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一、投诉概况
2022年第三季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉6702件,较去年同期的6353件上升了5.49%。已解决6445件,解决率96.17%，为消费者挽回经济损失758.48万元，共接待消费者来访、咨询28296人次。
二、投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量2392件，占35.69%；售后服务1467件，占21.89%；合同917件，占13.68%；价格675件，占10.07%；安全550件，占8.21%；虚假宣传415件，占6.19%；假冒100件，占1.49%；其他86件，占1.28%；计量63件，占0.94%；人格尊严37件，占0.55%；其中，质量、售后服务、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。
三、投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），食品类1130件，占27.65%；家用电子电器类760件，占18.60%；日用商品类658件，占16.10%；服装鞋帽类485件，占11.87%；交通工具类282件，占6.90%；烟、酒和饮料类212件，占5.19%；首饰及文体用品类212件，占5.19%；房屋及建材类187件，占4.58%；医药及医疗用品类116件，占2.84%；农用生产资料类45件，占1.10%；其中，食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。
四、投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类922件，占38.61%；文化、娱乐、体育服务502件，占21.02%；销售服务410件，占17.17%；教育培训服务217件，占9.09%；房屋装修及物业服务110件，占4.61%；电信服务80件，占3.35%；公共设施服务46件，占1.93%；互联网服务35件，占1.47%；卫生保健服务28件，占1.17%；邮政业服务17件，占0.71%；旅游服务16件，占0.67%；保险服务3件，占0.13%；金融服务2件，占0.08%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、销售服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。
老年人与未成年人消费投诉专项分析
2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。公平是实现消费者法定权益的价值基础，共促消费公平是促进全体消费者的消费公平，尤其要强化对未成年人、老年人等特殊消费群体的保护力度，使他们享有均等的机会和平等的身份参与消费活动，实现更大范围的消费公平。在消保委日常工作中，老年人与未成年人的消费投诉也是我们关注的焦点。
01 老年消费问题
随着“银发经济”的发展，引发的老年消费者权益保护问题也日渐突出，与之相关的养老、养生保健等针对老年消费者的特有服务成为投诉热点。
1、劣质保健品：商家抓住老年人注重的健康问题，利用“赠药”“免费试用”发传单，送小礼品等形式吸引老人听“权威专家”的“免费讲座”，以质次价高的保健品诱骗老年人消费；或找所谓的“名医”把脉诊断后，无中生有或有意夸大老年人身体健康隐患，借机推销药品或医疗器械。推销过程中，混淆药品与保健品、医疗器械与普通产品的区别，夸大疗效。
2、免费低价旅游：老年人退休后有很多空余时间，商家用低价诱惑老人参团旅游，不签定正规旅游合同，旅行过程中随意增加、删减行程，乱收费、住宿、吃饭不按合同约定标准执行，或强制老人进购物店消费。
3、虚高回报理财：老年群体手中较多的闲置资金，也有较高的金融服务需求，但由于自身的信息鉴别能力差、真伪辨识能力弱，容易成为不法分子实施诈骗犯罪的侵害对象。
4、盲目投资养老项目：经营者通过高额回报鼓动老人投资养老项目、预定养老床位、预存养老金优惠等小恩小惠方式，非法吸收老人存款，诈骗老人钱财。
典型案例
2022年9月15日，某消费者向亳州市谯城区消保委反映，谯城区某百货超市在销售某品牌口服液时，宣传该产品可治疗心脑血管、血糖血压等疾病，他购买后觉得上当了，请求协调退费。后经谯城区消保委查看该超市工作人员微信朋友圈内发现其宣传内容，如宣称“地龙”（蚯蚓的中药名称）其功效具有可以治疗“心脑血管板块堵塞、治疗脑血栓、高血糖、高血压、浑身疼”等疾病，间接地对其销售的口服液的性能、功能作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。最终，经调解该商户退还消费者700元，并将此违法线索移交市场监管部门进行查处。
宿松县一消费者向宿松县消保委投诉称，他在孚玉镇某保健品店购买了保健品，回家发现有问题，请求调解退款。县消保委立即前往商家查看，店铺里摆有各种驼奶、阿胶糕、羊奶粉，经查该店涉嫌销售假冒伪劣保健食品，以养生保健为名诱导老年人购买。最终，经现场调处，商家将消费者购买后剩余未拆封的保健品做退货处理，共计退款6032元。
