通信运营商私自截留手机卡，江苏省连云港市消保委介入解纠纷

为用户办理四张手机卡

营业员可以截留一张？

近日，消费者闫先生投诉

某通信运营商私自截留手机卡

案情简介

消费者闫先生2023年9月13日向连云港市消保委投诉称：外公三月份办理宽带，工作人员上门办理业务时，在未告知的情况下为外公办理了四张手机卡。但是只给外公三张卡。经多次询问，才知道第四张卡竟然被经办营业厅私自截留了，至今未归还，并且还有使用记录。后来询问宽带安装工卡的数量时，他一会说是两张卡，一会说三张，最后又说四张，前后矛盾。看了业务受理单，合同 19 张电子协议，仅一个签名，通信公司说，签名就代表告知了。由于无法得知是否有人使用该卡做违法的事，要求通信公司出具承诺书，证明被截留的电话卡并非本人使用，并道歉赔偿。

处理过程与结果

接诉后，连云港市消保委建微信群进行调解，但双方始终未能达成协议。2023年10月11日，市消保委组织现场调解。被投诉方辩称：1、上门服务是为给用户提供便利，办卡时只需要身份信息和本人影像就能在营业厅远程办理业务；2、工作人员在办理前有告知电话卡数量，当场挑选了号码，用户未提出异议；3、经办营业厅私自截留手机卡，是涉及到加入融合套餐等业务办理，营业员丁某考虑到用户年龄偏大不会自行操作，为了避免用户多次到厅，就私自留下了一张自认为用户目前用不到的卡，其余三张已经给了用户。经核查通话清单，该号码除了激活并无其他通话记录。对此，我司承认过错，同意给予补偿。

投诉部主任单晓生指出：工作人员应充分告知消费者办卡的详细信息，私自截留的行为违反了相关法律法规，被投诉方应规范和完善办理业务流程，加强对营业员的业务培训。

经调解，被投诉方同意补偿心意金，由经办营业厅出具承诺书。

法律法规

《电信服务规范》第十五条，电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。

《电信服务规范》第十六条，以代理形式开展电信服务的，代理人在提供电信服务活动时，应当执行本规范。电信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查代办电信业务单位或个人的服务质量。

案例评析

本案中，工作人员未充分告知消费者办卡数量以及用途，私自留存用户手机卡的行为，侵害了消费者的知情权和选择权，违反了法律法规和《电信服务规范》的相关规定。虽然营业员是出于好心，担心老年人不方便现场办理才留下电话卡，但应该告知消费者并经消费者同意的情况下留卡，并在业务办理完成后及时返还手机卡，而不是一直将卡截留在营业厅。被投诉方应加强普法教育，提高员工的法律意识和业务水平。

消费提示

近年来，消费者被通信运营商“套路”的投诉量居高不下，如“免费升级套餐”、“免费试用”、“回复任意内容办理以下活动，不回复不办理”等，侵害了消费者的隐私权和选择权，导致消费者对通信运营商的信任度越来越低。有些营销方式虽然有助于发展用户，但并不是长久之计，用户的稳定和长期持续接受服务才是发展的重要基础。

面对通信运营商的各种“套路”，消费者该如何自我保护呢？首先，在办理业务时要理性选择适合自己的套餐，仔细查看套餐条款，虽然字体很小且专业术语很多，还是建议要认真阅读后再签字。其次，要尽量减少增值业务，不要被虚假优惠所迷惑。收到营销短信和营销电话要谨慎回复，最好不要回复，防止被“套路”。如果发现被“套路”，应及时通过客服热线申诉或向相关部门投诉维权。（来源：连云港市消保委）