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3·15|天津市消费者协会发布2022年度十件消费维权典型案例

2023-03-15 18:15:17 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 “3·15”为国际消费者权益保护日,天津市消费者协会在2022年全市消协系统受理的投诉案件中甄选出10个维权典型案例对外发布,供消费者借鉴。

01

订车两年仍未交车“金迪公司”退赔14万

案情简介

河南省消费者张先生2020年11月在天津金迪国际贸易有限公司(以下简称“金迪公司”)订购了一辆平行进口汽车,支付定金11万元签订《购车合同》,约定2021年6月份提车。后因“金迪公司”原因,张先生一直未能如约提车。2022年2月5日(农历正月十五),张先生专程从河南赶至天津,向滨海新区保税区消费者协会进行投诉。

处理过程及结果

滨海新区保税区消协受理了张先生投诉。考虑到疫情情况,为最大限度减少张先生的滞留时间,保税区消协在组织专题后,第二天便组织当面调解,阐述相关法律规定,对双方疑问进行解答。经调解,经营者对自己的违约责任有了正确认知,张先生也表示可以体谅经营者的客观困难。双方协商一致,“金迪公司”于2月24日前退还定金11万元,赔偿往返交通费等3万元,共计退还张先生14万元。

消协点评

《消费者权益保护法》第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

本案中,“金迪公司”未按照合同履行约定义务,损害了消费者的合法权益。11万元定金应双倍返还,但“金迪公司”阐述的疫情等客观原因得到了张先生的谅解,在区消协调解下,双方达成了和解。

02

酒味不正涉嫌欺诈“永强发”退一赔三

案情简介

2022年1月,消费者王先生在河北区兴耀市场天津市永强发烟酒店购买国窖1573(52度)白酒1箱,货值人民币5420元。王先生饮用了其中两瓶,感觉与自己喝过的同品类酒口味不同。王先生2022年5月投诉到河北区消协,诉求退货退款并赔偿。

处理过程及结果

河北区消协受理该投诉。在调查核实相关情况后,5月6日,区消协组织双方进行当面调解。针对购买物品金额、质量以及食用方式以及退赔金额等争议焦点问题,区消协从前期调查和相关法律法规角度为双方进行了普法教育和分析,就不同观点阐述了理由和根据。经过长达三个小时调解,永强发烟酒店承认所售国窖1573(52度)白酒存在问题,双方达成协议,王先生退回所购剩余货物,永强发烟酒按“退一赔三”标准现场退赔人民币2万余元。

消协点评

《消费者权益保护法》第二十三条规定,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

本案中,永强发烟酒店涉嫌欺诈行为,侵害了消费者的合法权益,应依据“退一赔三”法律规定给予退赔。

03

地板存在虫蛀现象“大自然”退换并补偿

案情简介

消费者彭女士2021年10月在居然之家珠江友谊店购买“大自然”实木地板,铺装后发现地板存在虫蛀现象,且越来越严重。彭女士与商家协商未果,2022年10月投诉至河西区消费者协会。

调解过程及结果

河西区消协受理该投诉后,立即进行调查调解。“大自然”地板经营者表示,售后人员上门查看过地板虫蛀现象,因该款地板已经没货无法更换,解决方案是退货换新,但总部尚未审批同意。区消协向其宣讲了相关的法律法规知识,建议其换位思考,为消费者尽快解决问题,并给予适当补偿。经调解,“大自然”地板约定上门拆除原地板,消费者到店选择新地板给予7500元优惠,彭女士表示非常满意。

消协点评

《消费者权益保护法》第二十三条规定,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

本案中,针对地板存在虫蛀现象,“大自然”地板经营者虽提出退货换新的方案,但不应以总部审批手续没走完为由拖延解决,最终其以新购地板给予优惠作为补偿得到了彭女士的认可。

04

集成灶灶头异响原因不好判定“火星人”无法自证清白同意退货

案情简介

2022年9月,消费者李女士在津南区辛庄镇月星家居商场“火星人”厨具经营店(以下简称“火星人”)购买了一套蒸烤一体集成灶,花费8000余元。10月,李女士发现集成灶在运行喷火时灶头有异响。李女士不敢使用该产品,联系“火星人”上门检查2次、维修1次,但灶头异响的问题仍然存在。2022年11月1日,李女士投诉到津南区消费者协会,诉求为维修好或换货。

