2022年，广州人投诉最多的是……

中国质量新闻网讯 2022年，广州市市场监管系统通过12315平台、12345热线等方式接收处理消费投诉举报咨询86.63万件。其中，投诉53.68万件，举报26.16万件，咨询等其他工单6.79万件，分别占总量的61.97%、30.19%、7.84%，为消费者挽回经济损失9034.22万元。

投诉举报主要类别

商品类消费投诉举报占投诉举报总量的71.60%，投诉举报量前十的商品类别是：

食品9.27万件，服装、鞋帽8.07万件，化妆品7.50万件，家居用品4.66万件，药品1.91万件，交通工具1.85万件，医疗器械1.67万件，家用电器1.61万件，通讯产品1.57万件，计算机产品1.34万件。

上述十类商品的投诉举报量合计39.45万件，占商品类投诉举报量的69.01%。

服务类消费投诉举报占投诉举报总量的28.40%，投诉举报量前十的服务类别是：

互联网服务4.07万件，教育、培训服务2.33万件，餐饮和住宿服务1.79万件，美容、美发、洗浴服务1.43万件，文化、娱乐、体育服务1.18万件，卫生保健、社会福利0.95万件，销售服务0.77万件，交通运输服务0.56万件，租赁服务0.51万件，制作、保养和修理服务0.48万件。

上述十类服务的投诉举报量合计14.07万件，占服务类投诉举报量的62.08%。

投诉举报主要问题

投诉主要涉及

质量（18.29万件）、售后服务（9.05万件）、合同（3.44万件）、广告（2.03万件）、不正当竞争（1.61万件），上述五类问题的投诉量合计34.42万件，占投诉总量的64.14%。

举报主要涉及

广告违法行为（10.83万件）、产品质量违法行为（3.26万件）、侵害消费者权益行为（2.96万件）、不正当竞争行为（1.76万件）、违反登记管理行为（1.65万件）。上述五类问题的举报量合计20.46万件，占举报总量的78.24%。

投诉举报主要趋势特点

（一）线上消费增势明显，网购服装鞋帽、化妆品等投诉举报居多。

2022年涉线上消费投诉举报共53.25万件，占全年投诉举报总量的三分之二，与往年相比占比首次超6成，与去年相比数量增长近5成，“线上化”增长态势明显。消费者关注热点集中在服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品、药品、医疗器械等商品，以及互联网服务、教育培训服务等，主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送售后不及时、线上服务失信爽约、宣传与实际不符、经营者未兑现承诺等问题。

（二）休闲消费热度不减，退费纠纷及预订退改成热点问题。

伴随人们生活水平不断提高，休闲消费需求持续升级并日益多元，主要体现在文化娱乐、体育运动、游玩出行等方面，与此同时消费争议也不少。2022年有关休闲消费投诉举报占全年投诉举报总量的2.44%，与去年相比数量基本持平。消费者主要反映游玩出行预订退改难及年卡使用受限，观影观剧在线退换票争议，游乐园、运动场、书吧、网吧等服务欠佳及退费纠纷，文化运动用品质量及售后问题等问题。

（三）“老小”消费日趋关注，“一老”“一小”消费权益不容忽视。

老人和小孩受心智、心理等因素影响，易成为消费群体中的弱势群体，因此产生不少消费纠纷。2022年涉老人消费和未成年人消费的投诉举报占全年投诉举报总量的2.25%，较去年增长近一倍，受关注度显著提升。“家长”投诉热点为未成年人线上网络游戏大额充值、直播打赏等，线下被诱导购买玩具盲盒、游戏卡牌等；“儿女”主要反映老人购买保健食品、养生产品等商品或接受文化娱乐、休闲旅游等服务时，容易被忽悠、误导，陷入“消费陷阱”。

（四）新型消费需求趋增，消费新业态新模式成投诉举报增长点。

在科技赋能和消费升级驱动下，新型消费蓬勃发展，主要体现在直播带货、短视频销售、共享经济、在线文娱等新业态和新模式，相关投诉举报呈逐年增长态势。例如以抖音、快手为代表的短视频销售，2022年此类投诉举报有5.08万件，同比增长4倍多，主要集中在商品宣传、商品外包装标识以及退换货等方面；又如涉及共享经济相关服务的投诉举报共1104件，同比增长22.39%，集中反映共享充电宝违规收费、共享自习室体验不佳等问题。（供稿：广州市市场监管局）