川渝消委组织2022年度优秀消费维权案例评选揭晓

中国质量新闻网讯（谢旺江）近日，“川渝消委组织2022年度优秀消费维权案例评选活动”举行，自贡、攀枝花两地获得一等奖，德阳、广安、泸州、巴中4地获得二等奖，宜宾、雅安等6地获得三等奖。

少年文身起争议 消委助力把权维

【奖项】

一等奖

【基本案情】

2022年上半年，未成年人消费者李某某（15周岁）在自贡市贡井区某文身店断断续续接受了文身服务，其母亲马女士发现后，认为经营者未经监护人许可为未成年人文身会影响孩子今后学习和就业，遂向四川省自贡市贡井区保护消费者权益委员会（以下简称贡井区消委）投诉，要求经营者免费清洗文身，并退还全部费用1400元。

【处理过程及结果】

接诉后，贡井区消委及时展开调查。经查：经营者承认李某某是在该店进行文身，但表示问过是否成年，得到回答是“已满18周岁”，因此责任不应其承担。但马女士却认为，该经营者未经家长允许，为未成年人文身，违反了相关法律法规，应当承担责任。双方各执己见，僵持不下。贡井区消委认为：根据《中华人民共和国民法典》第十七条、《中华人民共和国未成年人保护法》第四条、《未成年人文身治理工作办法》第四条、第五条之规定,任何人、任何组织不得以任何理由向未成年人提供文身服务。经营者虽询问其年龄，但并未要求其出具身份证件进行核实，且经营场所未张贴不向未成年人提供文身服务标识，仅凭孩子自称是成年人，就提供有偿文身服务，存在重大过错，侵害了未成年人的合法权益，应当承担相应责任。经过多次调解，双方达成一致意见：经营者免费为李某某清洗文身，并退还文身所花费的1400元。随后，贡井区消委及时发布消费警示，联合卫生健康部门对文身行业从业人员进行约谈，并向教体、民政、商务、卫健等相关单位发出工作建议函，取得良好的社会效果。

【典型意义】

本案是一起涉及未成年人权益保护的案例，关键点在于经营者是否尽到法定义务。未成年人在未形成正确、理性的消费观前，容易跟风、冲动消费，文身对于未成年人的上学、就业均有影响，经营者应有更严格的注意义务，对难以判定消费者是否属于未成年人的，经营者应当主动核实消费者年龄，要求其出示身份证件，而非口头询问。经营者未尽到核查未成年人真实年龄的义务，同时未在显著位置摆放标明不向未成年人提供文身服务的标识、标牌，理应退还相关费用。

本案例发生在《未成年人文身治理工作办法》出台之际，贡井区消委积极探索保护未成年人权益思路，联合卫生健康部门对文身行业从业人员进行约谈，并向教体、民政、商务、卫健等相关单位发出工作建议函，对未成年人权益保护工作发出消委声音，提出消委方案，切实地筑牢保护未成年消费者的防火墙。

公交车扣费不合理，以案推动行业整改

【奖项】

一等奖

【基本案情】

2022年5月，消费者陈先生搭乘攀枝花市的分段计价公交车，因身上揣着2个手机，上下车环节时未使用同一手机扫码，导致两张银行卡均无完整消费记录，被公交车扣费系统按2次全程票价扣费共10元。事后，陈先生向市公交公司提出异议，主张自己存在一定的责任，同意按两次消费计算，但不认可扣费方式，认为应按实际发生的乘车区间扣费，2次共计4元，应退费6元。市公交公司认为，他们尽到了告知乘客上、下车刷卡或扫码，下车未刷卡或扫码将计扣全程票价的责任，陈先生作为完全民事行为能力人，应承担因其过失产生的费用。双方协商不成，陈先生遂投诉到攀枝花市保护消费者权益委员会（以下简称攀枝花市消委）。

【处理过程及结果】

攀枝花市消委工作人员接到投诉后，深入开展调查走访，经调阅市公交公司行车监控视频，显示陈先生的乘车区间与其自述相符。之后，查阅攀枝花市发展改革委2015年印发《关于调整城市公共交通汽车票价的通知》，市公交公司收费为乘客上下车刷卡扫码缴费乘坐公交车。在部分实行“2.00起价，1.00进制的分段计价线路”公交车上通过公交车身广告、车内广播、上车下车刷卡扫码处张贴提示等方式告知分段计价信息，内容为：“上、下车请刷卡或扫码，下车未刷卡或扫码将计扣全程票价。”市公交公司认为，这样的收费是参照外地城市的行业惯例自行制定的，若乘客能举证证明实际乘车区间后可退还有关费用。

