8个案例解析消费投诉热点 | 重庆市消费者权益保护委员会发布前三季度报告

中国质量新闻网讯（谢旺江）2023年前三季度，重庆市消委系统共受理消费者投诉12232件、同比下降33.88%；及时办结11715件、及时办结率95.77%、同比上升1.2个百分点；为消费者挽回经济损失1452.38万元。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉415件，加倍赔偿金额25.96万元，接待消费者来访和咨询26943次。受理川渝跨区域投诉297件，及时办结266件，为两地消费者挽回经济损失101.18万元。

2023年前三季度全市消委系统受理消费者投诉总量同比下降33.88%。主要原因为：重庆市开展支持消费者集体诉讼工作以来，经营者考虑到应诉成本、失信被执行人“黑名单”等因素，主动接受消委会组织的调解并积极履行退款或赔偿义务，对经营者恶意“卷款跑路”、故意拖延退款、拒绝调解等行为起到了一定的震慑作用。因此，合同类、价格类投诉，销售服务类以及生活、社会服务类投诉大幅下降，下降幅度分别为49.2%、40.62%、41.02%、30.59%，从而带动投诉总量明显下降。

消费者投诉呈现以下四大特点：

一是旅游服务类投诉增幅较大且居首位。消费者投诉的主要问题有：一是经营者临时“涨价悔单”，在旅游旺季或黄金周期间，经营者以各种理由让消费者取消订单后再涨价销售，或者直接要求消费者临时加价入住。二是部分民宿涉嫌“住改商”，存在扰民、无证照经营等问题。三是退订难，一些经营者故意设定不合理退订政策，消费者一旦退订将面临退房不退钱或者被扣取高额违约金等。四是涉嫌虚假宣传、房间设施设备不齐、卫生条件不达标等问题。

典型案例1：关于民宿经营者临时违约的投诉

2023年9月，消费者毛先生向重庆市南岸区消费者权益保护委员会（以下简称南岸区消委会）投诉，称其在8月份通过美 团 平台在重庆市南岸区界归江景民宿店预定了国庆节到重庆旅游的住宿。9月，消费者多次收到经营者电话，要求消费者退房或者补差价1000元。消费者对此不认可，向南岸区消委会投诉，要求按照原预定的价格入住。经南岸区消委会组织双方当事人调解，经营者同意消费者按照原预定的价格入住，消费者对调解结果表示满意。

典型案例2：关于民宿涉嫌无证照经营，消费者入住被扰的投诉

2023年8月，消费者徐先生向重庆市渝中区消费者权益保护委员会（以下简称渝中区消委会）投诉，称其入住重庆市渝中区合景泰富天銮民宿，在入住的第三天晚上，由于该民宿涉嫌无证照经营，被该民宿所在小区业主集体维权，凌晨被切断房间电源，消费者被通知到派出所协助调查。消费者认为自己的合法权益受到了侵害，要求经营者赔偿损失。经渝中区消委会组织双方当事人调解，经营者同意赔偿消费者当天的住宿费用，消费者对调解结果表示满意。

二是全屋定制问题突显。2023年前三季度，全市消委系统受理家居类投诉228件，其中受理全屋定制家具类投诉147件，占65%。消费者投诉的主要问题有：一是经营者不按合同约定时间施工、施工拖期、施工内容与合同不符，甚至一些经营者预收装修款后“卷款跑路”。二是计价规则模糊不清，临时加价收费，强迫消费者追加各种费用。三是全屋定制产品质量参差不齐，设计、制作、配送、安装、售后等环节问题频发。

典型案例1：关于全屋定制经营者“卷款跑路”的投诉

2023年8月，消费者邓女士向重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）投诉，称其于2023年3月在红星美凯龙重庆江北区商场（以下简称红星美凯龙）顶 固 （西南全球家居1号店）（以下简称顶 固 家居店）内定制全屋家具，缴纳定金5万元，之后经营者一直以没到货为由拒绝消费者的安装请求。8月，消费者再次来到顶 固 家居店发现该商铺已经关门并且无法联系商家，遂向重庆市消委会投诉，要求退还定金。经重庆市消委会调查，消费者的定金是通过红星美凯龙的收银台缴纳。根据红星美凯龙先行赔付的承诺，经重庆市消委会组织调解，由红星美凯龙先行赔付消费者5万元，消费者对调解结果表示满意。

典型案例2：关于消费者购买家具“货不对板”的投诉

2023年8月，消费者曹女士向重庆市铜梁区消费者权益保护委员会（以下简称铜梁区消委会）投诉，称其在重庆铜梁区全友 家私专卖店定制欧冠品牌全屋家具，收货后发现家具板材上没有欧冠品牌的标识标志且经营者无法提供欧冠品牌的销售授权书，消费者认为该商品质量无法保证，要求商家退货退款。经铜梁区消委会组织双方当事人调解，经营者同意全额退还消费者的购货款，消费者对调解结果表示满意。此案已经由铜梁区消委会作为案源线索移交铜梁区市场监督管理局立案调查。

