中国消费者协会发布“新”消费领域投诉情况专题报告

中国质量新闻网讯 4月28日，中国消费者协会网站发布“新”消费领域投诉情况专题报告。近年来，以传统商业领域和电子商务相结合的新兴商业模式以及以社交网络和数字技术相融合的新兴消费业态为代表的“新”消费蓬勃发展，为消费者的日常生活带来了很大便利，也为我国经济发展注入了新动能。但这些新模式和新业态在快速发展的同时，也出现一些新情况和新问题，如一些平台和经营者违背“科技向善”的伦理价值，破坏公平竞争、诚实信用的市场秩序，引发不少新型消费纠纷。这些新型消费纠纷普遍呈现出参与主体多、法律关系复杂等特点，有必要予以及时关注。

（一）智能产品质量安全亟待保障。随着现代科技和产品技术的不断迭代发展，近年来，家用电器、家用汽车等产品智能化程度提升迅速，并逐渐成为消费的新趋势，但与此同时相关投诉量也快速攀升，智能家电和新能源汽车成为投诉的新热点。一是智能家电产品质量良莠不齐，有些产品功能增加但系统稳定性降低、故障频发；二是部分智能家电产品缺乏相应标准，不同品牌产品之间互联互通受限；三是智能产品、智能网联汽车软件升级频繁，部分产品因升级导致故障或性能下降；四是新能源汽车方面，部分投诉涉及安全问题，如驾驶过程中突然黑屏、断电、刹车失控、车辆自燃、自动驾驶失灵等，有些甚至造成交通事故，威胁消费者生命安全；还有一些投诉涉及电池质量问题，如电池续航里程缩水、充电时间过长、电池模块损坏等；五是智能产品等关联消费者个人信息存在被泄露或被非法利用风险，尤其是消费者个人身份、生物性识别、录像资料、行踪轨迹等敏感信息，一旦泄露，极易导致消费者人身、财产安全受损。

例如，消费者吴女士在网上看中一款智能马桶，商家宣传这款产品具备“AI手势翻圈”、“挥手即开”、“全程不弯腰不脏手”等功能。吴女士为家中老人购买、安装这款智能马桶后，使用体验却很差，马桶翻圈全凭运气，有时候一次即可成功，更多时候挥十几下也没有反应。吴女士联系厂家售后多次上门维修调试，可问题一直未能解决。经南京市玄武区消费者协会调查调解，商家为吴女士办理了退货退款。

又如，2022年1月20日，消费者祁女士向贵阳市消费者协会朱昌分会投诉，其于2020年6月在某商家购买全屋智能家电以及智能设备，商家宣称产品质保期限为3年，但在质保期内多次出现使用方面的故障，无法正常使用。消费者联系商家一直未能根本解决。经调查调解，商家派人上门服务，现相关产品已可正常使用。

再如，2022年2月23日，消费者马女士驾驶某品牌电动汽车过程中突然提示动力故障，随即停车检查，停车后无法启动。消费者拨打汽车厂家售后电话后，4S店和厂家互相推诿，拒绝维修。消费者向重庆市江北区消费者权益保护委员会投诉，要求尽快维修并更换相应配件。经江北区消委会多次调解，厂家同意对故障车辆进行系统性检查并维修，消费者投诉问题得以解决。

【消协意见】

《产品质量法》第十三条第一款规定：“可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。”《消费者权益保护法》第十八条规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。第二十九条对经营者收集、使用消费者个人信息做出明确规定，要求经营者采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。《民法典》《个人信息保护法》等法律也对个人信息安全做出了相应规范。产品质量和消费者安全是企业的生命线，无论是传统消费品，还是智能化产品，确保产品服务质量和消费者安全是企业不可逾越的“红线”，生产经营企业要严格落实相关法律规定，切实履行安全保障义务，牢固树立质量第一、安全第一的理念，不能以牺牲产品质量和消费者安全为代价进行创新。

（二）新商业模式营销失范现象频发。部分经营者在错误价值取向引导下，违背诚信、公平的法律原则和科技向善的伦理守则，利用新销售渠道和新商业模式进行违法违规经营，污染了行业生态，影响到相关行业的健康发展。一是一些商家和个人在社交平台上进行直播带货，相关平台不承担网络交易平台经营者责任，主播拉黑用户或卷钱跑路后消费者权益无法保障；二是部分主播及其团队不诚信营销。部分网络视频节目主播诱导消费者充值打赏或设置骗局诈骗消费者钱财；一些电商带货主播编造“感人”故事销售假冒伪劣产品；三是智能家电强制推送广告现象普遍影响消费者体验；四是有些平台网红“种草”软文泛滥，虚假营销误导消费者；五是部分直播和电商平台内经营者信息公示不清晰、不充分，或多层嵌套隐藏难以查询。有些以个人零星小额交易为由逃避公示、登记责任，实际大量从事网络交易活动；六是利用盲盒的随机性和隐藏性做虚假、违法促销，如通过盲盒销售临期或过期产品等；七是网络游戏道具抽奖概率不明，或叠加不明限制条件，诱导玩家反复充值。