5月23日，攀枝花市消委组织争议双方代表进行了调解。消委认为，根据《消费者权益保护法》第26条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”的规定，市公交公司“下车未刷卡或扫码将计扣全程票价”的收费方式，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。虽然表示“乘客举证证明实际乘车区间后可退还有关费用”，但涉嫌减轻自身责任、加重消费者责任，并利用格式条款、借助技术手段强制交易。最终，争议双方达成一致意见：一是市公交公司现场退还陈先生乘车费6元；二是市公交公司对“下车未刷卡或扫码将计扣全程票价”的分段计价收费方式进行整改，调整为“消费者上车扫码定位，如下车未刷卡或扫码，按照消费者上车站点至该车终点区间为收费区域计价收费”。经攀枝花市消委回访，市公交公司对计扣全程票价的行业性收费方式进行了全新的整改，变得更加公平、合理。

【典型意义】

据了解，国内公交车“下车未刷卡或扫码计扣全程票价”的收费方式屡见不鲜，通常消费者会认为金额不大，并且公交公司做有大量显而易见的宣传、提示等，遇到扣取全程票价的情况也归咎于自己疏忽大意而作罢。此案例是一个普遍存在的行业性问题，侵犯的是不特定的广大消费者的利益，涉及范围广、人数多，但又因为它涉及金额小，举证复杂，消费者常常会放弃维权，侵权行为被长期忽视。该案的成功调解，促使处于优势地位的公交公司强化消费者权益保护意识，从而采取切实措施，对行业收费方式进行了整改优化，促进了消费公平，体现了消费和谐。

商家跑路 钱何以堪

【奖项】

二等奖

【基本案情】

2022年8月以来，四川省巴中市经开区保护消费者权益委员会（以下简称经开区消委）陆续接到二十多位消费者反映，他们先后不同时间在万达广场颐草道健康管理中心预存消费卡，但该店于2022年8月2日突然关门停业，通知消费者前往世丹养生店接受后续服务。2个多月后，世丹养生店也关门停业，通知顾客前往圣薇康健康管理中心消费剩余金额，消费者按照提示前往圣薇康健康管理中心消费，该店以各种理由拒绝提供服务，消费者协商无果后投诉至经开区消委。

【处理过程及结果】

经开区消委接诉后合并调查处理，经查消费者反映的情况属实。经统计，截至8月2日，共有156位消费者在颐草道健康管理中心办卡充值，预付消费费用20万余元。由于在短期内，出现连环“打包”情形，且涉及金额大、人数多，经开区市场监管分局立即按程序将此线索移送经开区公安分局，继续深入调查涉事商家是否涉嫌诈骗。8月23日，经开区公安分局回复：“无犯罪事实发生，不予立案。”为了尽快打破僵局，及时挽回消费者的损失，经开区消委联合巴州区市场监管局与万达管理方共同前往圣薇康健康管理中心多次协调和释法说理，经过3个多月的走访调解，该“中心”和消费者握手言和，同意为消费者提供剩余服务；万达管理方也愿意承担管理责任，为消费者解决问题，先后向20多名坚持退款的消费者垫资退款，共计5万余元。

【典型意义】

消费者支付预付款后，与经营者形成服务合同关系，经营者应当为消费者提供服务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者有自主选择商品和服务的权利”，第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，经营者擅自转让的行为对消费者不发生效力，跑路失联的行为更是构成严重违约。预付式消费乱象屡见不鲜，已成为消费纠纷重灾区，经开区消委联手市场监督管理共同调处该项消费争议，推动商场管理方履行责任人义务，挽救消费者于预付式消费陷阱中。

预付消费信任难 追根溯源破堵点

【奖项】

二等奖

【基本案情】

2022年8月，四川省德阳市绵竹市保护消费者权益委员会（以下简称绵竹市消委）陆续接到关于艺体培训的投诉，多名消费者反映绵竹市某健身俱乐部存在经营状况不佳，将要关门停业的情况，要求退还其充值的舞蹈课程预付卡，该商家不予处理，遂向绵竹市消委投诉要求退款。

