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中国质量新闻网讯 消费维权过程中，人民调解是解决纠纷、维护消费者权益非常重要的途径之一。三亚市消费纠纷人民调解委员会作为消费纠纷调解组织，成功调解了大量消费纠纷，维护了消费者合法权益。“3·15”来临之际，三亚市市场监督管理局、三亚市司法局联合发布经三亚市消费纠纷人民调解委员会调解成功的10宗消费维权典型案例，为消费者维权提供参考。
案例四：范某与三亚市天涯区某电器城消费纠纷调解案
2017年9月2日，范某在天涯区某电器城购买一台油烟机，价格5801元，商家承诺质保五年（附质保卡），2022年5月油烟机出现故障（部分功能故障，但仍能使用），范某通过查看质保卡发现油烟机尚在保修期（5年）内，遂向商家提出维修需求，但商家表示该款油烟机已经停产，已无法提供相应配件进行维修，可以为范某免费更换其它款式的油烟机，但是由于规格不同，尺寸不一，商家提供的油烟机不适用，范某要求商家全额退款遭拒，其觉得不合理，双方因此产生纠纷。
调解员认为，根据《部分商品修理、更换、退货责任规定》第十二条，在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理；第十三条，在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。综上所述，商家在此纠纷中应承担的责任是换货或者退货，现在由于商家无法提供相应尺寸的油烟机，范某不同意换货，因此商家就需要按上述规定予以退货，但退货是需要计算折旧率的，由于范某购买的油烟机年限较长，通过计算折旧率后，最终也是所剩无几。调解员建议范某：由于其油烟机只是部分功能故障，主机仍能工作，现在又找不到合适尺寸的油烟机，因此能不能保留现有的油烟机，让商家予以适当的补偿。最终在调解员协调下，范某、商家均接受调解员建议，范某保留现有油烟机，商家补偿860元给范某，案结事了。
【案例点评】
《部分商品修理、更换、退货责任规定》第十二条：在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理；第十三条：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货;有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。但消费者在提出质保要求时，一定要保存好相应凭证（质保卡、发票等），最终选择合适的质保方案。
案例五：三亚市吉阳区王先生与某KTV店消费纠纷调解案
2022年6月14日，王先生通过第三方平台预订该KTV388元包厢，到场后发现包厢较小，于是询问服务员能否更换大包厢，服务员表示可以，但未告知是否需要补差价，王先生便认为是可以免费更换的。但在结账时，突然被告知包厢费为1288元，其表示不合理，因此与商家产生纠纷。
经调解员核实，商家在第三方平台包厢价格根据大小不同都有标注相应的价格，但线下店内未做好相应价格公示，同时双方对于是否有提前告知补差价、更换更高价位包厢是否征得王先生同意等事宜各执一词。
调解员认为，依据《价格法》第十三条规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。因此商家除了在线上平台做好价格公示外，线下也应当做好明码标价工作，调解员建议商家遇到类似情况，应当主动与消费者核实并告知清楚，出示价目表，确认同意后再更换包厢。最终在调解员协调下，商家同意退还部分费用给王先生，王先生表示接受。
【案例点评】
依据《价格法》第十三条规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价。经营者在开展经营活动时应当主动在经营场所做好明码标价、消费提醒和告知工作。同时，消费者在消费前对价格不明的，也可以主动与商家核实具体金额以及可能产生的费用，只有双方都能进行合理有效的沟通才能将双方矛盾化解，从而创造和谐、稳定的消费环境。
案例六：罗某与三亚市天涯区某超市消费纠纷调解案
2022年10月16日，罗某在某超市购买包装好的豌豆苗，包装显示重量为1000克，售价10.8元。罗某购买后使用超市的公平秤对该商品进行称重，发现其购买的豌豆苗实际重量只有280克。罗某认为超市的做法存在虚假宣传及欺诈消费者，于是要求超市给予赔偿。双方因赔偿数额无法协商一致从而产生纠纷。
经调解员核实，罗某购买的豌豆苗包装完整，并未拆封，重量为280克，与其包装上标注的1000克不符。对这种情况，调解员认为，根据《消费者权益保护法》第五十五条，惩罚性赔偿责任规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。依据有关法律规定，罗某有权利要求商家进行赔偿。
在调解过程中，商家意识到此次纠纷是因为自身经营行为存在不足导致，因此同意向罗某进行赔偿，但此次纠纷产生是因为工作人员操作不当导致，主观上并没有故意的行为，希望适当降低赔偿数额。最终，在调解员的协调下，商家同意赔偿300元，罗某表示接受。
【案例点评】
根据《海南自由贸易港反消费欺诈规定》第三条规定，经营者在日常经营过程中，应当做好产品相关信息公示，同时加强管理，提升业务技能，尽量避免因工作失误，出现侵害消费者利益的情况。发现问题后应及时、妥善处理投诉，诚信守法经营，为消费者创造和谐、稳定的消费环境。
案例七：黎某与三亚市吉阳区某婚纱摄影店消费纠纷调解案
2022年5月份，黎女士预订三亚市吉阳区某婚纱摄影店婚纱拍摄套餐，并交纳1000元订金，双方已签订拍摄服务合同，并约定于8月份进行拍摄，后因三亚疫情原因，黎女士无法前来拍摄，要求商家退款遭拒，双方因此产生纠纷。
经调解员核实，黎女士表示因三亚疫情无法前往拍摄属于不可抗力，商家应当予以退款；商家则认为，双方合同已约定合同五年有效，8月份来不了可以选择没有疫情的时候再来，因此希望继续履行合同。
调解员认为：双方在签订服务合同时已明确拍摄日期，但在该日期内因疫情原因，导致合同无法履行，根据《民法典》第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。疫情应归属于不可抗力，商家不能单纯地以合同有效期为由，强制要求消费者继续履行合同。最终，在调解员协调下，商家同意退还李女士1000元订金。
