安徽省岳西县白帽市场监管所消费维权工作实现“双”满意

中国质量新闻网讯 为维护消费者合法权益，营造良好消费环境，安徽省岳西县白帽市场监管所不断完善工作机制，加大经营主体违法行为打击力度，积极处理消费者投诉举报，持续提升消费维权工作效能。

培养全能型业务人才。当前，12315投诉举报平台已经成为社会熟悉的经济违法行为举报热线，成为市场监管部门服务公众的重要窗口和消费群体参与市场监管的重要平台，培养高效率、高质量的12315业务人员意义重大。白帽市场监管所始终秉持打铁还需自身硬的理念，在所内不定期开展工作人员业务培训，通过分析解剖时事热点中优质处置消费投诉案例、集中学习消费维权过程中最常见的法律法规等举措，不断自我更新，优化工作方法，严格要求业务人员及时处理消费维权信息，消费维权信息按时受理、办结率均达到100%。

守好“供给侧”，强化源头治理。白帽市场监管所每季度定期对12315平台情况进行分析总结，分析发现被投诉主体近9成为线上经营主体，在平台66次投诉举报中，个别经营主体被投诉次数高达近10次，投诉举报的问题分布也出现明显“偏科”，其中产品宣传广告制作违法、商品标签缺项等问题占据大头，这给白帽市场监管所业务人员做好后续工作明确了方向。

针对线上经营主体，首先召集辖区线上经营主体，进行专门的业务培训，重点普及《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国食品安全法》以及《中华人民共和国产品质量法》等，培训中业务人员针对共性问题提出整改意见和要求，要求经营者根据自身产品实际，以自查为主，不断改进，严格依规经营。其次对个别重点经营者一对一指导，现场提出整改意见，限期提交整改报告，并要求其保证产品质量的同时，强化服务意识、责任意识，完善售后服务，提升纠纷自我协调能力，减少投诉。

对于线下经营主体，被投诉内容多为产品质量以及服务态度问题，白帽市场监管所执法人员将普法宣导贯穿于日常基层执法中，入户发放相关法律法规宣传单，提升经营者法律意识和服务意识，2023年度白帽市场监管所还积极发展20家“线下无理由退货”单位，不影响二次销售的商品可凭购物凭证享“七日无理由退货”服务；同时积极设立乡镇消费维权服务站，让消费维权更快一步。最后白帽市场监管所严格执法，在受理和处理了消费纠纷的同时，积极深挖案源线索，查办了一批消费侵权案件，实现对案情的快速反应。

为民增“智”，提升群众维权意识与能力。白帽市场监管所坚持责任至上，支持鼓励消费者积极维权，在农村地区仍有部分消费者抱有“多一事不如少一事”的态度，维权意愿不高，对此白帽市场监管所积极借力“315消费者权益日”、放心消费宣传周等活动，进行维权普法，在辖区乡镇集市区、校园及养老院等重点区域开展普法宣传，发放维权途径宣传单等，在活动现场专人处理消费者维权难题，积极协调双方，促成和解，实现双方共赢。

据统计，白帽市场监管所2023年度共计投放宣传标语20余幅，发放宣传资料1200余份，接受咨询100余人次，共受理各类消费投诉66余件，按时办结率、合理诉求满意率均达到100%，立案查处案件5起，有力震慑辖区经营主体，保障群众消费安全，在投诉者及被投诉者维权工作满意度回访调查中，实现“双”满意。（安徽省岳西县白帽市场监管所 汪钰）