湖南邵阳公布2022年消费维权典型案例和十大消费投诉热点

3月15日是国际消费者权益日，湖南省邵阳市市场监督管理局公布2022年邵阳市消费维权典型案例和十大消费投诉热点。

2022年，全市12315热线及平台接收消费者投诉22580件，投诉办结率达到100%，为消费者挽回经济损失578.2万元。

2022年消费维权典型案例

案例一：邵阳市某集团商贸有限公司违规收集使用消费者个人信息案

2022年7月9日，邵阳市市场监督管理局接到消费者投诉举报，称市某集团商贸有限公司未经消费者本人同意，非法向其手机号码发送“618嗨购节”的广告短信息。该局执法人员于2022年7月11日，依法对该集团商贸有限公司进行了监督检查。

经核实，当事人与某通信公司合作，通过该通信公司的平台系统，于2022年6月17日以智慧短信--LBS位置短信（电子围栏）的方式，在未经消费者同意的情况下，向消费者发送商业广告短信息，6月17日当天共向9372个通信用户发送了此广告短信息，严重侵害了消费者的合法权益，此行为违反了《消费者权益保护法》第二十九条第三款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条第一款第（三）项的规定。

依据《消费者权益保护法》第五十六条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条的规定，邵阳市市场监管局责令当事人改正违法行为，并处罚款20000元。

案例二：邵东市某商行销售有毒有害食品案

2022年8月29日，邵东市市场监督管理局接到举报，消费者称在邵东市某商行购买保健品，吃后身体严重不适。接到举报后局执法人员对该商行实施了现场检查，并对该商行“猫女迷情水”、“CROWN3000”等商品进行了抽样检验。2022年9月8日，检测认证集团股份有限公司出具的检验检测报告中，保健食品“CROWN3000”添加有西地那非、他达那非，依据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》（法释[2021]24号）第九条之规定，应当认定为刑法第一百四十四条规定的“有毒、有害的非食品原料”；另查明，当事人销售的保健食品“CROWN3000”，没有合法有效的购货凭证，且拒不提供食品来源，依据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》第十条之规定，应当认定为刑法第一百四十四条规定的“明知”，故当事人涉嫌构成刑法第一百四十四条所指的“生产、销售有毒、有害食品罪”。

2022年9月22日，邵东市市场监管局依据《行政处罚法》第二十七条、《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》第三条、《市场监督管理行政处罚程序规定》第十七之规定，将此案移送到邵东市公安局处理，并抄送邵东市检察院。

案例三：洞口县某速递有限公司违规收取费用案

2022年11月29日，洞口县市场监督管理局依法对某速递有限公司高沙网点进行检查，发现该公司在客户收取快递件已付邮费后按2元每件的标准额外收取了配送费，经查实，该公司高沙网点自2022年5月1日起至2022年11月29日止，共派送快递68467件，均收取快递费2元/件，违规收费共计136934元，依据《价格法》第十三条和《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第（三）项规定，该公司构成了在标价之外收取费用的违法行为。

根据《价格法》第四十二条和《价格违法行为行政处罚规定》第十三条规定，洞口县市场监督管理局责令该公司立即停止收取费用，没收违法所得136934元，处罚款5000元。

案例四：隆回县某麻辣香锅餐饮店变更、附加兑奖条件案

2021年11月17日，隆回县市场监管局接到消费者谢女士的举报，称隆回县某麻辣香锅餐饮店开展积赞活动，涉嫌虚假宣传，欺骗消费者。该局执法人员依法对餐饮店进行了检查，经查，当事人于2021年11月6日至11月11日“双十一”期间，通过微信软件“朋友圈”功能将有奖销售活动转发至微信朋友圈向广大消费者宣传进行积赞的方式，吸引广大消费者参与当事人有奖销售活动。11月10日下午16点谢女士共完成积赞168个，11月11日下午去当事人店兑奖，店老板张某某称要加其微信预约才可以兑奖，且兑奖只能按半价购买，不能全赠或免单，只有11月9日前完成积赞的，才可以免单，当事人做出变更、增设兑奖附加条件进行承诺兑现。其行为已构成《规范促销行为暂行规定》第十三条第一款规定的组织有奖销售活动，变更、附加兑奖条件，影响消费者兑奖的违法行为。

