云南省禄丰市市场监管局“五个一”助推“12345” 热线办理工作提质增效

中国质量新闻网讯 今年以来，云南省禄丰市市场监管局高度重视倾听民声民意和解决群众诉求，通过建立完善“五个一”工作法，不断畅通渠道，优化办事流程，有力推动“12345”热线办理工作提质增效。

热线接单“一呼即应”。规范“12345”处置办理工作流程，制定关于进一步规范群众投诉（举报）处置工作意见，严格按照“一收、二审、三分流”程序办理诉求件，缩短接单时间，加快精准派发，全面提升工作效率。

办理速度“一刻不缓”。严格规范办理时限，要求咨询类事项1个工作日内办结，便民类事项2个工作日内办结，举报类事项7个工作日内办结。同时，涉及重大安全隐患等突发事件，做到第一时间响应、处置。

疑难问题“一手领办”。建立“分级负责、责任到人”负责制。明确对第一次诉求件处置群众评价不满意的，第一时间退回承办单位重办；对第二次处置群众仍然评价不满意的，由分管领导牵头，召集相关股所进行专项会商，对诉求事项进行分析判定，切实把工作抓紧、抓细、抓实。

联合处置“一体运转”。针对社会舆论热点、难点问题，第一时间召集相关股室（队）、所业务骨干进行专项会商，加强矛盾纠纷排查工作力度，强化与服务对象沟通协调，切实提高工作绩效。针对需多股室联合处置的典型案例，加强部门联动，开展联合处置办理，尽全力化解纠纷，提高满意率。

业务培训“一专多能”。结合上级举办的政务公开培训要求，该局采取线上线下培训的方式，多渠道多形式开展“12345”诉求工作培训，着力提升“12345”经办人员业务水平。邀请禄丰市政府办公室相关业务人员对经办人员开展业务培训，重点围绕“12345”件办理时限规范及“不满意”件申诉答复进行详细讲解，并结合案例分析“12345”件在办理过程中的注意事项。同时，安排相关业务股室骨干到基层市场监管所“手把手”开展工作指导，为各股所经办答疑解惑，全面提升全局“12345”处置办理工作水平。2023年以来，该局办结“12345”诉求件102件，办结率达99%以上。（通讯员 张文清）