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2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

2022-08-03 11:17:28 中国消费者协会

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2022年上半年,全国消协组织共受理消费者投诉551,780件,同比增长5.71%,解决449,786件,投诉解决率81.52%,为消费者挽回经济损失73,863万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉8,456件,加倍赔偿金额215万元。接待消费者来访和咨询76.6万人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占33.84%,合同问题占26.67%,质量问题占20.28%,价格问题占4.17%,虚假宣传问题占4.12%,安全问题占2.65%,假冒问题占1.40%,人格尊严问题占1.06%,计量问题占0.73%,其他问题占5.08%。

image.png

与2021年上半年相比(如表1所示),售后服务类投诉比重上升较快,合同类投诉比重下降明显,其余类投诉变化幅度较小。

表1按投诉问题性质分类情况表

项目

2022

上半年(件)

投诉比重(%

2021

上半年(件)

投诉比重(%

比重变化(%

售后服务

186746

33.84

164401

31.50

2.34

合同

147183

26.67

150755

28.88

2.21

质量

111893

20.28

100170

19.19

1.09

价格

22985

4.17

22584

4.33

0.16

虚假宣传

22746

4.12

20593

3.95

0.17

安全

14623

2.65

13399

2.57

0.08

假冒

7749

1.40

6506

1.25

0.15

人格尊严

5853

1.06

3593

0.69

0.37

计量

4051

0.73

3805

0.73

0

其他

27951

5.08

36170

6.93

1.86

(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为284,428件,占总投诉量的51.55%,与去年上半年相比,比重上升5.43个百分点;服务类投诉为249,153件,占总投诉量的45.15%,比重下降4.45个百分点;其他类投诉为18,199件,占总投诉数量的3.30%。

根据2022年上半年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。

image.png

表2 商品大类投诉量变化表

商品大类

2022年上半年(件)

投诉比重(%

2021年上半年(件)

投诉比重(%

比重变化(%

日用商品类

58973

10.69

42476

8.14

2.55

家用电子电器类

54849

9.94

51627

9.89

0.05

服装鞋帽类

47466

8.60

35818

6.86

1.74

食品类

44258

8.02

37365

7.16

0.86

交通工具类

29414

5.33

30725

5.89

0.56

房屋及建材类

18009

3.26

16729

3.20

0.06

首饰及文体用品类

12991

2.35

11348

2.17

0.18

烟、酒和饮料类

9391

1.70

7884

1.51

0.19

医药及医疗用品类

7055

1.28

5200

1.00

0.28

农用生产资料类

2022

0.37

1584

0.30

0.07

根据2022年上半年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与电信服务类居于服务类投诉量前五位。与2021年上半年相比,邮政业服务类投诉量比重上升1.01个百分点,生活社会服务类投诉比重下降2.72个百分点。

image.png

  表3 服务大类投诉量变化表

服务大类

2022年上半年(件)

投诉比重(%

2021年上半年(件)

投诉比重(%

比重变化(%

生活社会服务类

69236

12.55

79712

15.27

2.72

互联网服务类

53592

9.71

55257

10.59

0.88

教育培训服务类

32161

5.83

31284

5.99

0.16

文化娱乐体育服务类

17675

3.20

26109

5.00

1.8

电信服务类

17027

3.09

11606

2.22

0.87

销售服务类

15755

2.86

17736

3.40

0.54

公共设施服务类

11939

2.16

11966

2.29

0.13

房屋装修及物业服务类

11840

2.15

10260

1.97

0.18

邮政业服务类

11733

2.13

5833

1.12

1.01

金融服务类

2826

0.51

2999

0.57

0.06

旅游服务类

2073

0.38

2827

0.54

0.16

卫生保健服务类

2000

0.36

2111

0.40

0.04

保险服务类

1296

0.23

1215

0.23

0

(三)商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4、表4所示):食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2021年上半年相比,化妆品、鞋、食品同比增长较高,其他类别增长相对较缓。

image.png

表4 投诉量居前十位的商品(单位:件)

商品大类

2022年上半年

2021年上半年

同比(%

食品

37716

27284

38.23

服装

28255

21006

34.51

汽车及零部件

20182

22268

9.37

通讯类产品

17621

16474

6.96

16627

11969

38.92

家具

12504

11395

9.73

化妆品

12380

6228

98.78

日用杂品

11083

8336

32.95

计算机类产品

9723

8123

19.70

首饰

9689

8448

14.69

在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5、表5所示)经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、网络接入服务。与2021年上半年相比,快递服务和交通运输进入服务类投诉前十。其中快递服务同比增长较高,健身服务同比下降较多。

image.png

表5 投诉量居前十位的服务(单位:件)

