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基本案情
2023年9月，常州市武进区消协牛塘分会收到毛先生投诉，称其在武进区牛塘镇某品牌4S店购买了一辆家用轿车，行驶了约5000公里后提前联系4S店，约定了首次保养服务时间。当其在约定时间至4S店后，工作人员却告知其供首保免费使用的半合成机油缺货，如需当日保养的话可以加价换购全合成机油。由于毛先生生活工作地在常州溧阳，路途较远，自己当时拒绝了加价首保的提议，导致空跑一趟，要求4S店应对其由此引起的损失作相应的补偿。
处理过程及结果
工作人员接投诉后，随即与被投诉的4S店取得了联系，了解核实相关情况。4S店称情况确实如投诉人所说，由于涉事汽车品牌较小众，配件耗材备货不多，首保使用免费机油已缺货一段时间了，其工作人员事先没有告知半合成机油缺货等情况，自身的工作确实存在不周，愿意协商解决诉求。后经工作人员调解，4S店联系了该汽车品牌在常州溧阳的售后服务站点，为投诉人免费提供首保服务，为了表达歉意，免费更换价格更高的全合成机油，投诉人表示满意。工作人员事后也提醒4S店应积极与汽车生产商沟通，保证日常维修保养备件耗材备货充足，避免类似纠纷发生。
简要点评
《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
本案中，按照购车时的约定首保是免费的，消费者约定首保时间时工作人员应该提前告知使用机油缺货情况，跟消费者重新确定来店保养时间。消费者按约到店保养时，由于售后点自身的管理问题导致免费的半合成机油缺货，换成全合成机油加价部分不应该由消费者承担。
消费提醒
消费者在日常消费中遇到商家不合理的加价换购、变相强制消费等行为应果断严词拒绝，避免合法权益受侵害。
（来源：武进区消协牛塘分会 常州市消保委）
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