“线下购物无理由退货”服务助推苏州建设放心消费城市

诚信苏州 消费天堂

“线下购物无理由退货”服务助推苏州建设放心消费城市

□ 叶永春 本报记者 蔡美萍

美丽苏州，自古被誉为“人间天堂”。早在2020年，苏州地区生产总值已突破两万亿元，2022年达2.4万亿元，且拥有中国历史文化名城、国家园林城市、全国文明城市、美丽山水城市等诸多亮丽名片。这让苏州备受瞩目，被寄予更高期望。在大力推动发展经济社会“硬实力”的同时，苏州同样注重“软实力”的提升。服务质量是“软实力”的综合表现，而消费环境的持续改善，则是助推服务质量不断发展的主要着力点。

2004年，苏州在全国率先提出并启动放心消费城市创建。“线下购物无理由退货”服务的推出，便是对持续改善消费环境的一次全新实践。消费者只要在签约商户购物，所购商品在商户承诺的退货品类中、时间范围内（不影响二次销售），便可通过线上平台申请等方式办理无理由退货。

从一组简单的数字，可以看出苏州推行“线下购物无理由退货”的“加速度”。从2020年4月26日正式启动开始，短短一个月，承诺商家突破10000家；到当年9月，承诺商家数量翻番又翻番，超过40000家；至2022年8月，数据攀升至97000余家；同年10月28日，第100000家承诺商家授牌仪式在昆山举行，苏州成为全国首个承诺商家突破10万家的城市，数量达江苏省的2/3。

如今，“线下购物无理由退货”服务站覆盖的区域，从最先试点的姑苏区，向吴江区、吴中区、相城区、苏州工业园区、苏州高新区以及张家港市、常熟市、太仓市、昆山市等板块全面铺开，签约商户遍布全市城乡。与此同时，“线下购物无理由退货”服务所覆盖的行业领域，逐渐向预付费、文旅商品、轨道交通、通信运营商以及民宿、农家乐等方面延伸。

自2020年4月26日推行以来，“线下购物无理由退货”服务已在苏州自成体系，且独具特色。苏州“线下购物无理由退货”服务在推行之前，便具有顶层设计思维，具备制度保障和标准引领两大支撑。

2020年4月7日，苏州市市场监管局、苏州市消保委发布《苏州市无理由退货指导意见》，对服务的推行范围、目标以及办法等制定规范要求。而随着《线下无理由退货服务规范》苏州地方标准的出台，“线下购物无理由退货”服务在操作细则、工作导则层面进一步细化，对商家主要负责人、具体操作人员以及服务站工作人员等不同对象的职责和操作流程作了具体要求。

基于制度保障和标准引领，依托原有消保委的架构体系，“线下购物无理由退货”服务逐渐搭建了一个“1＋10＋N”呈扇状延伸的管理架构，即由苏州市消保委统一扎口管理，苏州10个县级市（区）板块消保委负责本辖区管理，全市各板块的“N”个无理由退货服务站负责具体事务经办的三级管理体系，通过这一架构，再延伸至全市10万余家签约商户。由此，通过完备的组织架构和畅通的物流服务，消费者、服务站、寄存点以及商家实现了“申请、受理、收货、退款”的全链条闭环。

然而，十万多家签约商户遍布苏城大地，消费者群体来自五湖四海，如何快捷受理诉求，保障服务品质？苏州同步上线的无理由退货信息化平台，借助数据实现了各要素的互联互通。消费者通过“苏州智慧315”微信公众号、“苏周到”（苏州市民服务总入口）和支付宝等App的入口，便可进入无理由退货平台，提出退货申请。申请经服务站和商家确认，消费者便可在商品退回后的24小时内收到退款。

为确保“线下购物无理由退货”服务高效而优质，苏州在全国首创设立4000万元“吴优金”作为政府先行垫付资金，缓解了商家压力，提高了退款效率，换得了消费者满意。

纵观“线下购物无理由退货”服务体系，一套成熟的管理模式清晰显现——以现有消保委的组织架构为依托、无理由退货信息化平台为支撑、属地化资金管理为保障，真正实现了“线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退”。

截至今年2月，苏州“线下购物无理由退货”服务承诺商户已达102572家，共受理办结退货131097件，折合金额5712.97万元，共覆盖重点商圈97个，建立管理服务站140个、寄存点109个。

《中国质量报》