【甘肃】2023年第三季度消费投诉、举报热点问题分析报告

2023年第三季度消费投诉、举报热点问题分析报告

一、整体情况

2023年第三季度，甘肃12315依托全国12315平台接收群众诉求共计148959件，同比增长15.46%，环比增长9.31%。其中投诉30496件，同比增长12.44%；举报13582件，同比增长26.27%；表扬13件，为消费者挽回经济损失共计888.13万元。

从登记量来看，三季度迎来暑期旅游消费旺季，旅游带动餐饮、住宿、交通、摄影服务等相关消费行为，投诉、举报量出现显著增长，8月登记总量高达5.2万余件。

二、投诉受理情况

三季度，共接收登记投诉30496件，其中商品类投诉16410件，占投诉总量的53.81%，同比增长24.89%；服务类投诉14086件，占投诉总量的46.19%，同比增长0.74%。

投诉排名前十位的是:食品、餐饮和住宿服务、服装鞋帽、通信服务、交通工具、家居用品、通讯产品、美容美发洗浴服务、停车服务、烟。

与2022年三季度相比，合同问题投诉比重大幅下降，售后服务与食品安全问题增长幅度较大，其余投诉问题类别比重幅度较小，排位前后略有变化。

从投诉地域来看，三季度各市州处置投诉量较大的主要地区为兰州市9830件，占比32.23%；庆阳市2696件，占比8.84%；天水市2085件，占比6.84%。

三、举报受理情况

三季度，共接收登记举报13582件，其中商品类举报7239件，占举报总量的53.30%，同比增长22.85%；服务类举报6343件，占举报总量的46.70%，同比增长29.77%。

举报排名前十位的是：食品、餐饮和住宿服务、家居用品、烟、药品、销售服务、医疗器械、卫生保健社会福利、停车服务、美容美发洗浴服务。

与2022年三季度相比，食品安全违法行为与不正当竞争行为举报比重增长较大，价格违法行为和广告违法行为举报比重下降明显，其余举报问题类别变化幅度较小。

从举报地域来看，三季度各市州处置举报量较大的主要地区为兰州市4047件，占比29.80%；庆阳市2465件，占比18.15%；定西市945件，占比6.95%。

四、热点问题

1.食品安全问题主要集中在： 食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题；餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，工作人员操作不规范，消费者用餐后出现腹痛腹泻、呕吐等不适症状。

2.售后服务问题主要集中在：不履行国家规定的三包义务,无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务等;经营者发生变动后无法正常提供售后服务等。

3.不正当竞争类问题主要集中在：利用广告对商品的质量、性能、用途等作引人误解的不实宣传；虚构奖项、奖品等现象，欺骗性进行有奖销售行为等。

4.价格类问题主要集中在：未明码标价、标价与实收价不符；哄抬物价、不执行政府指导价；“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件等问题利用虚假的或使人误解的价格手段诱骗交易等。

5.质量类问题主要集中在：部分商品功能与实际不符，质量参差不齐，维修困难、发生问题索赔难;家用电器、儿童玩具及其他特殊产品无3C认证，商家进行销售等。

五、食品领域情况

登记涉及食品类投诉举报问题共计16438件（含餐饮服务、普通食品、其他、酒和饮料、食用农产品、保健食品、食品相关产品、婴幼儿配方乳粉、特殊医学用途配方食品），同比增长22.40%。其中投诉9950件，同比增长27.76%；“诉转案”32件，同比增长100%；举报6488件，同比增长14.99%；立案430件，同比增长6.17%。

从具体情况来看，餐饮服务位居食品类投诉举报首位，占食品类投诉举报问题的41.20%。主要反映餐馆提供的食品中存在异物、食材不新鲜、食品超过有效期、用餐后出现腹痛腹泻等身体不适情况；食品外包装信息不完整或者为“三无”产品；餐饮场所卫生条件差、餐具不洁、工作人员操作不规范等。

各市州市场监管部门负责食品生产环节、销售环节、餐饮服务环节和食用农产品市场销售等环节食品安全监管工作。食品销售环节的投诉举报相对较多，可见销售领域仍然是食品安全频发的集中地。存在的主要问题是：经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营超过保质期的食品；经营标签标识不符合规定的食品等。

六、“两品一械”问题

登记涉及“两品一械”问题共计3060件，同比增长81.71%。其中咨询类744件，同比增长19.61%；投诉举报药品1039件，同比增长101.36%；化妆品601件，同比增长51.01%；医疗器械676件，同比增长356.76%。

(一)药品类投诉561件、举报478件，占“两品一械”投诉举报的44.86%。反映主要问题为销售临期药品未尽告知义务；生产（销售）假药、劣药；进货来源不明，违规销售处方药等。

（二）化妆品类投诉369件、举报232件，占“两品一械”投诉举报的25.95%。反映主要问题为特殊用途化妆品使用后未达到承诺效果；生产（销售）不符合法定要求的产品；因产品质量问题，造成消费者皮肤过敏、红肿等。

（三）医疗器械类投诉260件、举报416件，占“两品一械”投诉举报的29.19%。反映主要问题为经营无合格证明的医疗器械；夸大宣传医疗器械使用效果；无证经营第二类、三类医疗器械等。