安徽黄山快速处置春节假期消费投诉

本报讯 （金 炜 陈秀玉 记者 李 辉）今年春节假期，安徽省黄山市旅游市场迎来全面回暖复苏。为营造安全放心的旅游消费环境，黄山市市场监管部门严格执行节假日值班制度，全面加强假期巡查检查和投诉举报受理处置，12315投诉举报渠道7x24小时畅通。黄山市12315平台共接消费者投诉举报咨询386件，同比增长60.1%，其中：投诉116件，举报11件，咨询259件。所有投诉举报均第一时间受理，第一时间分流，第一时间依法快速处置，切实维护广大消费者合法权益。

1月23日晚7时，黄山风景区市场监管局接到游客投诉称汤口某酒店近20个订单到店后无房入住，执法人员接诉后火速赶赴现场。到达酒店大堂后发现大约30多名游客无法入住，纷纷要求酒店提供住房。经了解核实，该酒店同时在美 团、同程等平台销售客房，因当天酒店订房较多，客房订满后酒店忘记第一时间通知网络平台关闭预售，导致众多游客还继续在平台订房，却无法入住。因游客数量多，滞留酒店大堂，情绪激动。市场监管执法人员迅速作出处置：安抚游客情绪，承诺妥善处理；对愿意退房游客，酒店当即退款；对不愿意退房的，酒店负责联系不低于同等住宿条件的其他酒店入住，并安排车辆接送。当晚共妥善安排16间房；酒店现场道歉，并给予适当补偿。至晚上11时,执法人员将所有滞留游客均妥善安排完毕，游客们对黄山风景区市场监管部门的高效处置纷纷点赞。黄山风景区市场监管局严格落实八分钟维权快速反应机制和先行赔付机制，切实做到游客投诉快速受理、迅速解决。春节期间受理的27件投诉已调处办结23件。

从投诉地域来看，主要集中在中心城区和风景区，其中屯溪区33件，黄山风景区27件，合计占比51.7%。从投诉时间看，1月24日（大年初三）以后，投诉量逐渐增长，春节假期后4天受理投诉94件，占比81%。从投诉方来看，外地游客投诉52件，占比44.8%。从投诉内容看，集中在“衣食住行”4个方面，主要是酒店住宿服务质量及退改订问题、停车收费问题、餐饮食品安全及价格问题、服装鞋帽和家居用品质量及售后服务问题等。

《中国质量报》