【处理过程及结果】

鉴于该案为群体性消费纠纷，为避免造成社会不稳定因素，绵竹市消委迅速对俱乐部的经营状况、管理制度和合约协议进行调查，并对消费者投诉的起因、诉求等相关情况进行详细了解。据核实，消费者反映俱乐部存在降低提供承诺老师专业资质档次等问题，并对俱乐部的持续经营能力存疑，担心经营不善关门跑路。商家解释换老师是正常的合约到期问题，出现偶尔关门几天的问题是天气太炎热担心消费者健康问题造成的。双方因分歧过大，一直僵持不下。绵竹市消委认为，根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”消费者不能单方面怀疑商家经营不善就要求解除协议，但经营者在未告知消费者的情况下擅自更换老师，商家虽没有不履行合同的主观行为，但存在未全面履行合同的行为。绵竹市消委工作人员分批次组织消费者调解。经多方努力，根据消费者意愿，除个别消费者退回剩余款项外，其余消费者继续在店消费。

鉴于预付式消费投诉频发，2022年德阳市消委与多部门联合，探索启动了“预付式监管平台”项目，并以绵竹为试点，在当地全面推进。平台以资金监管为主线，并引入信用监管、合同监管、风险预警、区块链存证等内容，对预付式消费进行事前、事中、事后全方位监管。目前平台已搭建完成，银行资金监管入口正在调试对接中，已动员入驻包括洋洋百盛、上美广场、爱达乐、安宏驾校等商家30余户。

【典型意义】

预付式消费以其方便优惠成为商家引流的重要经营模式，但因商家以次充好、关门跑路等问题成为投诉高发领域。如何破解预付式消费的维权难问题，德阳市消委勇于探索，创新监管模式，抓住了预付式资金存管的重要环节，以绵竹为试点建立“预付式监管平台”项目，通过平台及大数据的应用，实现预付式消费的全程监管，让预付式消费带给消费者更安心、舒心、放心的消费体验，也更好地彰显消委组织在维护消费市场公平公正、提振消费信心、营造良好的消费环境中起到的积极有力作用。

“缺斤少两”引发群体投诉 川渝携手助力高效维权

【奖项】

二等奖

【关键词】 消费纠纷 群体性投诉 网络舆情 协作机制

【基本案情】

2022年6月12日晚上9时许，四川省广安市前锋区保护消费者权益委员会（以下简称前锋区消委）接到消费者投诉，称前锋区“渝太太”零食店（以下简称零食店）销售商品缺斤少两，欺骗消费者，目前有几百人在现场讨说法。接到投诉后，前锋区消委赶赴现场，发现人群将零食店围得水泄不通，此时抖音等平台上出现了事件视频，点击率超万人。

前锋区消委立即启动“应急处置预案”，当晚迅速联系民警维持秩序，并会同街道办工作人员、社区干部等开展应急处置。同时，前锋区消委、市场监管局、公安分局成立联合调查组，下设现场核查、案件调查、技术支援三个工作组，对现场滞留消费者的诉求逐一登记，对现场的3台计量器具进行检查，筛查零售明细单，锁定交易异常时段后调取监控视频。

“渝太太”零食店总部位于重庆市渝北区，连锁店遍布川渝两地，在广安市共开设分店14家，该事件发生后网络舆情迅速发酵，对其他正常经营的连锁店造成负面影响。按照《广渝消费维权合作协议书》“携手推动消费市场繁荣发展”“推动消费投诉纠纷化解”约定事项，前锋区消委立即将相关情况通报重庆市渝北区消委会。渝北区消委会高度重视，迅速联系零食店总部，零食店总部随即指派四名工作人员前往前锋区全程协助调查处理。

经查明，6月12日19点56分9秒至11秒，营业员在收银过程中，为消除编号“21101”台秤因秤盘不平发出的报警音，下意识按了“归零”键，使这台秤在空秤状态下，屏幕显示为0.224千克。当日19点56分11秒至21点17分16秒期间，该台秤252次计量商品，涉及96笔订单，零食店累计多收取货款1422.7元。

