合肥市公布消费维权典型案例

肥西县市场监管局

调处某商场向老年人销售展示样机案

【诉情简介】

2022年4月，肥西县桥北市场监督管理所接到一名老年消费者投诉，称其花费1万余元在某商场内购买了某品牌彩电，安装后发现该彩电操作系统已登录了他人的账号，经家人查询,登录的账号为商场导购人员的账号。消费者怀疑该彩电是商场展示样机，但商场并未在销售前告知，存在欺诈行为，要求商场换货并赔偿，请求市场监管部门帮助维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，桥北市场监督管理所工作人员立即调取了消费者通过微信提供的购买凭证、电视操作系统登录照片，初步认定消费者是以正常的市场价格购入该彩电，购买凭证也未注明为样机。之后联系该商场，工作人员承认该消费者购买的是新机，但配送人员由于疏忽将原先换下的样机配送给了消费者，不存在主观故意。桥北市场监管所组织双方进行调解，经多次协商，最终商场同意更换一台新彩电，并赔偿消费者5000元，消费者表示满意。

【案例评析】

本案是一起经营者未按约定提供商品的典型案例。依据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”及第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。经营者在销售产品时，应当对产品的性能、等级、生产日期、售后服务、退换条件等内容进行充分告知，不得刻意隐瞒对消费行为产生重要影响的因素，如果存在主观故意的情形，则可能构成欺诈行为。在销售样机等处理品、打折特价品时更应明确告知，并在购物凭证上注明。本案中，商家未按照消费者要求提供电视机，首先侵犯了消费者的知情权，其次商家的行为属于违约行为，因无证据证明商家存在主观故意，故无法判定商家存在欺诈行为。桥北市场监管所依据《消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿”对双方当事人进行调解，最终达成一致。

【消费警示】

家用电器作为家庭生活的必需品，其消费群体庞大，但因购买、使用、维修家用电器产生的消费纠纷也频频发生。消费者在购买家用电器时，尽量提前做好攻略，多了解电器性能、安全使用年限、型号等相关知识，购买时要在发票或购货单上明确注明购买的产品的数量、型号、规格。其次建议消费者在收到商品后，尽量在第一时间查看商品的外观与生产日期，如果发现外观明显存在异常现象的，及时向经营者提出。消费者在使用过程中，一旦发现存在问题，也要及时向经营者反映，主要由于许多家用电器在一定的期限内由经营者承担三包责任。最后消费者应注意留存好相关证据材料，如遇消费纠纷，可以及时请求有关部门帮助维权。

庐江县市场监督管理局

调处限制行为能力人退房案

【诉情简介】

2022年2月，武先生来电反映，其妻子为精神病患者，在无人陪同下自行前往庐江城西某开发商售楼部购房并交款55000元，武先生得知后，不同意妻子购房，于是找开发商协商退款，告知开发商其妻子的精神状况并以妻子法定代理人的身份要求开发商全额退款，多次沟通后开发商仅同意退还50000元，武先生不认可，向市场监管部门求助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，庐江县城南市场监督管理所工作人员及时与消费者取得联系，了解其妻子确为限制行为能力人。随即约谈开发商，就相关法律进行宣传：精神病患者作为限制行为能力人，依法不能独立订立合同，其订立的合同，必须经过其法定代理人的追认才有效，现其丈夫作为法定代理人不认可该合同，则交款55000元预购房行为无效。通过约谈，开发商最终同意全额退款，消费者表示满意。

【案例评析】

《民法典》第一百四十五条规定：限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效，实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。投诉人的妻子作为精神病患者单独交款55000给开发商视为签合同行为，效力待定，武先生作为其法定代理人不同意该行为，则该行为无效，可不履行。依据《消费者权益保护法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。及第十六条第三款：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。基于此，开发商应全额返还购房款。

【消费警示】

近年来，因购买商品房发生房屋买卖纠纷的群体投诉案件时有发生。投诉问题主要集中在延期交房、虚假宣传、捆绑销售等方面。对此，消费者购房时首先应做到通过正规途径看房购房，咨询售卖的房屋是否取得相关许可；其次要注意仔细阅读合同，查看合同中有没有空白条款、补充协议中的义务与权利是否对等、违约责任和赔偿有没有写清楚、交房日期与交房标准是否清晰等，不签署存在显失公正条款的合同；最后需要特别注意，在支付购房定金或订金时收款账户必须是房产开发商的银行专户，要核实转账支付方式和房产开发商收款账号是否准确，切不能支付给个人或其他单位账户，谨防上当受骗。