服务类别

2022年上半年

2021年上半年

同比(%

经营性互联网服务

35680

35790

0.31

餐饮服务

20509

19537

4.98

培训服务

20223

17131

18.05

移动电话服务

15524

9464

64.03

网络接入服务

14527

17412

16.57

美容、美发

14306

16459

13.08

快递服务

10753

5022

114.12

健身服务

10507

15754

33.31

教育服务

10303

10482

1.71

交通运输

9762

9428

3.54

二、投诉热点分析

2022年上半年,消费者投诉总体呈上升态势,其中涉及消费安全问题,如食品安全、医美安全、预付安全等;买房置业消费问题,如商品房、物业服务等;公共服务问题,如电信服务、航空客运等;精神层面消费问题,如在线培训、网络游戏、宠物消费等。

(一)消费安全不容忽视

1.食品安全重中之重。“民以食为天,食以安为先”。近年来,相关行政部门在守护人民群众舌尖上的安全方面做了大量工作,但是仍有一些新问题需要引起重视。一是网购生鲜食品不新鲜。如用死鱼、死虾冒充活鱼活虾,用冷冻肉冒充新鲜肉,以及因快递超时、延误、未通知或未经同意放置快递柜等原因导致生鲜食品腐烂变质等。二是网购进口食品标签存在问题。如网购进口商品无中文标签、中文说明书,无国内卫生许可证号等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是销售临期食品无显著提醒。如经营者在未明确告知消费者情况下将临期食品与非临期食品混合销售。五是部分社区团购生鲜食品进货渠道不明,质量堪忧,存在安全隐患。六是预制菜菜品标识不详细,外卖、堂食中使用预制菜未告知,消费者知情权、选择权受到损害。

【相关案例】

案例一:消费者张女士向上海市消费者权益保护委员会投诉称,2022年4月17日,其在某APP上花费199元团购了4斤五花肉和排骨,宣传图片标注“崇明原产农家猪,世界级生态岛的美味”“新鲜直送”等字样,收到的却是产自湖南长沙的冷冻猪肉,且食用后出现呕吐腹泻等情况。上海市消保委在受理投诉后,立即拨打了宣传图片的订购电话,对方表示其是团长,日常给居民提供蔬菜,蔬菜供应商是上海某农业合作社,由于社区居民有购买猪肉的需求,才找到一家企业给居民配送猪肉,图片是临时从网上找的。经调解,团长为消费者作了全额退款处理。

案例二:2022年5月6日,消费者向广东省消费者委员会反映在中山市红山路某商铺购买到一条进口夹心果汁软糖,糖果成分超范围添加了维他命B6和维他命B12,不符合食品安全国家标准《食品营养强化剂使用标准》GB14880-2012的规定,且没有中文标签。消费者投诉要求商家依法退赔消费者一千元。经调解,双方达成和解。

【消协意见】

食品与消费者生活密切相关,交易频繁,纠纷数量较大。线上线下食品经营者应当严格落实有关法律规定,加强对食品安全的管理,特别是在生鲜、进口食品方面,要杜绝违法添加、以次充好、缺斤短两等违法行为。去年实施的《反食品浪费法》明确规定经营者应当对临近保质期的食品分类管理,作特别标示或者集中陈列出售。食品相关经营者应当依法严格落实,建立临期食品的检查、盘点、整理制度,在做到显著提示的前提下,将临期食品集中展示销售。建议相关政府部门加强对社区团购、预制菜等新业态研究,强化从业人员资质、进货渠道管理、标签标注等规定,防范食品安全风险;尽快完善临期食品、进口食品的管理制度,加大对食品违法行为的惩戒力度。

2.医美安全引人关注。“爱美之心,人皆有之”,然而一些无良商家在利益驱使下,通过制造和贩卖容貌焦虑,凭空制造需求“收割”消费者。该领域营销乱象多、投诉多、机构执业标准和行为规范亟待加强等一系列问题值得关注。一是虚假宣传夸大功效。如部分美容机构通过虚假广告、编造用户评价等形式夸大美容效果,欺骗、误导消费者。二是模糊定价违规收费。部分经营者事先不明确告知消费者费用标准,侵害消费者知情权。如烫发按头皮“分区”收费、纹眉按“根”收费等。三是医疗美容安全堪忧。部分美容机构未经批准擅自扩大诊疗范围,一些从业人员无相关资质违规营业,造成消费者伤害。四是免费体验诱导消费。一些美容机构以免费体验为由招揽客户,诱导消费者购买其产品和服务。消费者以为自己遇到了“馅饼”,殊不知已经掉入了商家的“陷阱”。并且常常因无法证实商家存在强制消费行为或欺诈行为,只能选择吃“哑巴亏”。

