先行赔付制度应当广行

□ 胡立彪

近日，海南省旅游市场综合整治工作领导小组出台《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制工作方案》（以下简称《方案》），提出搭建先行赔付线上平台，各市县建立旅游消费投诉先行赔付专项账户资金池，对符合先行赔付规定的旅游消费投诉赔偿实施先行赔付。根据《方案》，海南各市县（除三沙市外）拟于8月25日前全面推行旅游消费投诉先行赔付制度。

所谓先行赔付，通常是指消费者在无法获得应承担实体义务的经营者赔偿时，可以向一个相关第三方索赔，再由该第三方向应承担实体义务的经营者追偿的售后服务机制。先行赔付机制并非新事物，在网购、保险等行业领域是一种常规理赔操作。多年前，武汉、长沙、成都等不少城市也在旅游消费领域探索推行这一机制，并取得一些成功经验。但海南在全省旅游消费领域全面推出此项机制，仍可看作是一种创新之举，展现出海南切实维护旅游消费者权益的决心和诚意。

之所以要推行这项制度，主要是基于消费者处于弱势地位及由此导致消费权益受损的现实。而这种“现实”在旅游消费市场表现尤为明显。近年来，伴随我国旅游业快速发展，旅游市场出现了一些乱象，强迫购物、价格欺诈等宰客事件屡屡发生，不仅影响游客的旅游体验，损害游客的合法权益，也让景区社会形象和信誉严重受损。同时，旅游消费者想要维护自身权益，却面临投诉渠道不畅、维权成本过高等困境。这其中一个主要障碍，是“地域区隔”。旅游就是到外地去，而“外地”往往意味着某种未知风险。某一区域内的职能部门或消费者组织往往只管自己“围墙”内的事儿，对于旅游消费者在本地消费发生的纠纷，处理态度有时并不积极。而旅游消费者在人生地不熟的地方维权遇到种种阻碍，感到短时间内难以解决问题，多会选择忍气吞声，放弃维权。这种情况带来的必然结果是，本地商家故意甚至明目张胆地欺负旅游消费者，使旅游消费市场环境更加恶化。

要解决旅游市场存在的“欺生”等问题，推动市场健康发展，必须打破“地域区隔”，进行大胆改革。推行先行赔付机制就是一种带有“自我革命”意味的改革举措。《方案》提出，先行赔付线上平台功能有：具有诚信商家信息在线分类展示功能，可查看商家详细信息；具备在线投诉功能，支持旅游者在线提交投诉单；具备先行赔付功能，通过后台直联12345系统，同步提交相关证据链，实现及时处理旅游者反映的涉旅消费投诉相关问题。《方案》同时明确，建立先行赔付诚信企业清单，旅行社、宾馆酒店、乡村民宿、景区景点、旅游餐饮店、旅游购物商店等所有旅游相关经营主体均被纳入清单。这些“刀刃向内”的举措，可以倒逼旅游相关部门和旅游从业者主动负起责任，维护好旅游消费者的权益。

当然，先行赔付机制要收到预期效果，还要做好“预”的工作。先行赔付机制的出发点是破除“地域区隔”，缩短消费者维权周期，这就意味着要有更高效、更便捷的服务体系。因此，各相关部门要提前打通职能，整合相关业务，明确责任分工，优化服务流程，以便更快厘清问题症结所在，制定出最优赔付或解决方案。同时，加强预付资金管理，科学合理制定赔付方式和标准，在实际操作中确保公平公正；加强对先行赔付诚信企业清单内企业的监管，做好后期追偿工作，避免商家“拒不认账”和玩“拖延战术”。

推行先行赔付机制虽未必能根治旅游市场乱象，但未尝不是提高商家违法成本、维护旅游消费者权益的次优选择。而多年的实践也让先行赔付机制的积极作用日益显现。基于此，我们在为海南推进建立旅游消费投诉先行赔付机制点赞的同时，呼吁立法机构能够将这一制度上升到更高层面在全国推广，使其规范市场的作用更广泛、更有效地发挥出来。

《中国质量报》【观象台】