根据《行政处罚法》第二十八条、第三十二条、《规范促销行为暂行规定》第二十七条和《反不正当竞争法》第二十二条的规定，隆回县市场监管局责令当事人改正违法行为，并处5000元罚款。

消费十大投诉热点领域为

一般食品、家居用品

餐饮和住宿服务、药品

电信服务、交通工具

美容美发洗浴服务、服装鞋帽等

十大投诉热点领域投诉数量

占总投诉量的51.7%

投诉热点

一般食品

食品类投诉量排名首位。全年共接收食品类投诉4891件，主要涉及问题：虚假宣传、销售变质食品、销售不符合国家标准食品、销售假冒伪劣食品等及中小型餐饮店未明码标价，卫生条件差，餐中有异物或食材变质、疫情期间擅自涨价、不明码标价等问题。

家居用品

全年共接收投诉1114件，集中在合同纠纷、产品质量、售后服务三个方面问题。如定制家具、厨具材质、尺寸、产品颜色（色差）等有争议，送货商品与约定不符；订购产品未按期送货；商家违约不退定金；售后维修拖延时间长、维修技术不高造成重复修理，零配件更换、维修价格不透明；三包义务不履行；承诺赠送保养等服务未能兑现或另行收费等。

餐饮和住宿服务

餐饮和住宿服务与消费者日常生活相关，一直是投诉的热点。全年共接收餐饮和住宿服务投诉963件，主要涉及问题：受疫情影响，消费者被迫改变消费计划，引发与商家的退定（订）金纠纷；优惠活动与商家宣传承诺不符；食材不洁、食材不新鲜、用餐环境卫生不达标；价格不透明等。

药品

受疫情影响，增长幅度排名各行业前列。全年共接收医疗器械类投诉861件，反映的主要问题集中在流通环节。流通环节投诉举报反映的主要问题有：销售不符合法定标准的药品；违法广告；疫情期间违规哄抬药价；网络购买药品被欺骗等。

教育培训服务

全年共接收投诉752件，主要涉及问题：疫情期间，教育培训机构线上教学管理机制不健全，部分机构借疫情之名不提供服务；过度宣传教学效果以及师资配备；预付式消费风险大，拒绝退款或携款跑路等。

电信服务

全年共接收投诉715件，主要涉及的问题：消费者个人信息泄露；宽带网络安装不到位；未经消费者同意，擅自开通套餐；移动通话资费不透明等。

交通工具

交通工具投诉量持续增长。全年共接收交通工具类投诉700件，主要涉及问题：一是汽车及汽车零部件质量差强人意。出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题；二是购车合同纠纷多。购车定金退费困难，商家不按期交付车辆，签订合同后擅自涨价或强制消费，合同约定优惠不予履行或擅自增加附加条件等问题；三是售后服务品质差。售后服务中过度保养、变相收费等问题。

美容、美发、洗浴服务

全年共接收投诉607件，主要涉及的问题：预付式消费风险大，包括因疫情影响过期遭拒用、商家跑路、补卡遇阻；虚高定价，以次充好，如将普通产品包装成名贵产品；场所环境卫生管理不到位等。

服装鞋帽

全年共接收消费者投诉606件，主要涉及的问题：产品质量不达标、网购商品不履行"七日无理由退货"义务、售后服务不满意、优惠力度与商家承诺不符，特别是通过微信等方式购买服装，一旦微信被拉黑，被诉方主体无从查找，难以维权。

新型消费领域投诉

2022年投诉的另一个突出热点是新型消费领域投诉数量增多，涉及网络直播培训、直播带货等问题。全年共接收投诉487件。主要包括网络直播培训虚假宣传、诱惑消费者转账后无法再取得联系、预付费用难追讨等；直播带货商品货不对板，以假充真、以次充好；虚假宣传，惯用全网最低价和限时抢购等宣传诱导消费者；售后服务难保障，退换货难，拒不承担售后责任，甚至找不到责任主体。