质量、配送、价格和直播带货频遭吐槽

中消协发布“6·18”消费维权舆情分析报告显示

质量、配送、价格和直播带货频遭吐槽

□ 本报记者 王惜纯

横跨两个月、为期20多天“6·18”电商全网大促活动落下帷幕。近日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布2022年“6·18”消费维权舆情分析报告（以下简称报告）。报告显示，今年“6·18”收集“吐槽类”消费维权信息超554万条，促销活动期间消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货4个方面。

报告还集纳了“6·18”消费维权信息问题典型案例，涉及小米电视、极兔快递、申通快递、美的电器、东方甄选等。

产品质量一直是消费者最为关心的话题。报告称，监测期内，中消协共收集有关“产品质量”类负面信息776701条。6月15日，“广西消费者曝网购电饭锅电源处冒烟，客服回应正常现象”，相关讨论信息在视频平台引发关注较多。

对此，中消协认为，网购电饭锅电源处冒烟冒火或许是偶发个案，但绝不应该是质量合格产品应有的“正常现象”，而比事故苗头更让人“害怕”的，是平台客服回复“别害怕”时暴露的“无底线”。

“质量与安全是消费者权益的底线保障，无论是日常销售，还是集中促销，平台作为供需两端的重要桥梁，严把商品质量关既是必备功课，更是法定责任。”中消协指出。

极兔快递积压、申通拒绝送“猫砂”上门引质疑。报告显示，监测期内，中消协收集有关“快递配送”类负面信息590055条，负面信息在6月13日出现峰值，峰值出现主要涉及极兔与申通两个快递品牌，主要是极兔快递个别网点被曝拖欠快递员工资造成大量快递积压和申通快递员拒绝送“猫砂”上门。

中消协称，快递员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”，其服务水准直接影响客户消费体验。舆情围观中暴露出来的极兔快递个别网点业务积压、申通快递员拒绝送货“上楼”问题，都说明平台在促销期间不能仅考虑如何将商品“送出去”，还必须设身处地地关心配送方和消费者怎样更好地“接过来”。

“因此，极兔的业务积压或许事出有因，但仍提醒相关各方高度重视促销期间物流分配与渠道布局、安全管控的科学合理问题。”中消协表示，而网友关于“上楼”与“上门”的争议，则呼吁相关各方动态追踪服务场景变化、细化完善规则，明确遵循、避免争议。

价格促销是消费促销中消费者最为敏感的关注点。此次监测期内，中消协共收集有关“价格”类负面信息296040条，关注点主要为先涨价后打折的虚假促销行为。

典型案例中，“酒醉人生”白酒虚假打折，打折价白酒竟比原价还贵；“美的”多款家电被曝先涨价后打折。有消费者反映自己被“美的”电器反向“薅了羊毛”，其曝出“美的”多款家电产品先涨价后降价，实际成交额与原价几乎无差，甚至有产品叠加折扣后还贵了60元。

在中消协看来，“先涨价后打折”之类的价格陷阱，本身是平台促销过程中基于流量争夺、数据变现思维的常规套路，但其实也是电商或品牌多轮促销大战后营收焦虑、创新乏力的表现。

“事实证明，低价引流‘宰客’的打法尽管可能短期奏效、一时获利，但这种肆意围捕消费存量、透支商业诚信的做法，不仅已经触及监管红线，更是对品牌商誉的轻慢、对消费者相关合法权益的无视。而无节制、无底线的价格战，最终将打破价格合理与质量保障之间的平衡。”中消协表示。

直播带货方面，报告显示，监测期内，中消协共收集有关“直播带货”类负面信息237115条。6月18日以后舆情信息量开始增多，6月20日达到阶段性峰值。

报告提到，峰值出现主要指向两个方面的舆情讨论：一是“新东方”加入直播带货，开辟了带货新模式。人气大涨之时，“东方甄选被投诉桃子霉烂长毛”等词条也登上热搜；二是违反常识的农产品带货直播越发离谱，考验消费者忍受限度。

中消协认为，“东方甄选”的强势“出圈”，助农与文化叠加的沸点唤醒，无论是否滤镜效应与流量变现的刹那芳华，不吆喝“下单”，不鼓动“加购”的新直播范式都值得充分肯定，但 “甄选桃子被投诉霉烂长毛”暴露的供应链与品控短板，也提醒人们，任何让人眼前一亮的破圈和升级，都必须仰仗最扎实的营销内功。

“从另一个角度来观察，商业直播的创新和破圈，从来都不能背离最基本的生活常识与商业伦理。”中消协呼吁，社会各界对新业态、新模式既要坚持必要的严格审慎，也应予以充分的理解包容。支持构建更具诚意、更有价值、更具内涵的新商业模式，以满足更加多样、更重品质、更高标准的消费新诉求。

《中国质量报》