【处理结果】

6月15日，前锋区消委组织区市场监管局、区公安局分局、消费者代表、零食店总部及前锋区分店召开了情况通报会，零食店现场向消费者道歉、退款，并给予同等金额的代金券作为补偿。会后，前锋区消委通过现场张贴通报、抖音等自媒体平台公布调查结论以及赔偿方案。此次事件得到圆满化解。鉴于零食店属于初次违法，且不是故意为之，同时违法行为轻微并及时改正，处理结果也得到了消费者的认可，前锋区市场监管局对经营者免予行政处罚。

【相关法条】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、第四十条、第四十八条，《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条、第三十三条。

【典型意义】

每次多称了3、5两，未料酿成群体性投诉案，互联网时代信息的开放透明对消委的消费纠纷处置工作提起了新挑战。本案的快速处置：一是得益于消委建立起的消费维权共治平台。第一时间联系公安、街道人员稳控局面，防止事态扩大；第一时间联系市监部门开展计量器具检查，得出科学、权威调查结论，准确定性经营者行为，为消费纠纷化解奠定良好基础。二是得益于成渝地区双城经济圈建设背景下推进的川渝消委协作机制。快速联系到异地商家，积极面对消费者诉求，诚恳化解消费矛盾，让舆情火苗迅速消散。事件处置中“速度”与“温度”兼顾：详尽调查、科学定论、直面舆情、快速处置，平息消费者怒气，彰显稳控“速度”；前锋区市场监管部门初次违法免于行政处罚的决定，饱含了“温度”。“速度”与“温度”并举，“刚性”与“柔情”共存，为营造放心舒心消费环境打造了“前锋范本”。

网红糕点引中毒上“黑”榜

【奖项】

二等奖

【案情简介】

2022年10月2日，某自媒体平台上出现多条相似视频内容反映：消费者食用泸州市江阳区某茉苏甜品店“柿子提拉米苏”、“柿子雪媚娘”、“柿子蛋挞”三种甜品后，出现腹泻、发烧等症状，怀疑商家“投毒”。同时多名消费者通过电话、微信小程序、投诉平台投诉称食用经网络博主推荐的该店新上市甜品后，出现腹泻、发烧等症状，要求有关部门尽快核实并给予赔偿。

【处理过程及结果】

接到投诉后，泸州市江阳区保护消费者权益委员会（以下简称江阳区消委）会同市场监管局执法人员立即前往某茉苏甜品店展开调查。工作人员初次询问后，梳理情况如下：某茉苏甜品店为了引流，邀请了20多位“某音博主”于2022年9月29日至10月1日连续三天开展“达人试吃活动”，以提高该店“柿子提拉米苏”“柿子雪媚娘”“柿子蛋挞”三种新品销量。受邀博主和部分购买产品的消费者食用后，均陆续出现腹泻、发烧等症状，遂前往医院治疗。同时，一则《某茉苏甜品有“毒”！》短视频在网上流传，引起网友广泛关注。

为安抚消费者情绪，江阳区消委工作人员引导商家立即前往医院探望患者情况，并在事件调查结果出来之前，先行垫付患者医疗费用两万余元。为防止负面舆论进一步发酵，江阳区消委组织食品安全志愿者队伍实时监测舆情，做好舆情研判，回应舆论质疑；并组织工作人员及时跟进事件调查进度并发布调查结果。同时，江阳区消委一边会同市场监管部门约谈该店负责人，一边配合区疾病预防控制中心做好流调工作。10月8日，经区疾病预防控制中心和食品卫生监督等相关部门检测后，认定此次事件为食用某茉苏食品经营部甜品后造成的聚集性食源性疾病，致病因子为甜品中的沙门氏菌。

为精准解决消费者诉求，江阳区消委工作人员逐个联系投诉人，询问身体状况，并详细记录其诉求，分时段分批次组织投诉人和商家现场调解，最终促成双方达成如下调解协议：1.商家退还消费者全部商品费用；2.所有因食用该店甜品造成的医疗费用，由商家承担；3.待保险公司食品意外险赔付款到账后，由商家对消费者进行赔付。

