江苏省仪征市市场监管局发布2022年度投诉举报分析报告

中国质量新闻网讯 2022年度，江苏省仪征市市场监管局接收来自各个渠道的投诉、举报、咨询件共计4744件。其中，全国12315平台1732件、12345平台1036件、投诉举报电话接听处理1748件、政府论坛40件、信访平台9件、职业举报人来信106件、外单位转办件33件、业务科室转办件40件。

12315、12345平台数据分析

2022年，12315平台共接到投诉和举报件1732件，较去年同期相比增长32.7%，其中投诉1107件，同比增长43.2%，举报625件，同比增长16.6%。

12345平台共接到各类投诉、举报、咨询件1036件，较去年同期相比增长107%。其中，受理投诉和举报825件、咨询19件、不作为问题22件、不受理170件。

从投诉举报内容涉及主要问题分析，食品安全问题、产品质量问题、价格违法问题、广告违法问题位列投诉举报榜前五位，分别占16.9%、11.9%、10.8%和9.2%。食品和餐饮投诉处于高位，近年来，虽然在守护人民群众舌尖上的安全做了大量的工作，但食品安全依然是投诉的热点。同时消费者对防疫用品、民生保障物资价格、质量、服务等问题反映也较为突出。新业态产生的投诉问题不断翻新。预付卡问题、培训机构退费、网购发货问题等投诉举报也较去年有大幅提高。

投诉举报问题的主要表现

食品安全问题。主要表现在：1、网络销售运动营养食品商家存在经营无中文标签食品、经营用非食品原料生产不符合食品安全标准的食品以及中文标签翻译内容与英文标签不一致以及对商品性能、功能、产地等作虚假或者引人误解的商业宣传等问题；2、餐饮单位或食品经营者提供的食品存在卫生不达标、不新鲜或变质等情况，或是消费者在外卖食品中吃到虫子、石子等异物；3、零食店、超市销售过期食品现象仍频频发生，其中乡镇超市问题更为突出。

产品质量问题。主要表现在:1、通过网络购买的玩具、儿童教具等产品没有标注3C强制性认证标志和厂名厂址、没有合格证和产品中文说明书、实物与图片不符、使用后产生过敏症状；2、商家销售的手机、空调、冰箱、电水壶等电器存在质量问题，无法正常使用以及售后服务等问题；3、电动车电池产品质量问题，以及通过拼 多 多网络平台购买的电动车充电器无法正常使用，怀疑假冒伪劣商品；4、眼镜店销售隐形眼镜护理液，不具备储存三类医疗器械的环境和资质，无法保障器械质量。

价格违法问题。主要集中在：1、疫情期间较多消费者投诉超市、农贸市场、药店销售的蔬菜、米面、药品价格过高、涨幅过大；2、多处停车场被消费者投诉收费过高或收费不合理；3、物业向逾期未交物业费业主收取违约金，或空置超过6个月的物业费未打7折；4、以超市为主的食品经营者销售的部分食品未明码标价或者标示价格与结算价格不一致问题。5、商家在零售商品（蔬菜、水果）销售过程中使用的电子秤默认采用“四舍五入”计算方式精确到角，以及最终收银结算时在未经消费者同意情况下，默认采用“四舍五入”反向抹零。例如：5.85元，实际收取：5.9元。

广告违法问题。主要集中在：1、企业在其备案的官方网站中公司简介的描述是“高新技术企业”，通过高新技术企业认定管理工作网查询，该企业并未获得高新企业认证；2、网店销售的日用品、普通食品宣称或暗示具有“美白”“抗菌”“解酒”“健脑”等功效；3、广告宣传中含有“最”“绝版”“万能”等绝对化用语；4、多个拼 多 多商家售卖香烟制品玩具，误导青少年，违反《未成年人保护法》；5、房地产开发商在销售商品房时使用“纯别墅小区”“类独栋”的宣传标语，涉嫌存在误导消费者的问题。

侵害消费者权益问题。主要集中在：1、消费者购买的衣服、鞋、蚊帐等家居日用品，以及手机、电饭煲、冰箱、冰柜等电子产品存在质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题；2、餐饮单位、摄影店、美容美发院等商家未提供与约定相符的服务，存在欺诈消费者的问题；3、房地产开发商通过第三方机构向购房者提供《商品房买卖合同》签约、备案、预告登记、抵押（预告）登记服务，并收取服务费；4、安装的空调因开据的发票型号与实物型号不一致，导致无法享受厂家售后。

网购投诉举报有增无减。网上购物已成为大部分居民的消费习惯，随之而来的是网购消费纠纷的快速增长，主要集中在有：1、收到产品与宣传的货不对板，甚至是假冒伪劣产品；2、售后服务难保证，商家不按时发货、不提供售后服务；3、夸大宣传，存在虚假优惠促销等。随着近几年直播行业的发展，主播素质良莠不齐，网络销售平台对入驻商家直播带货缺乏有效制约机制，促使以上问题更为突出。

消费提示

食品类消费警示：1、外出就餐要留心。外出就餐要到证照齐全、环境卫生的餐馆。网络订餐要尽量选择“距离近、证照齐、卫生好、信誉高”的餐饮单位。2、购买食品要观察。购买预包装食品时要注意观察外包装是否有印刷清晰的厂名、厂址、生产日期和保质期等信息。购买时，还应查看包装袋是否破损、漏气或涨袋。3、维权意识要加强。消费后要及时向商家索要发票或收据，作为解决消费纠纷、维护自身权益的证据。4、中毒处置要及时。进食后如发生呕吐、腹泻、发热等食物中毒症状，应立即催吐，及时到医疗机构就诊，并向当地市场监管部门投诉举报，依法维护自身合法权益。

促销类消费警示：超市、商场等经常搞商品特价活动，需要消费者擦亮眼睛，警惕消费陷阱。一要看清活动规则，购买前应详细了解商家的促销规则，注意“优惠”的有效期限和使用范围，确定是否真正满足优惠条件；对于容易令人误解的语言文字或是图片标价，一定要向商家询问清楚，并保留痕迹，以免日后发生消费纠纷时口说无凭。二要谨防低价促销——理性购物，根据自身情况合理购买商品或选择服务，切勿因打折而盲目购买；避免购买到不合格的、超过保质期的商品。如出现结算价与活动标价不一致的情况，请及时向商家或联系12315、12345求助。

面对不断上涨的投诉举报咨询量，江苏省仪征市市场监管局将恪尽职守，扎实工作，不断改进工作作风，及时响应群众诉求，用心回应社会关切，依法化解矛盾纠纷，保护消费者合法权益，有力维护社会和谐稳定。（江苏省仪征市市场监管局 张维维）