【相关案例】

案例一:消费者杨女士向浙江省临海市消费者权益保护委员会投诉,其在当地某步行街收到某美容院发的传单,称可以免费进行修眉、脸部护理等体验。随后在体验过程中,店员向杨女士推销纹眉项目。经询问确认做纹眉不会有任何副作用后,杨女士花费1280元做了纹眉服务。杨女士返家后脸部出现了红疹,眉毛附近皮肤出现红肿,美容院称做完纹眉项目一两天内出现皮肤红肿、红疹现象是正常的。过了两天,杨女士脸部红肿、红疹依然没有消退,前往医院诊治为过敏,医药费共计380元。后续找美容院索赔,但负责人一直回避处理。2022年1月,经临海市消保委调解,美容院退还杨女士纹眉项目美容费用1280元,并支付医药费380元。

案例二:2022年4月18日,消费者刁女士到广东省梅州兴宁市消费者委员会投诉,称其于4月3日通过微信向兴宁市某美容店负责人刘某支付1万元预购“芝X美”品牌丰胸项目。当天,该负责人亲自开车带刁女士前往位于梅县区的一美容店,到店后刁女士又支付了2.5万元,随后,美容店工作人员为刁女士注射了丰胸产品。事后,刁女士一直感觉乳房胀痛难忍,到医院彩超检查发现乳房内有阴影,与店家多次协商无果后,刁女士向兴宁市消委会投诉寻求帮助。经调查,该店负责人在未经刁女士同意的情况下,擅自改用其它品牌产品通过注射的方式进行丰胸。刁女士认为美容店存在欺骗消费者的行为,对其身体造成伤害,提出赔偿精神损失和治疗费用等诉求。最终,在工作人员调解下,双方签订了调解协议书,店家一次性补偿刁女士10万元。

【消协意见】医疗美容是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。《医疗美容服务管理办法》对医疗美容服务机构、主诊医师、护理人员资质等都有严格规定,并根据医疗美容项目的技术难度、可能发生的医疗风险程度,对医疗美容项目实行分级准入管理。在实施治疗前,执业医师必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等,并取得就医者本人或监护人的签字同意。但在实践中,一些医美机构、从业人员违规行为仍然多发。建议相关政府部门进一步加强监管,从严惩治侵害消费者权益行为,督促医美行业从业者严格依法规范自身行为,切实保障消费者的健康安全。消费者也应当树立正确的审美观念,不盲目跟风。确需接受医疗美容服务的,应认真考量医美机构及从业人员的资质、信誉,充分了解相关风险,审慎作出决定。

3.预付安全风险加大。今年上半年,疫情对各类服务业也有较大负面影响。由于美容美发、体育健身、教育培训、儿童娱乐等各类服务业普遍采用预付式消费,因此上半年有关预付式消费投诉案件增长较为明显,并且涉及领域较多。消费者投诉的主要问题有:一是办卡手续不规范。如故意不签订书面合同、不提供收费单据或发票,后续发生争议时,消费者遭遇维权难。二是商家失联跑路消费者退款难。一些不法经营者以“限时充值有福利”“充值返利”为诱饵,吸引消费者高额充值,随后跑路失联恶意逃避债务。三是店铺易主“后人不理前账”。部分商家转让店铺后,后续经营者不履行此前协议、不同意此前优惠承诺、不承认先前赠送服务,或者设置不合理消费限制等。四是转卡收取高额手续费。经营者以格式条款规定消费者转卡需支付高额的手续费。

【相关案例】

案例一:自2022年2月10日起,湖北省宜昌市高新区消费者委员会陆续接到大量消费者投诉,反映当地某游乐园突然关门停业,由于涉及充值会员人数众多,未消费余额较大,引发群体性退费纠纷。高新区消委会接到投诉后,及时进行调查核实,并初步掌握了基本情况。由于该游乐园总部经营安排,计划关闭当地门店,但是闭店后却迟迟未拿出具体退费解决方案,遂引发了群体性投诉。经过高新区消委会和市场监管局的不懈努力,最终促使该公司制定了明确的处理方案,并为328人退费159360元。