三是川渝跨区域消费投诉日益增长。随着成渝地区双城经济圈建设的深入推进，两省市经贸往来日益频繁，异地消费带来的跨区域消费投诉也随之增长。

典型案例1：关于消费者异地装修中途加价的投诉

2023年7月，消费者蔡先生向四川省广安市保护消费者权益委员会（以下简称广安市消委会）投诉称，其与重庆市铜梁区重庆饰美饰家新型环保建材有限公司（以下简称饰美公司）签订了合同，约定饰美公司为消费者提供基础装修服务和所需建材，合同总金额11万元，消费者先行支付9.5万元。装修中途，饰美公司以9.5万装修款已用完为由，要求消费者再支付装修款，消费者不认可，向广安市消委会投诉。广安市消委会根据川渝两省市消委会建立的跨区域消费维权协作机制，联合重庆市铜梁区消费者权益保护委员会对案件进行调查。经广安市、铜梁区消委会多次联合调解，当事人双方达成调解协议，终止此前签订签署的合同，饰美公司退还蔡先生装修款1.1万元。消费者对调解结果表示满意。

典型案例2：关于消费者异地购买预包装食品的投诉

2023年7月，消费者冯女士向四川省达州市保护消费者权益委员会（以下简称达州市消委会）投诉称，其在四川省达州市通州区蒲家镇乐都购物广场购买有友牛皮晶，食用时发现里面有毛发等异物，要求经营者赔偿。达州市消委会根据川渝两省市消委会建立的跨区域消费维权协作机制，联合重庆市璧山区消费者权益保护委员会对案件进行调查。经两地达州市、璧山区消委会多次联合调解，双方达成调解协议，有友食品重庆制造有限公司赔偿消费者100元，消费者对调解结果表示满意。此案已经由璧山区消委会作为案源线索移交璧山区市场监督管理局立案调查。

四是通过诉源治理协作机制化解的消费纠纷持续增加。加强消费纠纷诉源治理、坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面，是推进新时代基层社会治理工作的重要内容。人民法院和消委会协作配合开展消费纠纷诉源治理，是公正高效化解消费纠纷、维护消费者合法权益的重要举措，对于优化消费环境、建设高标准市场体系、打造国际消费目的地具有重要作用。

典型案例1：“示范判决+诉前调解”化解消费者集体纠纷

2023年2月—5月，重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）陆续收到消费者投诉，称其在大足区比特运动休闲俱乐部办理健身预付卡，现俱乐部停止经营，无法提供服务且无法联系到该经营者，消费者向大足区消委会投诉要求经营者退还预付卡费用。大足区消委会调查发现，该俱乐部从2022年2月21日开业至2022年10月20日停止经营期间，共招收会员128名，共收取会费17.86万元。大足区消委会多次联系健身房负责人蒋某、俞某，督促其继续履行合同或将相关款项退还给消费者。蒋某、俞某互相推诿，均认为剩余的会员费用退还属于对方的责任，拒不退还。2023年5月4日，大足区消委会支持128名消费者将该俱乐部经营者蒋某、俞某诉至重庆市大足区人民法院（以下简称大足区法院），要求二被告退还消费者所缴纳的健身费用。6月6日，大足区法院选择其中1个案件进行立案判决，示范判决生效后，大足区法院指导大足区消委会对其余案件进行诉前调解，并当场进行了司法确认，该群体性投诉全部得以化解。

典型案例2：诉前委托调解消费券群体性投诉

2023年7月，重庆市长寿区消费者权益保护委员会（以下简称长寿区消委会）陆续收到消费者投诉，称其在长寿区金科阳光小镇姊妹老火锅店购买该店的消费券无法正常消费，要求经营者退款或者按消费券提供服务。长寿区消委会调查发现，该火锅店与拓客营销策划有限公司（以下简称拓客公司）签订《拓客引流推广合作协议》。双方约定由拓客公司为该火锅店进行宣传推广，通过销售面额39.9元的消费券为火锅店引流，7月6日至7月7日销售约2600张消费券。据该火锅店负责人称，之前与拓客公司负责人苟某通过微信和电话沟通时，双方商定只销售900张消费券，而实际销售了约2600张，火锅店无法继续承担巨额亏损，于7月24日选择闭店关门并进行了注销登记。长寿区消委会认为，该火锅店对通过第三方公司推广消费券的揽客成本与运营预估严重不足，导致持续亏损并关门，致使消费者持券无法正常消费，应当承担相应责任。8月，长寿区消委会支持消费者以集体诉讼方式，将该火锅店经营者诉至法院。长寿区人民法院按照与长寿区消委会建立的诉源治理工作机制将案件委派给长寿区消委会进行诉前调解。截至8月14日，经营者与消费者签订调解协议约360份，回收消费券1200余张，退回消费券费用约5万元。