巢湖市市场监督管理局

调处保健食品未专柜销售未明码标价案

【诉情简介】

2022年6月，一女士向巢湖市凤凰山市场监管所投诉，反映巢湖市凤凰山街道圩墩路凤凰医院后有一个售卖保健品的门面，该店常年忽悠老年人购买保健品，其产品价格高且从不出具发票，存在欺骗消费者的行为，其家人在该店购买了保健品，投诉人想要退货遭商家拒绝，希望有关部门核实处理。

【处理过程及结果】

接诉后，凤凰山市场监管所工作人员立即至该保健品公司所在地进行现场检查。经查，该公司的经营范围有保健食品经营项目，但该店销售保健食品未设置保健食品专柜，也未明码标价。该所工作人员依据相关法律规定对该店下达责令整改通知书，要求其限期改正。同时对投诉人反映的关于商家夸大宣传忽悠老年人购买的情况进行核实，工作人员检查时未发现该店有夸大宣传的情况。经调解，商家同意可在不影响产品二次销售的情况下给予退货退款。

【案例评析】

本案是一起典型的经营者违反明码标价规定的案例。依据《安徽省食品安全条例》第二十条规定：“销售保健食品、特殊医学用途配方食品和婴幼儿配方食品等特殊食品的,应当设立专柜或者专区并在显著位置标示,不得与普通食品或者药物混放销售。”及《价格法》第四十二条规定：“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千以下的罚款。”因商家违法行为性质、情节轻微，遂对其不予罚款。

【消费警示】

保健食品属于食品，是用于调节人体机能，适用于特定人群，不能用于治疗疾病。消费者不要盲目购买和食用，保健食品包装上有适用的人群和食用方法，做到理性消费。

购买保健食品，一定要认清产品外包装左上方的蓝色保健食品标志和批准文号，尽可能仔细阅读保健食品的标签说明书，保健食品具有特定保健功能或者以补充维生素、矿物质为目的，产品有适宜人群、不适宜人群、食用量和注意事项等，在选购这类产品的时候应仔细看标签说明书，选购适合自己或馈赠对象身体状况的保健食品，切勿盲目购买保健食品。老年群体不要盲目参加任何以产品销售为目的的“健康养生”“健康保健”“专家报告”等，更不要在这些场所购买养生保健产品。购买保健食品需保留购货凭证，如遇纠纷，可即时拨打12315投诉。

合肥经开区市场监督管理局

调处销售不合格肥料案

【诉情简介】

2022年3月，高某某等三人到经济开发区高刘市场监督管理所投诉，表示2021年11月三人均从合肥经济技术开发区高刘镇某农资经营部购买了某品牌的掺混肥料，使用完以后，地里种植的庄稼并无生长，和之前购买的肥料差别明显，怀疑购买的该批次肥料质量有问题，要求市场监管部门予以调查处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，该所立即委托合肥产品质量监督检验研究院对当事人销售的掺混肥料进行抽样检验。2022年4月28日，收到合肥产品质量监督检验研究院出具的检验报告一份，检验结论：经抽样检验，有效磷含量、钾含量、总养分项目不符合GB/T 21633-2020标准，判定为不合格，该所依法于当日对当事人立案查处。

经调查，2021年11月，经销商主动联系安徽省某公司，要求该厂家配送11吨掺混肥料。2021年11月23日，该厂家安排一名送货员将11吨掺混肥料配送至当事人经营部，进货价2600元/吨，进货金额28600元，进货时查验了生产商的营业执照和全国工业产品生产许可证复印件，但未索要进货单据及该批次掺混肥料检验报告，截至2022年4月29日，当事人涉案批次的复混肥料已全部销售完毕，销售价70元/袋。经计算，当事人涉案货值金额为30800元，违法所得为2200元。依据法律规定，现责令当事人立即停止销售，并作出没收违法所得2200元，罚款46508元的行政处罚。

【案例评析】

当事人销售不合格肥料的行为，违反了《产品质量法》第三十九条“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”。依据《产品质量法》第五十条“在产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得”以及《行政处罚法》第五条第二款和第六条，并参照《安徽省市场监督管理行政处罚裁量权基准》第八十条的规定，责令当事人立即停止销售，并作出没收违法所得2200元，罚款46508元的行政处罚。