目前，该案件已通过诉转案移交市场监管部门。

【典型意义】

本案是一起聚集性食源性疾病事件。本案例中商家涉嫌生产经营致病性微生物含量超过食品安全标准限量的食品，违反了《中华人民共和国食品安全法》第34条第1款“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（二）致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂、食品相关产品”的规定。根据《消费者权益保护法》第7条，本案中商家提供的产品存在食品安全问题，侵害了消费者人身安全权。

民以食为天，食以安为本。本案发生后，泸州市江阳区消委充分利用搭建的“四个平台”，积极化解纠纷。一是利用部门协作平台，共同施策。联合市场监管部门、疾控中心共同处置事件。二是利用社会监督平台，共同调处。积极发动消费维权志愿者、食品安全志愿者全过程参与，配合消委调查、调解，通过本地网络红人及时发布经审核后的调查过程、调解结果，引导舆情向好。三是利用行业自律平台，共同履责。联合餐饮协会共同发声，披露事件真相。四是利用专家咨询平台，共同交流。组织消费维权专家库中消费维权律师及食品药品专家，回应消费者诉求，普及食品安全知识，解惑释疑。

为美冲动交现金 消委介入终获赔

【奖项】

三等奖

【基本案情】

2022年11月5日四川省乐山市井研县保护消费者权益委员会（以下简称“井研消委”）接到消费者陈女士投诉，反映某美容院宣传398元可做超声炮，于是2022年10月16日到该美容院消费，被某科技公司工作人员引诱消费15800元，加上之前微信转发的398元，一共消费16198元。做了超声炮后，脸颊一直疼痛难忍，和之前告知的不开刀、不手术、不疼痛不相一致。该美容院宣传该公司有资质，该超声炮仪器价值100万，美容医生给明星动过手术，后面陈女士在网上查询该科技公司无医美项目经营资质，因此认为美容院虚假宣传，于是陈女士来到井研消委投诉，希望帮助维权。

【处理过程及结果】

经调查，陈女士反映的情况属实，根据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”之规定，井研县消委认为美容院实施超声波导致消费者脸颊受到伤害的行为侵犯了消费者的人身健康权，应当承担赔偿责任。经过多次调解，双方达成一致协议：美容院退还陈女士超声炮用15800元、超声炮预付款398元、美容充值费余额3345元、美甲年卡充值费99元，并赔偿陈女士使用6个月修复面膜的一半费用共1450元。综上，美容院总退款及赔偿额合计为21092元，消费者表示满意。

同时，井研县消委联合市场监管局，针对该美容院涉嫌商品及服务未明码标价问题进行了立案调查，并将科技公司涉嫌违法线索函告其所在地监管部门。随后，井研县消委还联合市场监管局，召开了全县美容行业行政指导暨约谈会议，进一步强化了医疗美容及生活美容经营者主体责任意识。

【典型意义】

当前，“颜值经济”受到女性消费者的青睐，医疗美容消费领域成为消费者投诉的一个新的增长点。无资质、无证照、无资格，未明码标价等乱象成为消费投诉的热点。井研县消委在调处该项消费争议的同时，及时将涉嫌违法案件线索进行移交，后续开展扎实的约谈会，系列工作举措环环相扣，坚实守护消费者的“美”。

盲盒消费遇陷阱 消委全力来维权

【奖项】

三等奖

【基本案情】

2022年7月30日，眉山天府新区保护消费者权益委员会（以下简称新区消委）接到消费者曲先生的投诉称：在百度网上查询资料时，页面出现了弹窗广告，广告上显示“参与四川xx网络科技有限公司旗下“元气玩家”APP的抽奖活动，开箱可抽取手机等产品，中奖率高达90%”。曲先生扫描广告上的二维码后，被指引导到该盲盒APP花费39元参与了活动，显示未中奖。曲先生认为该公司以高中奖率诱骗消费，请求新区消委调解退款。

截至2022年12月新区消委会陆续接到多次类似投诉。涉及四川xx网络科技有限公司有关盲盒投诉累计16件，四川xx信息科技有限公司投诉累计11件。

【处理过程及结果】

新区消委工作人员立即到现场核实了解到，四川xx网络科技有限公司和四川xx信息科技有限公司的注册地址与实际经营地不相符。随后，新区消委经专题会议分析，认为网络盲盒销售过程中，经营者涉嫌虚假宣传等违法行为，立即启动诉转案程序。经眉山市场监管局调查，发现四川xx网络科技有限公司、四川xx信息科技有限公司通过抖音、SOUL等社交平台推广盲盒APP、微信小程序，存在商家虚构开箱率、开出的商品质次价高、商家内部推销人员诱导销售、商家拒绝发货同时虚构快递物流信息、商家以低价回购方式鼓励消费者参与盲盒抽奖等问题。　