处理过程及结果

津南区消协受理消费者李女士的投诉后,查验了发票凭证等相关材料。调查中,“火星人”表示燃气质量问题也可引起灶头异响,但没有拿出证据。区消协向“火星人”讲解了“举证责任倒置”等消费者权益保护的相关法律规定,对存在问题和解决方案进行了耐心细致沟通。经调解,“火星人”为消费者办理退货退款,李女士表示满意。

消协点评

《消费者权益保护法》第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。第二十三条规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

本案中,燃气灶灶头异响,李女士认为影响正常使用且存在安全风险。“火星人”应提交充分证据证明交付的集成灶没有质量问题,或者是燃气质量、消费者使用不当等其它原因造成异响。否则,根据“举证责任倒置”原则,应承担举证不能的后果。

05

“特价”不等于“处理”“万客隆”必须“三包”

案情简介

消费者谢先生在滨海新区万客隆服饰广场购买了一双休闲鞋,穿了不到一个月时间,鞋子便出现断底开胶损坏严重的情况。谢先生找到商家协商退货,商家以该鞋为特价商品不退不换为由拒绝。谢先生不认可,2022年1月15日投诉到消费者协会塘沽所分会。

处理过程及结果

消协受理了谢先生投诉后,立即开展调查。万客隆服饰广场表示该款鞋品属于特价商品,在购买时已声明特价商品不享受“三包”服务,只能付费维修。消协讲明商品“三包”有关规定,强调对于特价商品,经营者应当承担包修、包退、包换或其他责任,不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的约定。如果商家销售的是“处理品”则必须在鞋类商品显著位置和购货凭证、信誉卡上向消费者明示,否则经营者亦应承担“三包”责任。经调解,万客隆服饰广场同意等价调换一双新鞋,谢先生表示满意。

消协点评

《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十六条规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

本案中,谢先生购买的鞋子属于特价商品,而非有瑕疵的处理品。商家混淆了“特价商品”与“处理品”的概念,将“特价商品”作为“处理品”对待,拒绝为特价商品承担“三包”责任,这种做法损害了消费者合法权益。

06

未有效告知美发价格需办卡“艺造亭”理发店退还余额

案情简介

2022年10月16日,消费者小安到东丽区“艺造亭”理发店烫染头发,发型师告知其选择服务的价格为680元。但是当烫染完成后,结账时被告知680元为会员价格,小安不是会员,不能享受该价格。小安只好又充值1500元办理了一张会员卡后予以付费。回家后,小安家人认为该美发店存在欺骗诱导行为,要求按照开始约定好的价格680元结账并且退还充值卡内余额。理发店称美发师开始时已经告知680元为会员价格,不同意退卡退款。小安及家人投诉到东丽区消费者协会。

处理过程及结果

东丽区消协受理了该投诉。区消协立即进行调查调解,“艺造亭”理发店称经询问美发师,事前已经告知680元为会员价,小安同意后才为其烫染头发,并不存在欺骗行为。小安坚持称美发师没有说明会员才享受680元价格事宜。区消协讲解了消费者享有知情权、选择权和经营者应尽的告知义务,同时强调消费者小安为17岁的高中学生,为未成年人,应给予未成年人特殊优先的保护。经调解,“艺造亭”理发店退还卡内余额。

消协点评

《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。

此案的关键点对需充值1500元方成为会员才能享受680元会员价,经营者是否尽到了提前告知义务。“艺造亭”理发店仅表示美发师告知过小安,并未履行好法律要求的全面、充分、有效告知洗染发服务收费价格的义务,应承担退款责任。

07

老年人游泳健身有限制“艾克仕”退卡退款

案情简介

消费者任先生2022年8月在天津市奥园体育健身服务有限责任公司(艾克仕国际健身奥园店,以下简称“艾克仕”)办理了游泳卡。游泳几次后,“艾克仕”以任先生签订合同时未出示身份证为由,要求查验身份证,查验后发现任先生实际年龄73周岁,于是以超过68周岁为由拒绝任先生继续使用游泳卡。任先生不认可,2022年8月22日投诉到北辰区消费者协会。

处理过程及结果

北辰区消协受理投诉后,立即调查核实相关情况。“艾克仕”称为了老年人的安全问题,公司谢绝超过68周岁游泳者进店健身,任先生在签订合同办卡时未携带身份证。后考虑其年龄偏大,查验任先生身份证发现与办卡合同中的年龄不符,“艾克仕”以公司规定为由与任先生终止合同。任先生确认签合同手写身份证号码时误写一位,经调解,双方达成一致,“艾克仕”办理退卡并全额退款。

消协点评

《消费者权益保护法》第十六条规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。《老年人权益保护法》第三条规定,老年人有享受社会服务和社会优待的权利。