2022年8月19日，消费者林某向六安市消保委反映，其母亲接到邀请电话，参加了某电器企业在酒店举办的答谢会。在会上，业务员们通过所谓的实验展示了食材净化机的功能和购买净化机的必要性。最终，林某的母亲花费3299元购买了一台净化机。当其女儿知道这件事时，感觉到其母亲被骗，多次联系商家要求退货遭到推诿，现请求帮助其联系商家退货，拿回购机款。市消保委接诉后了解到，当时净化机是在酒店购买，而商家已经离开。尝试拨打消费者提供的商家号码，商家答复已超过退货时限，退货需要向公司申请，之后多次联系都推诿。对于这些租用酒店进行销售的游商，消保委建议酒店加强管理，可以通过资格审查、预留相关信息、收取保证金、向派出所报备等方法，避免类似投诉无法解决的情况。
消保委提醒：广大老年人在日常生活中要多学习消费知识，加强对消费陷阱的识别能力；不向陌生人泄露自己的个人信息，不贪图蝇头小利；端正养生保健理念，不乱吃、乱用保健品，身体不适时要及时到正规医院就医；凡购买大额商品、支出大额钱款时，一定要先与家人商量，谨防上当受骗。老年消费者在购买产品或接受服务时，应当索要并保管好票据或相关凭证。一旦发生消费纠纷，可先行与经营者协商和解，如协商不成时，再向消保委、市场监管等有关部门投诉，依法维护自身合法权益。
部分不法经营者因相关法律法规的不健全，导致违法成本较低，往往铤而走险，不计后果。行政部门应加强市场监管，将老年商品市场作为重点整治对象，严查销售假冒伪劣老年用品和虚假宣传、夸大宣传等违法行为等。消保委可以针对老年投资理财、医疗保健等领域的突出问题，走进社区、老年活动中心举办消费教育活动，提升老年人消费维权意识，同时针对老年人的特点，畅通维权渠道，简化维权流程，切实保障老年消费者的合法权益。
02 未成年人消费问题
消费权利属于民事行为能力，未成年人也有自主消费的权利。《中华人民共和国民法典》对未成年人的行为能力有规定：不满八周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动；八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，限制民事行为能力人，实施的纯获利益的民事法律行为，或者与其年龄、智力、精神健康状况，相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为，经法定代理人同意或者追认后有效。未成年人消费投诉往往就因为他们很多的消费行为是被限制的，事后无法取得家长认可，因此造成的消费纠纷成为了投诉热点。
1、 沉溺网络游戏。未成年人假期沉溺网络游戏，为了购买装备，升级打怪，用压岁钱充值，或者偷用家长的账户绑定的微信和支付宝充值，造成家庭经济损失。
2. 随意网络打赏。目前的网络直播“打赏”行为，尽管也有用户注册门槛，但并没有设定对未成年人的特定保护，也没有身份证验证等步骤，在参与的环节当中，都会出现支付的小弹窗，对孩子进行诱导、鼓励“打赏”。这样的设计深谙孩子的心理，甚至可以说专为孩子定制，其目的就是让你不花完卡上的钱就难以抽身。
3、游戏卡片、公仔盲盒：近年来游戏卡、盲盒风靡未成年人群体，而卡牌游戏还具有一定的社交属性，孩子们为了买卡、抽卡、凑卡往往超额消费，收集游戏卡片本质还是盲盒模式，其中稀有卡都是为概率获得，为了收集稀有卡片，刺激着孩子们的购买欲、造成不必要的攀比心。
典型案例
2022年9月，芜湖市消费者投诉称，其家中12岁孩子在暑期用奶奶的身份证和银行卡注册了某款游戏，并累计在该游戏中充值87479元。家长发现后，立即联系客服进行处理，客服反复要求投诉人上传各种信息证明，还要加微信进行视频认证，最终给出的处理方案是家长承担70%的费用，消费者表示不能接受。
2022年7月16日，消费者谢某向六安市消保委投诉，称其14岁的孩子未经家长同意擅自购买一部手机，花费1200元，要求商家退货无果。市消保委接诉后经查，消费者投诉属实。根据《民法典》有关规定，14岁的孩子系限制民事行为能力人，实施民事法律行为需由法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。最终经调解，商家同意退货退款。
消保委提醒：未成年人的消费投诉多因消费行为超出了他们的支付能力而引发的，监护人在日常生活中要与孩子多交流沟通，学校也要加强教育引导，让他们形成正确的消费观念。监护人对未成年人使用电子设备要加以限制，管理好自己的手机支付密码，尽量避免在游戏、社交APP中的使用免密支付方式，以免孩子误点而产生不必要的财产损失。
游戏运营企业应继续贯彻《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》相关要求，利用技术手段，发挥防沉迷系统的作用，甄别、限制未成年人的注册和支付行为。如果出现未成年人充值消费纠纷问题，应简化处理程序，适当采取略宽松的审核机制，在符合一定形式要件的情况下，尽量予以退款处理，同时可对该用户再次提出此类要求进行一定限制。游戏卡片、盲盒商家在售卖时不要诱导孩子也要提醒家长与孩子理性消费， 杜绝攀比行为。
网络游戏市场存在的诸多问题，直接关系到未成年人健康成长以及数以亿计用户的合法权益。有关监管部门要加快推进专有法规立法，明确主管部门及监管范围，设立行政许可及备案机制，构建网络游戏经营信用体系。对于网络游戏经营主体严重违规或屡罚不改的，除了采取吊销经营许可剥夺其经营资质外，还可以考虑引入信用惩戒，加大惩戒力度。解决此类问题不仅要有政策支持，也需要技术支撑、社会支持、家庭支持。需要行业主管部门、执法监管部门、行业协会组织、经营游戏企业、学校及家庭等各方共同努力，才能实现最佳监管效果。
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