重庆北碚区创设消费纠纷协同化解高效模式

重庆北碚区创设消费纠纷协同化解高效模式

纠纷“溯源治理” 隐患“前端治理”

□ 蒋 燕 本报记者 谢 旺

“谢谢你们帮我追回了购买保健品的钱，分期退款也是好事情。”近日，消费者周女士为重庆市北碚区消费纠纷诉讼调解对接工作站（以下简称“诉调对接工作站”）送来一面写着“全心为民 高效维权”的锦旗，表达她对该工作站的认可与感谢。

前不久，70多岁的周女士来到北碚区消委会求助，她表示，多年来，她在余某经营的保健品店陆续购买了十几万元的保健品，但到现在余某都没给她发完货。周女士说，她现在既用不上保健品，也退不了钱。余某却连连喊冤：“当初周女士买保健品，是为了骗我买保险。这么多年我买保险已经花了20多万元。之前退了周女士1万多元，还签了协议。”

北碚区消委会工作人员了解到，周女士和余某的纠纷已有10多年，相关部门多次调解未果。在捋清了头绪之后，北碚区消委会工作人员把双方当事人带到了今年新建的诉调对接工作站，以“面对面”摆事实、“背对背”讲法律、“点对点”说情理、“多对多”搞帮劝等方式开展调解。调解员从保险销售与保健品销售是两个独立的合同关系为切入点，帮助双方厘清了此起消费纠纷的核心争议点。在调解员循循善诱的耐心劝解下，周女士与余某协商一致，余某退还周女士购买保健品货款4.2万元，退还方式为每月兑付1500元，分期28个月退完。

为确保生效协议顺利履行，双方当事人还在工作人员的陪同下，前往北碚区人民法院对签订的调解协议进行司法确认。根据协议，若余某后续未按约定还款，周女士可跳过诉讼程序直接向法院申请强制执行。至此，这件起因复杂、困扰当事人多年的消费纠纷，历经市场监管部门前期处置、消委会耐心调解和法院司法确认，以最快的速度、最便捷的方式、最低的成本成功化解。此外，北碚区市场监管局相关工作人员及时介入，就保健品的功效等问题向周女士进行细致宣传讲解，引导其合理饮食，不可过度依赖保健品或轻信保健品宣传功效。

诉调对接工作站由北碚区消委会、北碚区市场监管局、北碚区人民法院3家单位联合筹建。该工作站有效融合了人民调解、行政调解、司法调解资源，以委托调解、指导调解、邀请调解、支持消费者起诉、对调解协议进行司法确认等多元方式，构建起区人民法院提供指导、区消委会组织调解、区市场监管部门通力配合的消费纠纷协同化解新格局，有助于推动消费纠纷的“溯源治理”和消费隐患的“前端治理”。

今年以来，北碚区消费纠纷诉调对接工作站受理处置消费纠纷728件，成功化解消费纠纷近200件，涉及艺术培训、装饰装修、家具电器等多个行业领域，为消费者挽回经济损失60余万元。该工作站以“‘一站式’服务、专业化调解、零成本维权”，开启高效、便捷、省心的北碚消费纠纷溯源治理协同化解新模式。

《中国质量报》