案例二:2022年3月,四川省保护消费者权益委员会及成都市高新区消费者协会先后接到多名消费者投诉成都某餐饮有限公司突然闭店停业,消费者储值款退钱无门,经营者以各种理由推脱拒不承担退款责任。经省区两级消协组织联动维权,成都市高新区消协通过对外张贴公告征集未能退款的消费者,并组织律师团队指导支持消费者集体诉讼。在推进中,5月31日该公司负责人主动联系消费者沟通退款事项,之后所有消费者已全部收到退款。

【消协意见】

长期以来,预付式消费一直是消费者投诉重灾区,特别是疫情影响使得预付式消费安全风险向众多消费领域扩散。消费者在办理预付卡和充值前要保持清醒头脑,越是折扣力度大、消费周期长的,越要警惕商家跑路风险。要结合自身的经济实力、消费频次和消费习惯,谨慎选择一次性支付大额、长期的预付卡。同时,不要轻信商家的口头承诺,尽量签订书面合同,并保管好经营者的宣传资料以及自己的付款凭证和消费记录等,便于在发生消费纠纷时能够有效维护自身合法权益。建议相关政府部门针对各行业预付式消费的特点,加紧制定出台预付式消费监管法律法规,研究吸纳地方资金存管方面的有益经验,强化预付资金管理,从严打击恶意圈钱跑路行为,保护消费者的资金安全和消费信心。

(二)买房置业纠纷屡现

4.商品房领域投诉增多。今年上半年,全国消协组织共受理商品房投诉5787件,同比增长23.31%,其中一些涉及群体性纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是房屋烂尾引发纠纷。如一些开发商因挪用资金或销售量不及预期,导致资金链断裂,项目因此停工烂尾。部分消费者贷款买房,为此要求停交房贷,引发还贷风波。二是开发商未按期交房。一些开发商因自身原因导致项目逾期,却以疫情影响、不可抗力免责为由不承担相应违约责任。三是开发商承诺不兑现。如有些开发商承诺老客户带新客购房可获取相应奖励,之后却以各种理由拒不兑现。四是开发商利用补充协议、特别约定等方式规避合同监管,制定不公平格式条款侵害消费者权益。

【相关案例】

案例一:2022年6月24日至7月4日,中国消费者协会收到多位消费者投诉反映,2017年至2018年4月期间,陆续有180余名消费者购买了海南省文昌市某楼盘的期房,购房款9000余万元。该楼盘于2017年取得《商品房预售许可证》,消费者与开发商签订的购房合同约定的交房日期为2018年12月31日。由于开发商挪用购房资金,导致项目资金链断裂,因此停工成为烂尾楼。部分业主反映曾集体向当地有关方面投诉,楼盘在此期间曾多次假装复工,随后又再次停工,消费者投入了大量资金却无房可住。

案例二:2022年4月,有4名消费者向宁波杭州湾新区消费者权益保护委员会投诉,反映购买当地某开发商开发的楼盘时,开发商告知有“老带新”奖励黄金活动,按照活动要求可以获得黄金60克,消费者于是引荐朋友购买同小区的房屋。随后开发商一直声称奖励黄金需要走流程,在此期间刚好原销售人员离职,开发商要求消费者进一步提供以老带新证据,消费者提供证据后多次催促开发商兑现奖励,2019年8月,开发商告知消费者已经审批完成,但是需要等黄金到货。可是到2021年后,消费者又被告知因相关材料不齐全,审批遭到拒绝。消费者无奈投诉,要求开发商兑现承诺,奖励黄金240克。经多方调查、沟通和举证,最终开发商同意消费者诉求。

【消协意见】

房屋纠纷一般涉案金额较大,而且可能涉及群体性纠纷,调解处理更为困难。书面证据对于消费者维权具有重要作用,建议消费者在购房时,对于开发商的各项承诺,应要求以书面形式约定,并保存好与销售人员的沟通记录。房地产开发企业和相关银行应当严格落实有关商品房预售资金监督管理的规章制度,不得随意、私自挪用预售资金。建议相关政府部门加强对房地产开发商各类经营行为的监管力度,特别是有关合同条款、重点宣传内容、现场公示信息、施工关键环节、预售资金管理等,必要时采取联合监督执法,进一步规范房地产开发商各类行为,禁止挪用预售资金,保障按进度核拨和房屋如期交付,保护购房消费者合法权益。

5.物业服务隐性侵权时现。物业服务是城市公共服务的末端和触角,其服务质量的好坏直接关系小区业主的获得感、幸福感和安全感。有关物业服务的投诉主要有以下几个方面:一是物业合同履约不到位,维修不及时,如因电梯故障、房屋漏水、小区地面损坏等公共区域问题报修后,物业无故拖延维修。二是物业服务收支不透明,如小区业主共有收益收支情况无公示,或公示形同虚设。三是物业与开发商合谋损害业主权益。一些新楼盘前期物业为开发商下属公司,为维护开发商或自身利益侵害业主权益。如物业公司为高价出售专属充电车位,拒不配合其他产权车位业主安装充电桩等。

