山东省沂水县四十里堡市场监管所：“四个坚持”推动热线办理实现三个100%

中国质量新闻网讯 2022年以来，山东省沂水县四十里堡市场监管所高度重视热线群众诉求，聚焦重点、精准发力，在疑难工单上下功夫，着力解决群众反映的现实问题，取得显著成效。1—5月份，共接收热线270件，12345工单承办实现响应率、办结率、合理诉求满意率三个100%。

坚持压实责任主体。把热线办理工作牢牢扛在肩上、抓在手上，建立起了主要负责人督办责任、专职人员具体责任协同推进的工作格局。每周定期召开2次专题会议，研究讨论办理方案。在办理时限内，由专人负责以电话、短信等形式进行跟踪提醒，随时了解办理进度，确保办理结果在规定时限内回复反馈，达到实办、快办的效果。

坚持提高承办效能。承办过程中，具体负责人员密切关注热线平台动态，一有交办事件，及时分流到相关人员，确保工单不遗漏、不延迟。以精简承办程序、提高承办效能为导向，制定详细的承办工作流程，从办理程序、办结整体时限、回复流程、回复要求、疑难件讨论流程、跟踪处理等方面予以全面明确，确保当天分派、诉求按期办结。

坚持加强沟通交流。以提高满意率为核心，加强作风建设，积极摆正服务态度，在1个工作日内与诉求当事人取得电话联系，了解当事人的问题诉求，态度诚恳处理诉求。对疑难工单，做到“一个问题、一个领导、一个专班、一个方案、一抓到底”，对首次重复工单着力打好突击战及时化解，对多次重复工单着力汇聚资源打好攻坚战攻坚化解。

坚持加大督导考核。每天下午对所有工单办理情况进行汇总整理，针对容易出现的工单超期、遗漏、延迟等现象，制定完善工作考核办法，对因工作疏忽延迟接收导致工单超期、多次重办的情形，进行严肃批评和问责。（通讯员 程广祥）