黑龙江省双鸭山市市场监管局尖山分局多措并举改善消费环境

中国质量新闻网讯 年初以来，黑龙江省双鸭山市市场监督管理局尖山分局三利、三江、国贸和地下街市场监管所重新整合消费者维权服务资源，克服诸多困难，采取切实可行的措施，及时、高效地处理消费者投诉，得到了消费者、商家的一致认可，取得了良好的社会效果。

一、打破辖区壁垒，实行“首接”负责。四个基层市场监管所管辖该市各大商场，是居民消费主战场，消费纠纷投诉量大，为了保证消费者投诉及时受理，各基层市场监管所打破了辖区壁垒，实行“首接”负责制，即消费者到现场投诉，第一位接待人无论消费纠纷是否发生在自己辖区，都自动成为此次案件的责任人，负责信息的采集、录入，相关政策的讲解、答疑，具体案件的转办、督促，以及与消费者的沟通、反馈，保证消费纠纷案件的及时受理和消费者情绪的安抚。截至目前，共受理消费者投诉100余件，挽回经济损失2万余元，消费者满意度达98%以上。

二、缩减时效流程，争取即时办理。不同渠道接办的消费者投诉，采取不同的处理时限和流程。如12315转办的消费者纠纷，受理时限由7个工作日改为2个工作日，调解场所尽可能选择商场的消费者维权服务站，尽最大可能减少消费者和商家的时间成本和经济成本；对于直接到所里的投诉，争取即时办结，以提升服务质量与消费纠纷调解的时效性，力争达到消费者满意。

三、案情集体研判，作出防控预案。新的形势下，各种新的消费纠纷层出不穷，个别消费者对调解纠纷的程序不理解，“职业打假人”的出现，都考验着基层市场监管所的案情处理能力。针对服务违约、虚假宣传等比较棘手的纠纷，四个基层市场监管所工作人员聚在一起，集思广益，出谋划策，集体讨论，既要保证消费者、商家的合法权益，又要保证不发生舆情事件。目前，总计开展商讨20余次。

四、强化宣传引导，改善消费环境。通过商场的广告屏、广播等方式，发放消费者权益保护传单及消费警示，多渠道全方位宣传消费者权益保护知识，引导消费者合法维权，提升消费信心。同时，加大对各商场维权服务站的督促指导，规范维权服务站办事流程，对处理调解纠纷人员定期培训，增强其处理投诉的能力等。并针对消费者关心的食品药品安全、民生用品价格、农资农药质量等开展监督检查，切实保障消费者合法权益。（供稿：黑龙江省双鸭山市市场监管局）