【消费警示】

肥料质量安全事关农民增收、农业增效，事关“三农”领域绿色高质量发展。有关行政部门严厉打击农资产品制假、售假行为，全力保障“三农”发展。消费者在购买农资产品时尽量做好以下几方面：一是选择合法经营商家，购买种子、农药、化肥、农膜等农资产品时，一定要到正规的具有合法经营资格的销售单位购买，看证照是否齐全，农资经营者除了应持有市场监管部门核发的《营业执照》外，还应当具备本行业的各种经营许可证。二是索取留存农资购货凭证，并妥善保管好发票、包装袋、说明书。三是查验所购农资产品信息，注意查看其包装及标签是否完整、是否有产品合格证、厂名厂址、生产日期、执行质量标准等重要信息。四是留存好相关证据材料，一旦出现质量问题时，及时向有关部门反映。

庐阳区市场监督管理局

调处教育培训退费案

【诉情简介】

2022年1月，一消费者向庐阳区市场监督管理局投诉：某教育培训机构通过学员微信群告知近期将暂停经营，而该消费者1个月前刚在该机构缴付1万多元学费，要求退费却遭到拒绝。此后，类似投诉不断，短短1周内，关于要求该教育培训机构退费的预付式消费投诉多达87起。

【处理过程及结果】

接到投诉，庐阳区市场监管局立即组织工作人员赶赴现场进行调查核实。经查：一、该教育培训机构租赁了市内一商场一楼场所进行经营活动，由于内部协调出现问题，导致该教育培训机构无法正常营业；二、该教育培训机构近期将该机构法人代表变更为无完全民事行为能力人（间歇性精神病患者）；三、提出诉求者人数众多，涉及预付款金额较大，可能引发群体性事件。

经过会商，当地组成了由市监部门、街道办事处党委分管教育负责人、街道综治办、派出所、社居委负责人等参加的沟通协调处理组，现场负责组织对该教育培训机构进行深入的约谈调查，同时与学员进行沟通交流。经过艰苦努力，最终形成处理意见：由该教育培训机构承诺在规定的时间内给予答复，明确退费具体办法，并张贴《致全体学员顾客的告知书》。最终在市场监管、街道办事处、公安部门通力合作下，历经 30 天，分批退费 327714 元，涉及学员 135 人，为广大消费者挽回了重大损失。

【案例评析】

伴随着营利性教育培训产业的火爆，消费者权益得不到有效保护的问题日益突出，对此《安徽省消费者权益保护条例》第三十九条专门针对营利性教育培训作出规范：非公益性或者非学历培训教育服务经营者，应当如实告知消费者培训教育内容设置、师资状况、费用标准等情况。法律、行政法规对其有资质资格规定的，应当依法取得资质资格。非公益性或者非学历培训教育服务经营者不得有下列情形：（一）以虚假的培训教育成果、就业保证等，诱导消费者；（二）安排不合格人员从事培训教育授课；（三）擅自提高收费标准或者增加收费项目；（四）培训教育场所、设施设备不符合安全规定；（五）以不正当手段迫使消费者终止学习，对于保护学生及家长合法权利，规范行业发展意义重大。同时，《安徽省消费者权益保护条例》第二十八条规定：“以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不得无故拖延。”本诉中教育培训机构因内部协调出现问题无法在租赁场地继续经营却不愿意退费的做法本身就违反了该规定，消费者的诉求应予以支持，因此该培训机构的正确做法应当是根据学员退学退费的具体原因酌情处理，退还学员部分学费。

【消费警示】

从本诉调查处理中，可以看到有关教育培训行业的预消费问题日渐突出，侵害消费者合法权益的事件时有发生。根据近年市监部门受理教育培训类投诉的内容看，消费者反映的主要问题有以下几点：一是教学质量与事先承诺有一部分不符，比如授课老师的资质名不符实，上课质量达不到标准，课程效果不如人意;二是交钱后退费困难重重，如超过约定期限，商家拖延退款，即使允许退款也要承担大比例的手续费;三是由于客观情况消费者提出终止合同受阻，如消费者因工作变动、更换老师、商家转让等原因希望解除合同时，商家提出过高的违约金。对此，除了需要进一步加强法律规范的完善，还需要经营者真正了解消费者需求，提高教学及服务水平，提升消费者体验；规范合同，遵守各级政府部门有关消费维权的相关规定，维护消费者合法权益。

（来源：合肥市场监管）