重庆成都两地消委会联合发布2023年度汽车4S店消费者满意度调查报告

中国质量新闻网讯（谢旺江）11月7日，重庆市消费者权益保护委员会、成都市保护消费者权益委员会联合发布了2023年度重庆成都两市汽车4S店消费者满意度调查报告。

本次调查对象为重庆、成都两市的部分汽车品牌4S店（包含国产自主品牌、日系品牌、美系品牌、德系品牌、韩系品牌、法系品牌以及新业态服务4S店品牌）。调查选定的汽车品牌4S店包含22个传统汽车品牌4S店和5个新业态服务4S店（相较去年调查增加了2个德系品牌，4个新业态服务4S店），其中新业态服务4S店指汽车养护电商平台，为客户提供“线上预约+线下安装”的养车方式。

本次调查结果显示，2023年度重庆成都两市汽车4S店服务综合满意度得分为80.63分，相较2022年度重庆成都两市汽车4S店服务综合满意度得分提高了0.53分。

与2022年调查结果相比，销售现场环境、销售人员服务、零配件品类、维修人员服务、4S店回访等指标满意度得分提升较为显著。      与2022年调查结果相比，整车销售费用、购车合同条款、零配件价格、维修保养收费等4项指标满意度得分均明显下降。 同时，根据消费者对汽车“新三包”规定的认知情况调查结果可看出，汽车“新三包”规定在汽车消费者中知晓率相较去年调查（74%）有所提高，后期仍须加大普法力度。

本次调查报告也指出了四个重点问题，分别为：

整车销售服务重点问题

一是部分4S店存在虚假宣传或夸大宣传现象。主要体现在：一是新能源汽车普遍存在宣传续航里程与实际续航里程不符问题。二是虚假宣传或“超前宣传”，消费者反馈部分4S店在宣传中声称汽车具有智能泊车、自动驾驶等新功能，但购买车辆后发现并无相关功能、配置或功能尚未上线。

二是部分4S店在汽车销售中存在隐性收费情况。主要体现在：一是强制车险。消费者反馈被告知若是想要在4S店享受维修保养服务，则必须在此4S店购买汽车保险。二是加价提车。消费者反馈部分4S店以打着限时低价、巨幅优惠等“幌子”诱导消费者前来看车购车，当消费者到现场后，又以缺货或断货为由临时加价，形成该车型热卖的假象，并因此要求消费者支付优先提车费用。

三是4S店对购车合同解释不到位，消费者自身权益保护意识也不足。4S店销售人员通常也不会详细讲解合同条款，买卖双方均只关注收费方面的条款，对于消费者权益类条款，消费者持“平时不关注，‘临事’抱佛脚”的态度，只有遇到消费者权益问题时才会去关注合同条款内容。此外，消费者普遍不了解“定金”“订金”的区别，在缴纳时分不清是“定金”还是“订金”，而部分4S店也不会强调或提醒消费者注意两者区别以及可能面临的结果。

四是部分4S店存在“霸王条款”，消费者修改合同困难多。本次调查发现，部分4S店利用自身优势地位，单方面制定“霸王条款”限制消费者权利，或订立合同后单方违约或更改合同内容侵害消费者权益。

零配件销售服务重点问题

原厂配件价格高且没有明码标价现象多。消费者反映的主要问题有：一是无法时刻监督维修保养过程，收到的维修清单上面往往只有编码，无法辨别是否使用了原厂配件。二是部分4S店原厂配件价格过高且对零配件没有明码标价，或对单个零配件随意定价。三是个别4S店不单独列出各维修项目的具体费用，消费者只能看到所有维修项目汇总后的“优惠价”

零配件质量不过关。消费者反映的主要问题有：一是汽车零配件数量多且品类杂，自己很难清楚分辨，导致以旧充新、以国产配件充当进口配件、以副厂配件充当正厂配件的现象时有发生，经常出现二次或多次返修状况。二是部分4S店在汽车修理保养过程中，为了追求更高的利润会以次充好、“偷梁换柱”，使用比原厂质量低、价格便宜的零配件，或是将上任客户修换的旧零件稍加修复后换给下一个客户。

维修保养服务重点问题

维修保养价格普遍较贵，部分4S店收费不透明。消费者反映的主要问题是在维修保养过程中，4S店收费缺乏透明性，书面约定维修保养项目时也比较简单，比如仅写明“更换某配件”，但不主动告知车主正在做些什么工作、是否确实有必要更换某个零部件、更换零部件名称和厂家型号等，这种不透明的维修保养方式给了车主一种被“宰割”的感觉。

维修保养人员服务意识有待提高。消费者反映部分4S店销售人员服务态度良好但维修保养人员态度不佳，主要表现在：一是维修保养人员缺乏耐心，不愿意听取消费者的问题和需求，只提供含含糊糊、不够详细的解答，个别维修保养人员甚至存在不搭理消费者的情况；二是维修保养人员态度冷淡、缺乏热情，不愿意主动与消费者沟通；三是维修保养人员没有主动有效地为消费者解决问题，比如针对汽车如何正确使用、如何避免汽车常见问题等消费者关心的方面，不主动提供必要的建议和提示。

信息反馈服务重点问题

本次调查针对投诉过4S店的消费者，对4S店投诉渠道多样性和畅通性、事件反馈响应速度和处理成效进行了测评，结果显示在信息反馈服务方面，消费者反馈最多的问题是汽车4S店投诉渠道不通畅。主要表现在：一是投诉电话一直处于占线状态或无人接听；二是投诉电话不清晰，消费者无法搜到特定4S店的投诉电话，导致无法直接联系4S店协商解决争议。