【案例点评】
不可抗力是指合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。疫情应当属于不可抗力的一种，同时，本案中，消费者因自身实际需要已提前与商家明确拍摄日期，无法更改档期，商家应当根据实际情况，解除合同并退还订金。
案例八：三亚市天涯区王某与某餐饮店消费纠纷调解案
王某于2022年12月在天涯区某餐饮店消费用餐，结账时商家收取其一行3人每人3元餐位费用，商家告知该费用为店内收取的餐具使用费，收费标准为每人3元。王某认为商家做法不合理，双方因此产生纠纷。
经调解员核实，双方的主要纠纷点在于“餐位费”是否应当收取。该餐饮店负责人认为，店内提供的消毒餐具具有成本，故应当收取费用。对于这一情况，调解员认为：根据《食品安全法》第三十三条规定：食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：（五）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁；（七）直接入口的食品应当使用无毒、清洁的包装材料、餐具、饮具和容器。以及根据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。餐饮服务单位为消费者提供餐饮服务，而餐具是用餐的必备品，理应在餐饮服务的配套服务之内。餐饮服务单位不应以产生成本等为由拒绝提供免费一次性消毒餐具，把本属于附加其中的服务变成收费服务，等于增加了不合理的收费项目，给消费者设定了不公平、不合理的交易条件，侵害了消费者合法权益，因此，提供符合食品安全标准的餐具是经营者的法定义务，当然经营者可以在此基础上，根据消费者的需求提供个性化的一次性消毒餐具，充分保障消费者的自主选择权。
最终，在调解员的协调下，商家同意退还王某9元。王某对该结果表示满意。
【案例点评】
《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。餐饮店主要以食品经营为主，《食品安全法》中已规定食品经营者应当提供符合食品卫生标准的餐具，这是食品经营者应尽的义务，经营者不应设立相关“餐位费”等收费项目强制收取费用。
案例九：三亚市吉阳区苏某与某影城消费纠纷调解案
苏某2023年2月8日在吉阳区某影城观看3D电影，除支付影票款外影城还让其支付3D眼镜费用，标准为5元/副，其一共花费10元购买2副3D眼镜，其觉得商家收取3D眼镜费用的做法不合理，双方因此产生纠纷。
经调解员核实，商家表示收取3D眼镜费是影院的行规：一是为了消费者卫生着想，如果是免费提供3D眼镜，那观影结束后，影院势必要回收眼镜，就有可能大家共用一副眼镜，这样对公众来说极不卫生；二是影院已经明码标价，也并未强制消费，消费者如果不想要影院的眼镜可以自行携带。
调解员认为：3D眼镜是观看3D电影的必要设备，消费者按照3D电影的票价购买了观影服务，影院就应当向消费者提供满足观影要求的设施、设备。影院将本因自身承担的服务义务拆分开来，转嫁给消费者，涉嫌违反了《消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。同时，商家单方面作出消费者可自行携带或付费购买3D眼镜的行为，属于免除经营者责任、加重消费者责任的不平等条款，涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。综上所述，影院为消费者提供卫生合格、免费使用的3D眼镜是影院经营者应当承担的服务义务。
最终在调解员的协调和解释下，商家同意退还苏某当日购买3D眼镜的费用共计10元。
【案例点评】
3D眼镜是观看3D影片不可或缺的基本条件，是观看3D电影不可分割的组成部分，因此提供免费的、卫生合格的3D眼镜是影院应当承担的服务义务。当然影院可以根据消费者需求，在提供免费眼镜的基础上，通过为消费者提供更高要求的定制化眼镜，更多个性化服务，通过不断提升服务技能、服务水平、服务态度，为消费者提供更优质的观影环境来招徕客户，赢得双赢。
案例十：三亚市天涯区孙某与某KTV消费纠纷调解案
孙某于2022年2月在天涯区某量贩式KTV消费，期间购买的酒水因未饮用完，便将剩余酒水寄存在商家处，商家为其出具存酒单，3月份孙某欲将存酒取出，商家告知必须再次消费才能取回存酒，孙某认为商家做法不合理，双方因此产生纠纷。
调解员认为：交易行为发生后，商品的所有权应当归消费者所有（双方有约定的除外），消费者有自由处置、分配、使用商品的权利，商家未标明存酒的使用规则，根据《消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务时，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易；第二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，双方并未就存酒使用规则作出约定，商家擅自设置再次消费方可取酒的条款，应属无效。最终，在调解员协调下，商家同意孙某取回存酒，孙某对该结果表示满意，案结事了。
【案例点评】
《消费者权益保护法》第十六条和第二十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务时，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易；经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。因此，经营者应当通过提升服务态度、服务水平、服务技能招徕客户，应当做好消费提醒和告知工作，在设置与消费者存在切身利益的规则时，应征得消费者同意，充分尊重消费者自主选择、公平交易的权利，为消费者创造和谐的消费环境才是经营之道、获利之源。
（来源：三亚市市场监督管理局）
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