天津市通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第1号）

天津市通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第1号）

一、电信用户申诉情况

（一）电信用户申诉受理总体情况

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，天津市电信用户申诉受理中心对用户申诉进行处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

2023年一季度，天津市电信用户申诉受理中心共接到电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）3190人次，环比下降38.49%。其中，部申诉受理中心申告量2404人次，环比下降40.35%，本地申诉受理中心申告量786人次，环比下降32.01%。本季度，天津市电信用户申诉受理中心记录受理电信用户咨询工单304件。

（二）受理相关企业申告量分布情况

天津电信、天津移动和天津联通三家公司的申告总量占申告受理总量的88.28%，非基础电信运营企业（主要指从事互联网服务接入业务的经营者）的申告总量占申告受理总量的11.72%。

二、2023年一季度用户咨询关心的问题

（一）服务类

异地销户、提前解约。

（二）营销类

业务办理时资费标准、合约期限等关键性内容提醒事项，优惠资费办理。

（三）网络类

网络信号覆盖事宜。

三、2023年一季度电信服务监管情况

（一）开展规范电信经营行为专题法律研讨会

组织召开2023年规范电信经营行为专题法律研讨会。引导企业梳理归纳了2022年公众关注的电信经营活动中的热点、焦点，结合实际案例进行了深入剖析，并有针对性地研讨改进举措，不断提升电信服务水平。

（二）持续推进骚扰电话和垃圾短信整治

督促基础电信运营企业落实垃圾短信治理主体责任，对天津联通、天津电信开展“号码、短信息类代码接入相关规定暨垃圾短信治理”专题法制教育。书面提醒中广电移动天津分公司加强诈骗电话、诈骗短信、骚扰电话、垃圾短信防范治理及投诉处理工作。

（三）携号转网

通过线上“携号转网”服务监督系统监测与线下现场明察暗访相结合的方式，加强携号转网服务监管，确保落实相关服务标准，维护良好的携号转网服务秩序。

四、经营及消费提示

（一）营销活动内容、业务规则要严格审核

电信运营企业要按照工信部2023年信息通信行业行风建设暨纠风等相关要求,持续加强行风纠风工作，尤其是对营销活动内容、业务规则持续地进行严格审核，协同市场、客服、系统支撑各部门,确保宣传和执行一致。市通信管理局将持续加大电信监管力度，持续推动信息通信行业诚信建设，依法严肃查处违法违规经营电信业务行为，保护电信用户的合法权益。

（二）办理手机号码过户或注销时应解绑相关业务

如需办理手机号码过户或注销业务，应注意及时解绑支付宝、财付通等互联网手机支付类产品，银行卡绑定代扣、交易提醒等电子商务产品，微博、微信、QQ等互联网社交类产品，确保号码原用户的个人信息安全和银行账户资金安全，避免号码再次投放后给新用户带来困扰。

（三）电信服务争议解决渠道

电信用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议，可向提供服务的电信业务经营者（拨打客服电话等方式）投诉；如对相关经营者处理结果不满意或者其未在15日内答复的，可以向天津市电信用户申诉受理中心申诉。登录天津市通信管理局官方网站，点击“电信用户申诉”模块进行申诉；也可以通过信函等方式申诉。《电信用户申诉处理办法》第二十条规定，申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。