例如，2022年2月27日，消费者张女士在某电商平台直播间花费289元购买了一件商家宣传的“真丝面料”衣服一件。但消费者收到衣服后发现吊牌标注面料为“100%人丝”，即人造纤维。消费者多次与平台及商家协商无果，遂向成都市高新区消费者协会投诉。经调查，商家提供的质检报告显示衣服为合格产品，但未标明面料是真丝。商家行为属于故意提供虚假信息误导消费者。当地消协组织消费者、电商平台、商家进行三方调解，最终商家向消费者退款并承担三倍赔偿。

又如，2021年12月底，安徽省宁国市消费者权益保护委员会西津消保分会接到消费者陈女士投诉，反映某平台直播团队在直播间上演了一出戏，剧情是一位中年妇女得了癌症，求主播给予帮助卖珍珠，故事情节感人，消费者很感动，就在直播间购买了珍珠，佩带后发现珍珠以次充好，要求退货退款。经当地消协组织调查，出售珍珠的商家注册地在宁国，发货地在杭州，其将商品交给该直播平台，由直播平台安排主播卖货。最终经协商调解，商家同意退还消费者货款。

再如，2022年1月26日，消费者夏女士向中国消费者协会反映，她在某社交平台主播店铺购买了珍珠项链两件，总价2676元。1月28日，消费者收到货后对实物不满，当即申请退货。由于临近春节，商家称年后寄出即可，消费者遂于2月7日将商品退回给商家。但是商家在收到退货后未予退款并不再回复消费者。经调查，该主播已累计销售了620单，涉及金额11.1万元，依法应当办理市场主体登记，但其在商家资质页面自我声明，属于依据《电子商务法》第十条规定不需要办理市场主体登记的情形。

【消协意见】

《电子商务法》第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”《网络交易监督管理办法》第七条第四款规定：“网络社交、网络直播等网络服务提供者为经营者提供网络经营场所、商品浏览、订单生成、在线支付等网络交易平台服务的，应当依法履行网络交易平台经营者的义务。通过上述网络交易平台服务开展网络交易活动的经营者，应当依法履行平台内经营者的义务。”对于从事新商业模式的经营主体，无论是平台，亦或是平台内经营者，无论商业模式如何变化，诚信依法经营始终是立业之本，兴业之道。相关平台和平台内经营者应严格落实法律规定，依法履行审核管理义务，如实披露主体资质信息，全面真实准确及时提供商品和服务信息，切实承担应尽义务和责任。

（三）利用新技术手段操控价格、设套牟利花样翻新。一些经营者紧盯消费者的“钱袋子”，通过网络算法和新技术设套牟利。一是移动支付方式下仍采用传统“四舍五入”方式收费有违诚信公平；二是利用智能产品软件“升级”收取事前未明示费用；三是部分网络平台运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”，如网购平台称会员可享优惠，实际非会员所享促销优惠却大于会员，会员付费未得到实惠；四是部分网络平台设置自动续费陷阱，如自动续费扣费前未显著提示，关闭通道难找或者取消不成功，免费试用默认开通自动续费、试用易取消难等；五是一些“团长”利用社交平台小程序进行“社区团购”“接龙团购”，或利用粉丝饭圈设置骗局圈钱跑路。

例如，消费者陈女士在当地某水果店购买水果，结账应付76.77元，但微信付款凭证上却显示实收76.80元。消费者向商家提出异议，但收银员表示收银系统是根据“四舍五入”自行设定的，并非自己故意多收，所以无法退还3分差价。消费者认为不合理，投诉到厦门市同安区消费者权益保护委员会。消保委工作人员认为，电子支付可以精确到分，不存在找零问题，收银机设置可以人为设置、修改，商家事先未告知且未征得消费者同意，擅自进行“四舍五入”的做法，侵犯了消费者的知情权、公平交易权。经消保委工作人员调解，商家认识到自身问题，主动向陈女士致歉，并退还了多收费用。

