江西省万安县“三个一”畅通消费者投诉渠道

中国质量新闻网讯 自“三比一争”活动部署以来，江西省万安县市场监管局将执法与服务、普法与宣传有机结合，把提升群众满意度作为不懈追求，严格落实消费者调解首接责任制，在消费者投诉举报工单处理中创新“三个一”制度，切实解决群众实际问题，保护群众合法权益。

今年1至4月份，万安县市场监管局共收到12315热线工单127件、12345工单17件、信访投诉11件。为了保障消费者合法权益，万安县市场监管局精心谋划，推出“三个一”消费者纠纷调解制度。

一是建立“一体化”办理制度，由12315办公室统一接收，涉及科室具体办理，分管领导审批同意后，再由办公室统一回复，将责任落实到人，确保做到件件有落实、事事有回应。同时，明确规定各环节办理时限，做到时时关注、立即分配、及时处理和回访、第一时间反馈，确保在规定时间内完成工单办理，年内工单处理及时率达到100%。

二是建立“一站式”解决制度，万安县局的工单主要集中在对有关审批业务的咨询、要求解决消费者纠纷、反映商家违法违规行为等方面，往往涉及多个执法业务口。为此，万安县局形成了会商联办机制，对“急难”工单实行联商会审，让消费者一次得到准确答复，减少投诉次数，让群众少跑路。

三是建立“一把手”接待制度。为了提高消费者投诉办理的满意度，切实解决群众诉求，更好地服务群众，党委书记、局长推动建立完善“一把手”接待制度，对涉及疑难复杂、社会矛盾较突出的投诉，统一由党委书记、局长领导督办，实地调研了解，促进纠纷的实质性解决，有效保障消费者合法权益。（通讯员 李辉）