【相关案例】

案例一:2022年6月10日,湖北省消费者黄先生向黄石市消费者委员会投诉称,其所在小区单元两部电梯存在安全隐患,多次出现电梯不动,或突然从20层快速降到15层。该小区是2021年3月交的房,不存在设备老化,消费者向物业反映多次,物业也找了电梯售后来检查维修,但问题仍旧没有解决,已经维修过多次。于是向消委会投诉,要求更换电梯。经相关工作人员现场检查,故障原因为电梯井道前期装修期间进水,电梯层门锁接触不良导致。电梯维保单位于6月11号全部整改完毕,已恢复正常。

案例二:2022年3月15日,广东消费者方先生向广东省肇庆市消费者委员会投诉称,其购买了小区的产权车位,随后由于购买了新能源车,于是向小区物业申请在自家车位安装充电桩,但物业公司以电容量不够等为理由百般阻挠,连供电部门的勘察人员都不允许进去勘察。供电部门相关人员检查了小区外的总电站,电量容量完全能够安装新的充电桩,但物业公司依然不让供电部门工作人员进入,甚至发生了肢体冲突。消费者多次到物业公司了解不允许进场的理由,物业公司以各种理由推脱。

【消协意见】

物业公司作为小区服务的提供者,应当坚持以业主需求为导向,切实做好小区内公共设备设施的维护和小区绿化等各项服务保障工作,对小区业主的服务诉求及时予以回应,对小区的各项收费和服务标准、公共资金使用等信息进行有效公示。作为物业服务合同的委托人和实际受益人,业主应当提升参与意识和主人翁意识,积极关注小区的公共事务,监督物业相关服务,合理表达诉求,深度参与小区内部自治。相关监管部门应当加强对物业服务的监管力度,强化信用约束机制,对损害业主权益、涉黑涉恶的物业公司坚决予以打击。

(三)公共服务新老问题迭出

6.电信服务收费存乱象。随着互联网的不良营销手法向传统行业的渗透蔓延,电信服务领域套路营销、虚假宣传等侵害消费者权益现象花样翻新。消费者投诉主要有以下几个方面:一是套餐资费不明晰,流量收费不透明,流量超出后短信提醒不及时,消费者知情权难保障。二是诱导消费者开通付费业务。一些电信运营商以外呼形式推销收费业务,并以“回馈老客户”或“赠送会员”等名义诱导或故意误导消费者开通新业务,消费者在未充分了解情况下被收取费用。三是未经消费者同意变更套餐内容。如有的运营商未经消费者同意擅自更换套餐或开通增值服务,提高收费标准。四是运营商人为设置转网障碍,消费者携号转网“困难重重”。如要求消费者到指定营业厅办理,设置20年以上超长合约期并规定合约期内不能转网等。

【相关案例】

案例一:2022年6月,消费者张女士向山东省济南市槐荫区消费者协会投诉,称其在济南市槐荫区某电信运营商办理了两张电话卡,分为主卡和副卡。但是,该电信运营商在消费者不知情的情况下,私自给消费者手机账户开通了增值服务业务,希望消协组织帮其维权。接到投诉后,槐荫区消协向相关营业厅核查具体情况。经沟通协调,该电信运营商同意补偿消费者500元话费,双方达成和解。

案例二:2022年6月18日,消费者刘先生向吉林省延吉市消费者协会投诉,某电信运营商在当地宣传免费办理宽带业务,于是消费者就在该电信运营商吉林有限公司延边州分公司办理了家用宽带服务,但是该运营商在未告知消费者情况下,从其账户扣取了200元费用,导致消费者手机停机、网络中断。经延吉市消协调解,当地电信运营商向消费者每月赠送20G流量,连续赠送三年作为补偿,消费者表示同意。

【消协意见】

电信服务与消费者日常生活息息相关,也是重要的民生服务领域。电信行业相关经营者应当强化社会责任感,严格落实《电信管理条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关法规制度,在制定相关服务套餐和设定计费方式时尽量做到简单、透明、易懂;对于重要条款和重点事项要履行好告知义务,确保消费者知情、同意;杜绝以赠送、回馈名义实质推销收费业务,欺骗、误导消费者。建议相关政府部门加大监管力度,确保各电信运营商将法律法规政策执行到位,针对外呼推销误导、限制携号转网等消费者反映突出问题,实施有效治理,加强对消费者的保护。