又如，2022年1月1日，消费者马女士向厦门市思明区消费者权益保护委员投诉，反映其在2021年12月25日试用某APP粉钻七天试用期会员功能，试用前必须勾选“包年自动续费”选项，后该APP在没有短信、电话通知续费的情况下，擅自从其支付宝扣除98元年费。马女士认为虽然该APP软件中发了消息通知，但该通知只是说明其试用期限即将结束，从未提及其已开通“包年自动续费”，商家利用合同格式条款并借助技术手段强制交易，侵犯了其自主选择权和公平交易权。经思明区消保委调解，商家为消费者退款98元。

再如，2022年3月15日，消费者杨女士到云南省消费者协会投诉称，某电信运营商此前多次通过外呼方式与杨女士联系，称可以免费将她的4G套餐升级到5G套餐，杨女士未同意升级。2022年1月，杨女士发现当月话费相比之前增加了很多，查询后发现本人的套餐在未经同意的情况下被升级到5G套餐。升级后的套餐不仅通话时长、流量变少，费用还增加了。杨女士与客服联系后，客服称原套餐已取消无法改回。经当地消协调解，客户经理表示歉意，但称在产品库里无法查到原有套餐，提出对杨女士现在套餐做永久7折并补偿2个月的套餐费用，消费者不同意，双方未达成一致。

近日，袁女士向中国消费者协会致电反映，她在某社交平台的某接龙小程序上通过接龙购买时代少年团周边产品，拼团时规则为，2021年7月末至8月初拼团接龙，9月份截团，10至11月发货，但直到现在仍不发货也不退款。参团人员的个案涉及金额虽不高，但参与人数达4万左右。目前团长处于失联状态，参团人员投诉无门。由于“团长”自身性质、实施行为的复杂性，其是否属经营者尚不确定，而其发起团购又卷款失联的行为涉嫌诈骗，中消协工作人员建议袁女士向公安机关报案。

【消协意见】

《消费者权益保护法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《价格法》第十三条第二款规定：“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”《个人信息保护法》第二十四条第一款规定：“个人信息处理者利用个人信息进行自动化决策，应当保证决策的透明度和结果公平、公正，不得对个人在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇。”此外，《网络交易监督管理办法》对网络交易捆绑、搭售和自动展期、自动续费等行为也作出明确规制，经营者有以上行为的，应当以显著方式提醒消费者注意，不得默认消费者同意，同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。经营者应当诚实守信、依法经营，恪守科技伦理和行为规范，科技手段应用来更多造福消费者，而不是作为算计、套路消费者的工具。

（四）线上不公平格式条款问题突出。随着平台经济的快速发展，格式条款在互联网平台的使用更加普遍，与传统线下消费者与经营者双方面对面、一对一缔结合同相比，部分网络格式合同因其在线阅读不易，且暗含各类不公平内容，使消费者处于更加不利的境地，由此引发的侵害消费者权益问题愈加突出。主要表现为以下几点：一是线上格式合同冗长专业、晦涩难懂、暗藏陷阱，侵害消费者合法权益；二是各平台格式合同条款内容大体雷同，使消费者难以选择，加剧了消费者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消费者协商缔约的权利；三是部分网络平台经营者不标明格式合同发布、变更时间，使自己可以随意变更核心条款，消费者难以知晓；四是一些网络平台通过格式条款排除、限制消费者选择诉讼法院的权利等，变相加大消费者维权难度，加重其维权成本。五是有些网络经营者利用不公平格式条款减免自身义务和责任、加重消费者责任。如一些网络商家对预售商品设置超长预售期，同时设置预售商品不退换、预付金不退等不公平格式条款。

例如，2022年3月15日，福建省消费者权益保护委员会发布电商平台APP有奖销售活动消费体验测评报告。报告显示，20个电商平台APP中，14个有“免费领”模块，占比70%；14个“免费领”模块中，有3个存在规则不透明，占比22%，侵犯了消费者的知情权。主要问题集中在“邀请好友帮砍价或助力分享”方式上。其中，14个电商平台APP“免费领”模块中，有21%出现诸如“免费试用和付邮试用均不支持商品的退换货服务”、“活动奖品已经送出，不予更换”等格式条款，属于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵犯了消费者的公平交易权。

