让消费者维权门槛和成本再低些|杭州市消保委召开电商法消费维权实践研讨会探讨破解“维权难”

中国质量新闻网讯 （张律 记者 曹吉根）网购消费者维权存在哪些困难？应从哪些方面改进？浙江省杭州市消费者权益保护委员会近日组织召开电商法消费维权实践研讨会，邀请媒体消费投诉热线负责人，消费维权律师、法学专家及消费者代表围绕当前网络消费维权现状展开分析，就维权中的热点难点展开讨论交流，相关专家就降低维权门槛和法律修改及适用分享了观点。

与会代表和专家一致认为，消费维权成本太高是目前网络消费的痛点之一。例如众多网购平台、APP通常在消费者购物时强制要求消费者勾选的服务协议中约定“若发生争议，管辖法院在企业所在地”，消费者若希望通过诉讼途径解决纠纷，往往不得不前往外地法院进行诉讼，交通、时间成本导致消费者不敢轻易运用法律武器。经济成本也是阻碍消费者维权的原因之一，浙江经视新闻《小夏热线》主持人夏辉举例，有消费者对海淘平台上100多块钱买到的口红质量不满，根据服务协议需要在香港进行仲裁，除了约1万元的仲裁基本费用外，还需承担3位仲裁员共约1万5千元的费用，维权成本与商品价格极不相称。

有专家提出，与消费权维权意识日渐加强的现状不平衡的是，少数经营者法律意识仍比较薄弱，采取欺诈、不平等交易等侵害消费者合法权益的现象仍然存在。尤其在电商领域，“双十一”、“双十二”商家的促销套路已让消费者眼花缭乱，并逐渐让消费者产生反感。同时，虽然维权意识有所提高，但部分消费者证据保护意识薄弱，举证能力较差，导致无效维权的尴尬结果。

针对目前网络消费维权中的问题，有与会法律专家在立法层面提出，建议对于消费维权退款条款予以细化和明确，具体地规定相应的行权标准，避免在“产品完好”“无理由退货”等概念的适用分歧。同时，降低网络消费维权门槛，打造便利维权通道，解决管辖法院远、举证难、诉讼成本高的问题。此外，对消费者恶意维权行为进行限制打击，防止职业差评党等对经营者的权益造成侵害。

会议提出了改善网络消费维权的方向与建议，提出要进一步加强宣传，广泛普及《消费者权益保护法》《电子商务法》《产品质量法》《食品安全法》等法律、法规，提高消费者的法律意识、依法维护意识和自我保护意识，增强生产者、经营者守法、诚信、自律意识。提出要围绕老百姓反映的热点、难点问题，以控制物价过快增长、保障消费安全为重点深入开展专项整治工作。要形成消费维权联动机制，健全完善消费者维权长效机制和统一稳定的组织机构，并加强职能部门的协调配合，延伸消费者维权网络，形成维权合力。

杭州市消保委相关负责人表示，接下来还将围绕网络消费维权加大工作创新力度，将探索鼓励电商平台建立民间消费争议评判制度，由平台联合消保委、志愿者、消费者代表、相关专家组建复杂消费争议评议专家库，对平台自身无法沟通的争议进行评判；将积极探索建立网络消费维权法律援助制度，联合司法部门针对特殊群体和特殊类型消费争议案件实施法律援助。