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重庆成都两地消委会联合发布2023年度汽车4S店消费者满意度调查报告

2023-11-07 16:23:27 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(谢旺江)11月7日,重庆市消费者权益保护委员会、成都市保护消费者权益委员会联合发布了2023年度重庆成都两市汽车4S店消费者满意度调查报告。

本次调查对象为重庆、成都两市的部分汽车品牌4S店(包含国产自主品牌、日系品牌、美系品牌、德系品牌、韩系品牌、法系品牌以及新业态服务4S店品牌)。调查选定的汽车品牌4S店包含22个传统汽车品牌4S店和5个新业态服务4S店(相较去年调查增加了2个德系品牌,4个新业态服务4S店),其中新业态服务4S店指汽车养护电商平台,为客户提供“线上预约+线下安装”的养车方式。

本次调查结果显示,2023年度重庆成都两市汽车4S店服务综合满意度得分为80.63分,相较2022年度重庆成都两市汽车4S店服务综合满意度得分提高了0.53分。

与2022年调查结果相比,销售现场环境、销售人员服务、零配件品类、维修人员服务、4S店回访等指标满意度得分提升较为显著。      与2022年调查结果相比,整车销售费用、购车合同条款、零配件价格、维修保养收费等4项指标满意度得分均明显下降。 同时,根据消费者对汽车“新三包”规定的认知情况调查结果可看出,汽车“新三包”规定在汽车消费者中知晓率相较去年调查(74%)有所提高,后期仍须加大普法力度。

本次调查报告也指出了四个重点问题,分别为:

整车销售服务重点问题

一是部分4S店存在虚假宣传或夸大宣传现象。主要体现在:一是新能源汽车普遍存在宣传续航里程与实际续航里程不符问题。二是虚假宣传或“超前宣传”,消费者反馈部分4S店在宣传中声称汽车具有智能泊车、自动驾驶等新功能,但购买车辆后发现并无相关功能、配置或功能尚未上线。

二是部分4S店在汽车销售中存在隐性收费情况。主要体现在:一是强制车险。消费者反馈被告知若是想要在4S店享受维修保养服务,则必须在此4S店购买汽车保险。二是加价提车。消费者反馈部分4S店以打着限时低价、巨幅优惠等“幌子”诱导消费者前来看车购车,当消费者到现场后,又以缺货或断货为由临时加价,形成该车型热卖的假象,并因此要求消费者支付优先提车费用。

三是4S店对购车合同解释不到位,消费者自身权益保护意识也不足。4S店销售人员通常也不会详细讲解合同条款,买卖双方均只关注收费方面的条款,对于消费者权益类条款,消费者持“平时不关注,‘临事’抱佛脚”的态度,只有遇到消费者权益问题时才会去关注合同条款内容。此外,消费者普遍不了解“定金”“订金”的区别,在缴纳时分不清是“定金”还是“订金”,而部分4S店也不会强调或提醒消费者注意两者区别以及可能面临的结果。

四是部分4S店存在“霸王条款”,消费者修改合同困难多。本次调查发现,部分4S店利用自身优势地位,单方面制定“霸王条款”限制消费者权利,或订立合同后单方违约或更改合同内容侵害消费者权益。

零配件销售服务重点问题

原厂配件价格高且没有明码标价现象多。消费者反映的主要问题有:一是无法时刻监督维修保养过程,收到的维修清单上面往往只有编码,无法辨别是否使用了原厂配件。二是部分4S店原厂配件价格过高且对零配件没有明码标价,或对单个零配件随意定价。三是个别4S店不单独列出各维修项目的具体费用,消费者只能看到所有维修项目汇总后的“优惠价”

零配件质量不过关。消费者反映的主要问题有:一是汽车零配件数量多且品类杂,自己很难清楚分辨,导致以旧充新、以国产配件充当进口配件、以副厂配件充当正厂配件的现象时有发生,经常出现二次或多次返修状况。二是部分4S店在汽车修理保养过程中,为了追求更高的利润会以次充好、“偷梁换柱”,使用比原厂质量低、价格便宜的零配件,或是将上任客户修换的旧零件稍加修复后换给下一个客户。

维修保养服务重点问题

维修保养价格普遍较贵,部分4S店收费不透明。消费者反映的主要问题是在维修保养过程中,4S店收费缺乏透明性,书面约定维修保养项目时也比较简单,比如仅写明“更换某配件”,但不主动告知车主正在做些什么工作、是否确实有必要更换某个零部件、更换零部件名称和厂家型号等,这种不透明的维修保养方式给了车主一种被“宰割”的感觉。

维修保养人员服务意识有待提高。消费者反映部分4S店销售人员服务态度良好但维修保养人员态度不佳,主要表现在:一是维修保养人员缺乏耐心,不愿意听取消费者的问题和需求,只提供含含糊糊、不够详细的解答,个别维修保养人员甚至存在不搭理消费者的情况;二是维修保养人员态度冷淡、缺乏热情,不愿意主动与消费者沟通;三是维修保养人员没有主动有效地为消费者解决问题,比如针对汽车如何正确使用、如何避免汽车常见问题等消费者关心的方面,不主动提供必要的建议和提示。

信息反馈服务重点问题

本次调查针对投诉过4S店的消费者,对4S店投诉渠道多样性和畅通性、事件反馈响应速度和处理成效进行了测评,结果显示在信息反馈服务方面,消费者反馈最多的问题是汽车4S店投诉渠道不通畅。主要表现在:一是投诉电话一直处于占线状态或无人接听;二是投诉电话不清晰,消费者无法搜到特定4S店的投诉电话,导致无法直接联系4S店协商解决争议。

(责任编辑:加贺)
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