因消费者和经营者都不在本辖区内，新区消委通过电话调解，曲先生的39元已全额退还，其它金额较小的投诉，经营者共退还2.36万元。其他投诉按程序进行处理。对经营者涉及的违法线索，眉山市市场监管局已立案调查中。

【典型意义】

在“万物皆可盲盒”的潮流下，盲盒消费市场投诉激增，过度营销让部分群体盲盒消费成瘾，经营者假借“盲盒”销售不合格产品、假冒伪劣产品、特殊商品、变相赌博等问题频发。本案例的相关两家主体公司的行为，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、第二十三条的规定，侵害了消费者的知情权和公平交易权。应进一步明确经营者要承担相应退换货、信息公示、质量担保等相关责任，坚决杜绝为攫取商业利益而不择手段，坚定拒绝一切侵害消费者权益的经营行为。同时，要加强消费教育和引导，倡导树立正确、理性的消费观，避免掉入盲盒中奖陷阱。

违规办理电子学生证 消委助力解困惑

【奖项】

三等奖

【基本案情】

2022年9月15日，网络自媒体“城事南部”曝光了《四川省南充市南部县翔宇小学涉嫌打着“自愿”的旗号，强制学生付费办理电子学生证！》。根据学生家长反映：“刚开学老师就在群里通知，根据教育部的《学生手机管理条例》，禁止学生带电话手表入校园，学校要求学生“自愿”付费办理电子学生证，每人每年收费120元，还说此卡就是校园门禁卡，全县每个学生都要实行，将费用缴到学校之后需家长自行到电信公司登记办理。”。学生家长认为已有电信卡为什么要重新办理，还只能选择电信公司，认为不合理。四川省南充市南部县保护消费者权益委员会（以下简称南部县消委）主动介入调查。

【处理过程及结果】

南部县消委首先联系到了部分学生家长了解情况，经初步走访，办理了业务的家长普遍认为不是自愿办理行为，主要是担心自己不办理电子学生证会让孩子在学校被区别对待或者是为了支持老师工作才不得不办理。同时，发现该学校未取得任何办理电子学生证的相关文件依据，属于学校擅自办理，经查学校已经收到1579人办理电子学生证费用共计189480元。

南部县消委初次调解时，由于没有联系到愿意出面的家长代表，学校认为自身没错，初次调解失败。南部县消委联合南部县市场监管局、教育局对该学校进行约谈，指出该学校的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》、四川省规范教育收费“十条禁令”的规定。要求该学校停止办理电子学生证，已经办理的应全部退款。后续在南部县消委工作人员的监督下，学校在7天内完成了全部退款。

【典型意义】

该学校的收费行为违反了《四川省规范教育收费十条禁令》“严禁中小学校以信息化教学为名，强制或变相强制学生购买平板电脑或教育APP；严禁擅自设立服务性收费项目；严禁擅自设立代收费项目”的规定，以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”之规定，学校不得擅自设立代收费项目，不得强制或变相强制学生办理电子学生证。南部县消委会在该案的处理方式及技巧上考虑全面，既维护了学生及家长的切身利益，又有效地控制了事态的发展并取得圆满的处理结果。

该案件涉及领域新颖为校园收费，社会关注度高为该学校的3千余名学生及家长的强烈诉求、网络媒体的曝光。教育方面的收费一直都是社会最敏感的话题之一，关系着万千家庭的切身利益，让校园收费在违规化的道路上及时刹车，还学校一个风清气正的教学育人环境。

强制购买3D眼镜 消委介入挑战规则

【奖项】

三等奖

【基本案情】

2022年8月17日，消费者王女士在成都万达国际电影城有限公司遂宁万达广场影院（以下简称影院）花102元购买了两张3D电影票。取票后却被告知3D眼镜需要自费购买或租赁，框架眼镜：5元/副，夹片眼镜：10元/副。影院称疫情期间为防止交叉感染，出于个人安全卫生着想，眼镜不能重复使用，消费者需自费购买。王女士认为影院的做法不合理，购不购买3D眼镜应该由消费者自行决定，而不是影院的单方面规定。为保证顺利观影，消费者只能单独购买了一个框架眼镜，一个夹片眼镜，共计15元。观影后遂向遂宁市保护消费者权益委员会（以下简称遂宁市消委）进行投诉。

