河南漯河市12315互联网平台“ODR”企业数量居全省第一

足不出户即可解决消费纠纷

河南漯河市12315互联网平台“ODR”企业数量居全省第一

本报讯 （李琰培 王二真 记者孙中杰）不见面也能解决消费纠纷，近日，江西南昌的李女士经历了一次新鲜的体验。由于投诉的是河南漯河市的“ODR”企业，她和投诉对象直接在线上沟通，从投诉到办结，不到1个小时。如此高效的处理效率让李女士不禁为该“ODR”企业点赞。

据了解，“ODR”企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。当消费者有投诉需求时，可在全国12315互联网平台查询。如果投诉对象是“ODR”企业，将直接通过平台与投诉对象进行沟通。

5月8日，李女士认为自己购买的食品中不应添加某种添加剂，通过全国12315互联网平台投诉了漯河某食品公司。该公司是属于“ODR”企业，他们接到投诉后，第一时间与李女士联系，并向其解释：她所购买的食品里这种添加剂是符合国家标准的。该公司的耐心解释打消了李女士的疑虑，主动热情的态度也赢得了她的赞赏。李女士不仅主动撤销了投诉，还对自己由于误解给企业带来的麻烦表示了歉意。

“ODR在线调解，实现了消费者足不出户，快速解决纠纷。”漯河市市场监管局12315投诉举报中心相关负责人表示，“ODR”企业第一时间接到消费者诉求，主动化解矛盾，不仅能提高消费纠纷处理效率，还对提升企业形象起到积极作用。

为鼓励符合条件的企业积极申请成为“ODR”企业，该局一方面深入企业走访，面对面宣传建立在线消费纠纷解决机制的必要性。另一方面强化业务指导，定期召开“ODR”企业座谈会，“手把手”教企业提高纠纷解决技巧。同时，该局还将“放心消费维权服务示范站”创建与“ODR”企业机制结合起来，吸引更多企业加入“ODR”行列。

截至目前，该局已发展“ODR”企业169家，位居全省第一；去年以来，“ODR”企业共接收消费者投诉113件，均已圆满解决。

《中国质量报》