深圳市超700个消费者权益服务站打造“一站式维权”体系

快速响应 快速处理 快速反馈

深圳市超700个消费者权益服务站打造“一站式维权”体系

□ 傅江平

近日，深圳市宝安区壹方城消费者权益服务站办理的一起维权案例被《人民日报》点名肯定。2021年8月，该服务站在办理江苏南京某消费者因疫情原因“超过三包退换货时间”消费事件中，成功争取到退货退款处理，获得消费者赠送的写有“用心服务专业棒，热情周到效率高”字样的锦旗。

在深圳，消费者权益服务站是消费维权网络的终端，是解决消费维权纠纷的一线窗口，承担着将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业的重要使命。截至2021年底，深圳市已推动建设超过730家消费者权益服务站，为深圳市探索完善“一站式维权”，打造安全、放心、愉悦的消费环境，助力“深圳国际消费中心城市”和“民生幸福标杆城市”建设作出积极贡献。

打通维权“最后一公里”

作为全国消费大市，深圳市每年接收到的消费举报投诉案件数量不少，同时，处理相关投诉举报的工作成绩也一直备受称赞。2021年，深圳市市场监管局接收到的投诉举报案件数量达到65.8万件，12315的效能评价也位居广东省第一名。一直以来，消费者权益保护工作都是深圳市市场监管局的主要职责之一。近年来，该局在建设宽松便捷的市场准入环境、公平有序的市场竞争环境、安全放心的市场消费环境等方面持续发力。其中，建立消费者权益服务站是其中的重大举措之一。

消费者权益服务站的职能是把消费维权服务延伸到最基层，打通维权“最后一公里”。这将有效改变过去市民遇到消费纠纷时，需要到市、区相关部门进行投诉调解的现状。目前，消费者权益服务站建设工作正在深圳多个街道、社区、景区、商圈等全面铺开，把消费者权益服务的触角伸向基层，把服务送到群众身边。仅在宝安区，就已有150多处场所挂牌建站，覆盖了30多家社区工作站、70多家农贸市场、30余家专业市场、6家大型商超及3个重点商圈。

消费权益服务站的工作指引、培训方案、统一标识和工作制度，由深圳市市场监管局与深圳市消委会共同制定，接受社区内消费者的所有消费纠纷问题，涵盖教育、健身、培训等领域。调解人员主要由社区工作人员组成，经过专业培训、考核后方可持证上岗，力争将各种纠纷解决在萌芽状态，有效维护消费者合法权益。另外，深圳市市、区也派专业调解人员定时在消费者权益服务站“蹲点”，对工作人员进行技能培训，并协助解决疑难问题。这一做法有效提高了消费者维权的效率。比如罗湖区的315珠宝消费维权工作站，2021年处理黄金珠宝消费投诉100多宗，投诉的按时受理率达到99%。

2022年3·15期间，在深圳市市场监管局和深圳市消委会指导下，深圳市福田区消委会启动制定《消费者权益服务站建设和管理规范》地方标准，通过建立消费维权服务站建设和管理规范，力争打造一套国际一流的消费者权益服务站建设标准。深圳市市场监管局相关负责人表示，通过推进消费者权益服务站建设和管理标准化、规范化运行，可有效提高消费者权益服务站的投诉受理能力，提升消费维权服务效能，让消费者投诉有门、求助有道，让相关部门处理有责、服务有力，为进一步树立一批有效实施标准的先进典型，发挥周边辐射带动作用，打造更加安全、放心、优质的消费环境提供有力支撑。

及时化解在“第一现场”

目前，在深圳，当消费者合法权益受到侵害时，往往只需要扫描投诉二维码进入智慧微平台，消费者权益服务站工作人员就可以即时为消费者进行调解，推动矛盾纠纷及时化解在“第一现场”，使消费环境更舒心、更放心。更为重要的是，专业服务人员的及时介入，也让深圳市的消费环境变得更有温度。

“更有温度”体现在哪里？2021年8月初，李女士身在南京，朋友替她在深圳宝安壹方城中的手表专卖店购得一块手表。当时南京因疫情原因封闭，李女士在9月初解封后，才收到手表。她发现手表有质量问题，于是送到南京的售后服务部门进行检测，检测结果显示手表机械机芯摆幅存在问题。李女士马上与销售人员联系，但销售人员表示，因超过三包退换货时间，商家无法给李女士退换。李女士联系了宝安区壹方城消费者权益服务站，尝试进行解决。服务站工作人员得知该情况，第一时间进行调查，沟通情况，并反馈到宝安区消委会。宝安区消委会和服务站工作人员及时介入。经过调解，商家最后理解消费者的特殊情况并同意给李女士退货。这样的例子还有很多。

为了给投诉维权提供便利，让消费者可全天候、随时随地投诉，深圳市消委会创立了国内首个“互联网+”消费维权公共服务平台“315消费通”，将线下的消费维权服务站搬到了线上。这也是国内首个推进消费领域信用体系建设的平台，是用于受理消费投诉、消费咨询，形成消费评价指数的基础信息系统平台。

据介绍，该平台在疫情防控时期为消费者提供了诸多便利。2021年12月，消费者马女士通过“315消费通”向深圳市消委会投诉某互联网游戏企业，表示家中未成年人在该企业旗下游戏中充值2440元，其致电该公司申请退费后，因未及时接听该公司复核信息的电话，导致退费申请被取消。接到投诉后，深圳市消委会多次与企业沟通并明确退款到账时间。今年1月，消费者成功收到该企业退款。

目前，深圳市市场监管局正积极推动整合消费者权益服务站、消费者权益服务E站和ODR在线调解三项职能于一体，加大力度指导消费者权益服务站“八进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进油站、进景区、进校园、进社区），整合一线维权服务资源，提升消费维权实效。此前，2021年11月，深圳首个“街道+社区+小区”三级平台消费者权益服务站体系在福田建成。该体系把消费维权工作的触角伸向最基层，直面消费者，做到真正的“横向到边，纵向到底”。2021年11月30日，深圳市市场监管局联合深圳市消委会和街道办打造了“1+24+2”（1个U站做前端+24家消费者权益服务站协同处置+2家部门监督落实）消费者权益服务站体系，构建深圳首个旅游景区“四个一”（构建一个前端，绘制一份地图，打造一支队伍，协同一股力量）立体消费维权系统，实现“快速响应、快速处理、快速反馈”。

《中国质量报》