中消协首发消费者权益保护年度报告

中消协首发消费者权益保护年度报告

个人信息泄露等成消费安全热点问题

□ 本报记者 王惜纯

4月23日，中国消费者协会（以下简称中消协）在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》。这是中消协首次以年度报告形式，全面梳理我国消费者权益保护事业发展，客观总结社会各方在消费者权益保护方面的工作成绩。

个人信息泄露等成消费安全热点问题。互联网平台以收集个人信息甚至隐私的方式，提供“免费”或“个性化”服务，消费者让渡自身部分数据权利后，并不一定能获得便利快捷、公平安全的“对价”体验。

App广告后台大量调取用户信息形成“用户画像”，而消费者往往并未知情同意。App的消费借贷、支付功能等要求消费者绑定个人银行账号，但对于用户网络交易及由此产生的相关数据，多数App或平台的保护水平远未达到用户金融数据应有标准。

2021年食品安全治理成绩显著，形势总体向好，但风险依然存在。如吉野家被曝用发臭肉末、知名火锅品牌小龙坎后厨脏乱差用扫帚捣制冰机、大润发超市隔夜臭肉绞成肉馅灌香肠、“奈雪的茶”奶茶店使用腐烂水果、“胖哥俩”肉蟹煲死蟹冒充活蟹等。

此外，食品安全及质量投诉依然较多。2021年全国消协组织受理食品类投诉近8万件，与2020年相比呈轻微上涨态势。

新能源汽车引发维权新问题。2021年，全国消协组织受理汽车及其零部件类投诉4万余件，与2020年相比，上涨将近20个百分点。例如，有的汽车在行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。有的新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。有的二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。经营者延迟履行或不履行售后服务承诺，维修效率低、效果差。同一故障多次维修不能解决问题。

明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”，但加价后不会给消费者开具发票，或需另外交钱补发票税点。

校外教育培训领域退费难问题凸显。2021年，全国消协组织受理消费投诉数据显示，有关校外教育培训的投诉共80528件，同比增长43.4%，多数与退费纠纷有关。

据介绍，校外教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨。部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取多种方式变相提高单次课程和总培训费用。有的机构诱导消费者办理“消费贷”，机构关门后，消费者仍需按期还贷。

2021年，消费领域侵害未成年、老年消费者权益的现象仍比较突出且情形复杂，相关问题存在较多争议。

未成年人过度消费引发的纠纷，是中消协发布的2021年消费维权十大舆情热点之一。有的未成年人花费数额较大款项给网络游戏账号充值、给主播打赏，家长申请退款遭平台拒绝。有的未成年人花费数千元购买手机、宠物、游戏卡牌等，家长发现后要求退货，与商家产生纠纷。个别商家鼓动未成年人为“饭圈”偶像“打投”，或诱导未成年人冲动消费。

老年人消费投诉主要集中于保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视购物、网络购物等领域。

《中国质量报》