根据国家体育总局2013年公布的第一批高危险性体育项目目录中列出,游泳是高危运动项目之一。老年人应关注自身身体健康状况理性消费,经营者如果以年龄为入籍会员限制条件,应尽到充分告知和审查义务。

08

主播承诺定制戒指可退“抖音”直播间应该践诺

案情简介

消费者赵女士在抖音网络直播平台通过主播介绍看中一款戒指,主播承诺订购后可七天无理由退货,赵女士测量指圈号码后下单付费8900元订购该款戒指。收到戒指后赵女士不太喜欢了,当天提出退货申请。销售方表示该戒指是按照消费者尺寸定制的商品,不享受七天无理由退货规定,且在商品销售页面里有明显标注“该商品为定制商品不享受七天无理由退货”。赵女士不认可,2022年8月26日投诉到静海区消费者协会。

处理过程及结果

抖音网络直播平台注册地不在天津,按照属地原则无法受理此投诉,但区消协想方设法为赵女士出谋划策。在仔细分析相关情况后,认定直播间主播口头承诺与商品销售页面声明不一致。在区消协的指导下,赵女士找到当天该商品直播间主播承诺可以享受七天无理由退货的视频、音频、截图等证据资料,随即联系销售方。经沟通,销售方退货退款。

消协点评

《消费者权益保护法》第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

法律明确规定网络购物中,七天无理由退货不包括消费者定作的商品。但是经营者作出高于和严于法律规定的有利于消费者的承诺和规则的,经营者应如约履行。既然直播间主播的已承诺可退换,经营者就应按照承诺允许履约退货。

09

黄金饰品回收乱象颇多“合福珠宝”退款返还原饰品

案情简介

2022年8月26日,静海区消费者陈先生带着自己的老黄金饰品来到静海区合福珠宝欲以旧换新,经过商家“纯度鉴定”和一系列公式算法的操作后,原克重19.28克的老黄金只相当于15.03克的黄金,且回收价也比实时的国际金价低了不少,算下来要换看中的那款14克的黄金项链还需要添280元才能换购。换购后,陈先生越想越不满意,拿着新换购的黄金项链来到静海区消费者协会投诉。

处理过程及结果

区消协受理投诉后,当场查看消费者提供的票据,了解投诉事实。区消协向黄金行业企业、相关行政部门、发行金银制品的银行和回收鉴定机构进行了调查,随后就“无鉴定资格证的鉴定人员不具备权威身份、没有专业鉴定仪器无法鉴定折旧率以及折旧后剩余的纯金按照旧黄金价格计算、烧化黄金是否存在强制交易行为”等问题与该金店进行沟通,并宣讲消费者享有的公平交易权等法律规定。经调解,合福珠宝办理退货退款,退还原旧黄金,陈先生表示满意。

消协点评

《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第十条规定,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

调解本案中,静海区消协走访调研发现金货回收行业存在“折旧费”、“折旧率”和“旧金回收价”缺少行业标准的问题。市消协提示消费者谨慎消费,建议相关行业组织等探索出台相关规范,加强行业自律,保护消费者合法权益。

010

衣物洗出破洞且染色“鑫利”干洗店须赔偿

案情简介

2022年3月29日,消费者杨女士到宝坻区鑫利干洗店送洗一件上衣,原购买价格1700元。4月4日取衣服后,发现被洗衣服有多处破洞且被染色。鑫利干洗店同意给予修理并赔偿300元,杨女士认为被损衣服价值较高,对赔偿额不认可。4月6日,杨女士投诉到宝坻区消费者协会,诉求赔偿800元。

处理过程及结果

宝坻区消协受理投诉后立即联系鑫利干洗店,确认杨女士所诉情况基本属实。双方争议焦点是赔偿金额的确定,区消协悉心进行法律法规的宣讲,指出鑫利干洗店造成衣物损坏,应当根据不同情况赔偿损失。结合衣物穿着情况和已购时间等因素,经调解,鑫利干洗店赔偿现金600元,消费者表示认可。

案例评析

《消费者权益保护法》第四十条规定,消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。《洗染业管理办法》第十九条规定,因经营者责任,洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的,或者造成衣物损坏、丢失的,经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。

本案中,干洗店洗坏衣物事实清晰,责任明确,应承担赔偿责任。赔偿额度应根据购货凭证折旧赔偿,无购物凭证的按该衣物市场平均价格折旧赔偿。

(来源:天津市消协)

(责任编辑:王海琳)
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