7.航空客运难如人意。2022年上半年,受新冠疫情影响,航空公司经营遭遇挑战,与此同时,民航领域相关投诉持续发生。一是因疫情导致航班变更引发纠纷。上半年,国内部分地区因疫情实施交通管制,引发航班的延误、取消、变更,航空公司或网络订票平台退款时扣取手续费引发争议。二是积分兑换纠纷。受疫情影响,消费者无法在规定时间内使用积分,导致积分过期失效,航空公司未予妥善处理,引发纠纷。三是航班取消原因信息不透明。消费者反映一些航空公司单方取消航班,不提供任何理由,也无相应凭证,对消费者因此造成的损失拒不赔偿。四是网络订票平台售后服务响应不及时,或无有效回应,有些平台还擅自更改航空公司退改签收费标准,向消费者额外加收退改费用。五是航空套餐兑换难。消费者反映使用航空公司推出的套餐服务无法订到机票,但正常订购可以买到。六是航空公司超售导致消费者无法登机,不仅不予赔偿,还要扣除消费者退票费。

【相关案例】

案例一:2022年4月18日,消费者林先生向福建省消费者权益保护委员会投诉称,其花费1720元购买某航空公司一张2月18日从厦门到兰州的商务舱机票。出发当日,起飞时间将近时,林先生被告知该趟航班商务舱无法登机,同时通知其行程改为另一航空公司执飞,并将原商务舱更改为经济舱。林先生因起飞时间延误且商务舱与经济舱价位相差约1000元表示不满,多次拨打原航空公司客服电话协商处理,该航空公司表示只同意退款400元且态度不佳。林先生为此投诉。经调解,该航空公司为消费者退款1000元。

案例二:2022年2月25日,消费者郭女士向上海市长宁区消费者权益保护委员会投诉,称其在某网络订票平台购买了2月25日起飞的机票,后来由于疫情原因,消费者于2月24日按照该平台的规定申请退款,但提示退款失败。消费者由于担心第二天过时无法退票,于是尝试申请自愿退票。该订票平台罗列了一大堆“退票费”,消费者误以为是退到手里的费用,遂点击最后一栏“退款65——下一步”,且点击后没有任何提示及确认程序,直接默认退款了。结果消费者只收到65元退款,平台收取高达76%的724元“退票费”。消费者致电订票平台,无法联系到人工客服。经消保委调解,订票平台为消费者办理了补退。

案例三:2022年3月18日,消费者张女士向上海市奉贤区消费者权益保护委员会投诉称,其1月24日通过上海某商旅服务公司微信订购一张2月7日阿布扎比至上海的某航空公司机票,2月3日接到航空公司通知,航班超售,建议乘机人退票退款。消费者立即联系该公司申请退票退款事宜,结果只收到66800元。联系该公司客服询问,对方回复退票要扣3000元,消费者不能接受,请求帮助全额退款。

【消协意见】

航空服务经营者是保障航空客运服务质量、提升消费者出行满意度的第一责任人。各航空公司、网络订票平台应当切实落实自身责任,为消费者提供优质服务。航班出港延误或者取消时,航空公司应当根据运输总条件、客票使用条件,为旅客妥善办理退票或者改签手续。旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的,航空公司应当及时提供。同时,应当依照《航班正常管理规定》,区分承运人原因、非承运人原因、国内航班经停地、国内航班备降等不同情况,向旅客提供免费或自费的餐食、住宿等服务。航班超售造成消费者无法登机的,航空公司应当按照超售规定进行处置,对消费者进行赔偿,并提供免费变更或者退票服务。网络订票平台应当严格执行航空公司退改签收费标准,公平合理制定平台规则和协议内容,显著告知与消费者有重大利害关系的条款内容,保障通知有效、客服响应及时。

(四)精神层面消费投诉增多

8.在线培训不规范。在线校外培训作为线下培训与互联网相结合的创新模式,具有不受时间和空间限制等优势,有助于解决教育资源供给不足和配置不均等问题。新冠疫情使得线上培训加速发展,资本开始向线上校外培训领域急剧扩张。然而资本的逐利性与教育的公益性存在天然的冲突,不可避免引发一些问题。2022年上半年,全国消协组织受理培训服务投诉20223件,同比增长18.05%。其中不少为在线培训纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是承诺退费不兑现。一些线上培训平台为占领市场份额,以低价或赔钱的模式吸引消费者,推出诸如“不过退费”“打卡退费”“分期退费”等各类“免费学”宣传卖点,收费后利用各种借口拒绝履行退费承诺。二是虚假宣传手段多。如虚构师资力量、教师资历、用户评价等,夸大机构实力、培训效果,一些平台甚至宣称不用考试即可获得学历证书。三是诱导办理消费贷骗取钱财。部分线上校外培训平台以培训后可以安排兼职、获取高薪工作等为诱饵,诱导在校学生隐匿学生身份,规避监管办理相关消费贷,并谎称为国家助学贷款骗取学生钱财。