【处理过程及结果】

接到王女士投诉后，遂宁市消委工作人员立即到现场了解情况。经现场核实发现，影院的确在其经营场所内摆放有“3D眼镜收费”相关宣传告示牌。工作人员又通过线上平台查询发现：影院在“淘票票”手机APP、“美 团”APP、“万达电影”APP中的购票界面，均有“3D眼镜收费”等相关提示。在查实相关情况后，2022年8月30日，遂宁市消委联合遂宁市市场监管局河东新区分局，针对影院要求消费者购买3D眼镜的行为进行联合约谈，要求其在影院应配备免费的3D眼镜，确保消费者的合法权益不受损害，同时，为保障消费者的选择权，做到明码标价，也可在影院提供可购买的3D眼镜供消费者个性化地选择。约谈后，督促影院退还消费者王女士购买 3D眼镜费用15元。遂宁市消委结合近期消费者对影院3D眼镜投诉比较集中问题进行分析研判，同步启动“诉转案”程序，将此线索移交给遂宁市市场监管局综合执法支队调查处理。遂宁市市场监管局综合执法支队根据消费者投诉线索精准摸底调查后发现，影院于2022年4月29日开始，在向消费者提供3D电影服务的同时，向消费者销售3D眼镜。影院于2022年4月29日至2023年1月7日，一共向消费者提供了40342人次的3D电影，销售了15422副3D眼镜，其中买食品饮料套餐赠送3D眼镜14410副，单独销售3D眼镜1012副，计6385元。经立案调查后，遂宁市市场监管局根据《四川省消费者权益保护条例》对影院作出没收违法所得为4624元、处罚款15000元的行政处罚决定。

【典型意义】

本案是一起因行业规则侵犯消费者选择权的案件。因观看3D电影而被要求购买3D眼镜的问题引发社会关注。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定以及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第四款规定，消费者购买了3D电影票，当事双方已经构成了合同关系，3D眼镜作为观看3D电影的基本设施，经营者有义务保障消费者能够顺利观看3D电影。经营者通过在店堂内的告示、在网络选座页面标注“3D眼镜需自备或购买”等字样的行为，实际上就是变相强制消费者购买3D眼镜，自行将自身应该承担的服务义务拆分开，转嫁给消费者，属于典型的不平等格式条款。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，如果影院基于卫生考虑，可以在免费提供符合安全卫生条件的3D眼镜的同时，可以销售自费3D眼镜，但不得强制或者变相强制消费者购买和使用提供的商品或者服务，以保障消费者的自主选择权和公平交易权。

本案中，遂宁市消委综合研判采取联合约谈、组织调解、“诉转案”等多效并举，不仅解决了消费者的个案投诉，还破除了影院行业观看3D电影不平等条款潜规则，促进了行业规范发展。

老中医当“托儿” 消费者被“斛”弄

【奖项】

三等奖

【基本案情】

2022年6月13日，四川省雅安市荥经县保护消费者权益委员会（以下简称荥经县消委）接到消费者梁女士电话投诉，称她在荥经高速服务区的荥经益健特产品（以下简称特产店）店闲逛时，看到有一名自称“老中医”的买主在买石斛，并向她推荐说：“你和家人吃了都有很多的好处”，销售人员也顺势宣称该石斛对降“三脂”有很好效果。在看到“老中医”付款后，梁女士便花5000元购买了600克石斛。回家查询石斛相关信息后，感觉被欺骗了，请求荥经县消委协调解决。

【处理过程及结果】

在接到投诉后，荥经县消委立即前往该服务区进行现场核查。经核查，该店持有营业执照，所售产品均明码标价。特产店负责人承认梁女士在该店购买5000元石斛的事实，辩称未有夸大宣传言语，消费者是自愿购买。经查实，那个所谓的“老中医”，其实就是个托，见有客人就冒充顾客买石斛，并借机宣传，引诱顾客购买。

