示。
针对基层存在的投诉举报处置不规范、经验不丰富等问题，该局在《指导手册》第二部分收录了10篇“实战技巧”，包括当下热门的“食品标签类”“预付式消费”等投诉举报处置经验文章，为基层干部提供了更可行性的方法。《指导手册》中，还对“侵权‘旺旺’品牌”“配料名称起争议”等20个典型案例进行分析，从案情简介、处理过程到案情评析，一应俱全。
“刚参加工作时，处置投诉举报只能请教同事，没有具体依据。这本手册里都是‘干货’，真是太实用了。”刚入职半年的漯河市沙北市场监管所王晓乐，在处置投诉举报时常常不知所措，而手册中详尽的处理技巧、风险应对方法等内容，给他吃了一颗“定心丸”。
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