【相关案例】

案例一:消费者甘女士向厦门市消费者权益保护委员会投诉,其于2022年3月17日通过微信公众号看到有关提升学历的培训广告,便添加了销售人员的微信,之后在销售人员劝说下与厦门一教育科技有限公司签订了培训协议,甘女士表示在视频报名期间及签订协议过程中,公司并没有提及学费是通过办理贷款分期付款,直到4月9日才发现公司为其办理了一款学费贷款业务,贷款金额6980元,且未开具发票,给消费者的收据也并非其本人签名。消费者与公司工作人员联系,要求解除合同及解除贷款分期遭到拒绝。经厦门市消保委多次沟通调解,公司同意与消费者解除合同并解除贷款合同。

案例二:消费者翟女士于2021年12月在某公众号上看到一则关于配音培训的广告,声称学完后可以轻松赚钱,消费者在销售人员的催促诱导下开通了分期乐网贷,费用共计5890元。消费者支付完在网上发现该公司有众多投诉,于是申请退费。消费者称与该公司签订的协议规定没有学习的情况下可以申请退费。但是消费者申请退费后半年多一直没有收到退费。消费者无奈于近日向武汉市东湖新技术开发区消费者委员会投诉,经调解,经营者为消费者办理了退款。

【消协意见】

消费者购买在线培训服务时,要擦亮双眼、谨慎选择,不迷信所谓“名师”“名校”,不轻信“不过退费”“打卡退费”等花式营销手段,不相信“包过”“不考试就可以获得学历证书”等虚假宣传,牢记“天下没有免费的午餐”。校外培训机构应当强化社会责任感和自律意识,依法、诚信经营,保障师资和培训质量,加强预收资金管理,保证用于培训业务经营,杜绝不实宣传、不良营销、违规收费。建议有关政府部门严格审批管理,加强培训资金监管,严肃查处违法办学、虚假宣传、诱骗贷款等违法行为,加大对校外培训机构失信行为的惩戒力度。

9.网络游戏问题多。伴随着互联网技术和电脑、手机等终端的快速迭代升级,网络游戏逐渐发展成为一种新兴的大众娱乐方式,并在青少年群体中广泛流行,相关问题也日益凸显。2022年上半年,全国消协组织受理网络游戏投诉18075件,同比增长约22.26%。消费者投诉的主要问题有:一是网络游戏运营商诱导充值消费。如虚标道具、卡牌等中奖概率,夸大活动效果,诱导消费者充值。二是网络游戏运营商擅改游戏商品特性。如网络游戏运营商未经消费者同意,擅改游戏道具、服装、武器等的属性参数。三是未成年人充值退款难。如未成年人利用家长手机注册游戏账号进行网络充值消费,引发高额游戏充值退费纠纷。四是网络游戏运营商公告停服后续处理不当引发纠纷。如有的网络游戏运营商公告停服后,强迫玩家接受不合理补偿措施,并声称将删除玩家账号、数据等。五是网络游戏涉及多方主体,消费者遭遇维权难。网络游戏涉及网游开发者、游戏运营者、网游平台以及支付经营者等多方主体,消费者维权时易被多方轮番“踢皮球”。

【相关案例】

案例一:2022年3月,不少消费者在中国消费者协会官方微博中留言,反映某网络游戏公司突然宣布停止服务,单方面修改协议条款,并声称将删除玩家所有数据,未消费余额只能兑换其他游戏礼包,且就在发布停止服务通知的1个月前还在开展活动吸引消费者充值等。在中消协的关注和推动下,3月30日,该网络游戏公司向中消协回函并发布公告,中止停服流程,继续提供游戏服务。

案例二:张先生向上海市嘉定区消费者权益保护委员会投诉称,2022年6月3日发现自己的支付宝账户自5月12日开始,陆续支付了115笔费用,共计12.39万元。后来得知,是其11岁孩子在家上网课期间,打开了手机的“解锁”功能,下载了一款手机游戏,使用妈妈的身份证完成注册,在设置了手机人脸自动识别后,于应用商店中获取身份和支付认证。家长认为手机应用商店的付款方式存在很大漏洞,包括游戏公司让用户注册也应该进行身份识别。手机应用商店则答复根据系统评估,张先生的诉求不符合退款要求,无法退款。嘉定区消保委介入后,手机应用商店为消费者先行赔付了游戏充值金额。