荥经县消委认为：高速服务区人员流动快，特产店借“老中医”当“托儿”，在售卖过程中夸大功效，以虚假或者引人误解的宣传欺骗、误导消费者，对消费者的购买行为有实质性影响。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定，特产店的虚假宣传行为，侵犯了消费者的知情权。经荥经县消委调解，因梁女士已经离开高速服务区，特产店主动联系梁女士进行了全额退货退。6月14日，萦经县消委对梁女士进行了回访，其告知已收到退回货款5000元，并对荥经县消委表示感谢。

事后，荥经县消委对该特产店进行了暗访，发现“老中医”依然存在，还多了两个社会人员，期间又受理1件在该店购买30000元石斛的投诉。鉴于其并未纠正违法行为，荥经县消委将案件线索移交荥经县市场监督管理局立案查处。2022年8月，荥经县市场监督管理局依法对该店做出了责令停业整顿的行政处罚，并联合萦经县消委对该服务区负责人进行了约谈。荥经高速服务区于2022年9月中旬终止了特产店的摊位租赁合同。

【典型意义】

本案是一起在高速服务区经营者通过虚假宣传的方式引诱消费者购买“功效奇特”的中草药材案件，此案件的典型意义在于对于这种常见、高发的现象，荥经县消委没有一调了之，而是通过个案不但“治标”，圆满解决了消费者的投诉，还“治本”，通过联合约谈、移交案件线索等方式从根本上铲除了该特产店的违法经营行为。

预付卡不再“卡”消费者

【奖项】

三等奖

【基本案情】

2022年11月10日下午，因星悦健身房（以下简称健身房）停业多日，消费者纷纷投诉至到四川省宜宾市消保护消费者权益委员会（以下简称宜宾市消委），要求商家退卡退钱。

【处理过程及结果】

经初步了解：健身房是一家2021年2月注册的自然人独资的企业，注册资金仅为20万元。7月，还在装修时就已聘请地推人员开始散发传单，宣传预存100元的金额即可在办卡时抵扣800元，不办卡也可凭预存费消费游泳6次，该宣传手段极具诱惑力，附近居民办卡众多。经营不到一年，2022年8月，健身房就以各种理由常连续停业2-3天。10月初就已停止营业，27日，张贴《通知》称需15-20日整改。11月15日又贴出《招租》广告，期间一直处于停业状态。11月17日，宜宾市消委组织调解，当天就来了70多人。消费者要求退卡退钱，健身房却称是设施老化正在整改，拒绝退款。由于消费者众多，在征得一致同意后，委托了6名代表参与调解，经调解，双方终于达成协议：经营者承诺将于12月5日之前重新开业；若停止营业需提前告知；若转将会员转至其他健身房，应遵循自愿。

调解后，宜宾市消委工作人员主动跟进，却得知在11月底，该健身房已转让给他人，并开始重新装修。消费者知情后义愤填膺，纷纷向宜宾市消委申请，请求委托律师，支持起诉。宜宾市消委向人民法院出具了《宜宾市保护消费者权益委员会支持起诉意见书》，明确支持消费者退还剩余款项、惩罚性赔偿、应让股东对此债务承担连带责任等诉求。

为从根本上保障消费者的预付款在商家闭店时，能及时退款，宜宾市消委与市市场监督管理局、市商务局、市商业银行提出建立预付卡消费服务平台，引入消费者评价机制，实现公开透明的消费评价体系；平台自动链接到全国消费投诉平台，解决消费者后期维权举证难、成本高、周期长的问题，现平台已基本开发完成，正在准备试运行。

【典型意义】

本案是个起典型的预付卡消费引发的消费纠纷，不良商家常以低价吸引消费者充值，以各种理由不履行合同义务，关门歇业后换个马甲又重出江湖，违法成本低，严重侵害消费者的合法权益。本案中，宜宾市消委积极履职尽责，追踪调解协议的执行情况，适时地采取支持起诉、诉调对接、法律援助等多种手段强化消费者权益保护。同时由点及面，推动建立消费维权长效机制，提升消费者权益司法保护质效。并积极地开启预付卡消费服务平台的探索性尝试，搭建社会化的监管平台，利用数字化的信息技术，抓住预付资金管理的关键环节，建立信用监管机制，引导经营者健康可持续化发展。