江苏省消保委关于文娱演出相关问题阶段性工作的通报

2024年7月15日，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“省消保委”）发布《文娱演出市场服务及平台不公平格式条款问题专项分析》，发现当前演出市场存在演出门票退票政策不合理、门票一刀切式“不可退”暗含权利失衡陷阱、平台义务落实不完善、二级市场不规范、协议内部存在不公平格式条款等问题。省消保委并就此对大麦、猫眼、摩天轮、票牛、票星球、秀动六家票务平台及部分主办方开展公开约谈。

会后，省消保委对六家票务平台提出限时整改要求，要求平台根据约谈会提及的不公平格式条款及相关问题，审查平台内部各类协议内容并进行整改。

一、具体整改情况

截至2024年8月19日，六家票务平台均提交了整改方案，整改取得阶段性成效。

（一）各平台落实告知义务，保障消费者知情权。对于服务协议位置隐藏过深的问题，秀动、票牛、摩天轮、猫眼4家平台均承诺会对或已经对APP页面进行优化升级，将各类服务协议统一放置在醒目位置便于消费者查找。

对于经营者信息标识问题，秀动、票牛、猫眼均表示会推进技术开发，完善演出主办方信息或平台内经营者信息的披露。

（二）二级票务平台承诺争取退票政策向主办方看齐。摩天轮表示已协调合作公司进一步优化协作机制，压缩用户申请退票时间点；票牛在整改方案中承诺会协调平台商家，落地阶梯退规则，退改规则将参考主办方及一级平台，保障消费者权益。

（三）各平台对格式条款修改情况均有回应，进度不一。省消保委在约谈会上指出各平台内部的各类协议存在不公平格式条款，明确要求平台限期对协议内容进行修改。针对该项措施，各平台整改情况如下：

1、大麦、秀动、票牛、摩天轮和票星球正视问题，积极补正，对材料内涉及的问题相关格式条款进行了内容增补及修改，并在整改报告中附上了修改后协议具体内容。

2、猫眼在整改报告中对不公平格式条款问题尚未提出实质性举措。仅表示对格式条款会通过告知及多次告知的方式确认消费者的知情权和公平交易权，会请专业人士对具体条款再行评估合理性，但并无整改条款。

二、后续措施

省消保委持续关注并跟进该项工作，多措并举力图改善文娱演出市场乱象：

（一）积极向相关部门提出文娱演出市场相关问题专项建议。省消保委于2024年7月24日向有关部门发出建议函，建议监管部门加强对演出市场各主体的指导和监管、加强行业自律，并提出要建立合理的文娱演出门票阶梯退票政策团体标准。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第36条规定：“有关行政部门应当认真听取消费者协会的意见和建议。对于消费者协会向有关行政部门反映的侵害消费者合法权益的问题，有关行政部门应当及时调查处理并予以回复；对于立案查处的案件，有关行政部门应当将处理结果告知消费者协会。”截至发稿日，省消保委尚未收到相关部门的回应，同样，中国演出行业协会也未主动进行回复。

（二）协同中国标准化协会制定文娱演出票务服务规范团体标准。省消保委将联合中国标准化协会，召集相关部门、行业协会、专家学者以及经营者代表积极推动合理的文娱演出票务服务指引尽快出台。该指引主要涵盖演出门票退改政策、实名制消费者个人信息保护、特殊情况消费者退票保障及消费者权益保护等内容。目前，省消保委主导的文娱演出票务服务指引制定工作已经正式启动。