【消协意见】

网络游戏运营商应当珍惜品牌和声誉,诚实守信、依法经营,杜绝虚假宣传、诱导充值;要严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求,加强网络游戏防止沉迷管理,有效保护未成年人;网络游戏停服应当依法提前公示,妥善处理消费者虚拟财产,保护消费者合法权益。家长应当关注未成年子女的保护,履行相应的监护责任,对未成年子女网游时长、充值金额进行合理控制,保管好家长的手机和相关支付平台的账号和密码,防止子女冒用引发纠纷。针对网络游戏等领域的虚拟财产争议,建议立法部门加紧研究,尽快出台《虚拟财产保护法》或相关法规,加强对消费者网络虚拟财产、数据权益等的保护。

10.宠物消费维权难。随着人们对宠物陪伴精神需求的增加,我国宠物消费市场正悄然兴起,并因此带动了宠物相关的“它经济”规模的逐渐增加,宠物消费也从最初的宠物食品消费向宠物用品、宠物医疗和宠物服务等领域扩展,呈现出多样化、精细化和拟人化等特点。2022年上半年,全国消协组织受理宠物类投诉6617件,同比增长约89.17%,增幅较大。消费者投诉的主要问题有:一是宠物服务纠纷消费者举证难。宠物服务涉及配种、繁育、清洁、寄养、医疗、殡葬等一系列内容,由于宠物自身无法表达,因此一旦出现问题,消费者常面临举证难、索赔难等问题。二是宠物食品安全保障不足。如一些宠物食品中出现金属、塑料等异物,以及食用宠物食品后出现中毒、死亡等情况。三是宠物交易乱象多。如宠物交易无证经营、不提供销售凭证、不签订销售合同;不按照法律规定提供免疫、检疫证明;隐瞒宠物健康状况,出售带病宠物等。

【相关案例】

案例一:消费者周先生向浙江省舟山市定海区消费者权益保护委员会投诉,称其于2022年2月在当地某宠物会馆购置一只银渐层小母猫,购置时猫身上有几处猫癣,商家承诺喷涂药物数日便能治好。回家后发现猫癣数量多于商家告知数目,且喷涂药物一个多星期无好转。经与商家沟通,加价1500元换购了一只两个月大的银点公猫。购买时商家告知猫有结膜炎,承诺滴眼药水两三日便能好。但使用眼药水半个月后仍不好转。消费者咨询宠物医院医生,医生告知猫眼角膜有破损。经仔细查看购猫时的图片,发现当时眼角膜就有破损痕迹,怀疑商家故意隐瞒不告知。消费者与商家沟通退换,商家不同意。经调解,商家同意猫归消费者并一次补偿800元。

案例二:2022年4月15日,陈女士向江苏省无锡市梁溪区消费者权益保护委员会投诉称,其花费98元在某宠物互动体验馆内撸猫。商家口头提示陈女士部分猫比较凶需小心,但在撸猫过程中,陈女士还是被其中一只猫抓伤了,经医生诊断属于3级抓伤,需接种5针狂犬疫苗和1针破伤风疫苗。陈女士认为店内没有安全措施,导致自己被抓伤,应当由商家承担全部责任;但商家提出自己已口头提示过风险,是陈女士不小心,双方都有责任。经多次调解,商家表示愿意赔付陈女士相关医疗费,同时会在店内张贴提示海报,尽量避免此类事件的发生。

【消协意见】

消费者在购买宠物或宠物相关服务时,要预先查看经营者的资质、消费者评价等信息,尽量选择资质齐全、信誉较好的宠物店进行消费,并与商家签订书面购买协议,要求商家出具发票和服务明细等书面凭证,确保宠物健康和事后维权有据。宠物消费相关经营者,应当切实保障宠物食品、用品的安全和质量,出售给消费者的宠物应当保证身体健康无疾病,明知宠物或宠物相关产品不健康、不合格、不安全仍然进行销售,可能构成消费欺诈,要依法承担赔偿责任。针对宠物市场存在的多种问题,建议有关政府部门加强研究,出台宠物培育、宣传、销售、服务、售后等相关规定,加强对相关市场的规范和引导,保障消费者合法权益。

(责任编辑:王海琳)
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