又如，经中国消费者协会调查发现，网络视频平台普遍存在通过会员协议排除、限制消费者选择诉讼管辖法院的现象。一些视频平台在会员服务协议中规定：“一旦发生争议，双方应协商解决；协商不成时，任何一方均可向被告住所地人民法院提起诉讼。”若消费者作为原告，该条款就限制了消费者选择经营者住所地之外其他法院管辖的权利。有的视频平台则与消费者玩起“文字游戏”，在会员服务协议中规定协议签订地法院具有管辖权，又通过协议中其他条款规定协议签订地为经营者所在地。实际上，还是将经营者所在地法院作为唯一具有管辖权的法院。还有的视频平台则通过格式条款单方规定协商不成交由经营者所在地的仲裁委员会仲裁，排除了消费者选择诉讼的权利。根据《消费者权益保护法》第三十九条，消费者可以通过与经营者协商、请求消协调解、向行政部门投诉、根据仲裁协议提请仲裁、向法院起诉等五条途径解决消费争议。依据《民事诉讼法》第三十五条，“合同或者其他财产权益纠纷的当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。”消费者可以选择包括原告住所地在内的与争议有实际联系的地点的法院起诉，从而避免异地维权产生交通、食宿等费用。上述格式条款以经营者单方意思表示作出规定，并未全面列项让消费者选择，不是真正意义上的双方协商，且消费者不同意将无法进行注册和使用，此类格式条款以约定管辖为名，排除、限制消费者权利，加重消费者负担，应属无效。

【消协意见】

《消费者权益保护法》第二十六条第二、第三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”此外，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条也对电子商务经营者相关格式条款无效情形做出了更加细致和明确的规定。其中包括排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利。《合同违法行为监督处理办法》第十条规定，经营者不得在格式条款中加重消费者责任，让消费者承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条规定，经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示的，不得排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利。网络平台经营者应当尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权，自觉强化格式条款的合规管理，简明扼要展现格式条款内容，公平合理确定双方权利义务，显著提示与消费者有重大利害关系的内容，杜绝利用不公平格式条款、借助技术手段，排除或限制消费者权利，减轻或免除经营者责任，加重消费者责任。

（五）配套服务保障短板亟待补齐。随着消费新模式和新业态的发展，商品的售后服务需求发生很大变化，由此也引发了各种新问题。一是部分互联网企业配套服务欠缺，无人工客服，或者客服电话设置多重选择，接转不畅或困难；二是一些网络平台只设置智能客服，且其程序化设定答非所问，无法满足消费者需求，涉嫌变相推诿应承担的售后服务责任；三是有些智能产品型号更新快，企业售后服务和维修人员业务知识和能力无法完全跟上需求；四是部分网络游戏停止运营后未消费虚拟币、未失效服务得不到赔偿或补偿措施不合理，引发消费者强烈不满；五是消费者评价权行使遭限制或干扰，部分网络平台故意隐藏消费者评价，一些商家甚至对差评消费者实施人格侮辱和人身威胁等。

例如，2022年1月，上海市浦东新区消费者权益保护委员会接到多名消费者反映，称花费499元购买的某品牌智能垃圾桶，在超出“三包”期不久就发生了质量问题，与经营者联系要求维修，但经营者表示该款产品已停产，没有零件无法维修，消费者可以选择支付299元换购现价位599元的升级款产品。消费者对于“只换不修”的处理方式不满，认为商品使用期内品牌方应保留相关零配件。消保委介入后，经营者表示将配合完成售后维修。

又如，2022年1月27日，消费者赵女士在某商场花1万元购买了一款某品牌智能炒菜机，购买时销售人员承诺可以上门提供使用指导服务，帮助消费者了解机器的不同功能及运作流程，后续赵女士多次致电商家要求兑现承诺，但对方一直推脱，遂向上海市消费者权益保护委员会投诉。调解过程中，上海消保委指出，智能家电价格高、功能多，实际操作较之传统家电更为复杂，商家应该提供配套服务支持。最终商家表示尽快安排人员指导使用。

再如，2022年3月18日，云南省昆明市熊女士通过某外卖平台花费53.8元，订购三文鱼寿司和三文鱼刺身。到货后发现寿司和刺身已经散开不成型，影响食用，于是给了商家差评。其后，商家电话联系消费者称其“是不是没脑子，没眼睛，是花子，就是想要赔偿”，并在消费者评价下留言相同内容。消费者对此十分不满，要求商家道歉未果，为此投诉。经昆明市盘龙区消费者协会金辰分会调查、调解，商家向消费者道歉并进行退款，还进行了内部整改。

【消协意见】

同传统线下消费模式相比，消费新模式和新业态大多与互联网深度融合，消费者只能在线通过经营者提供或展示的内容中获得商品信息，无法看到实物或现场了解商品和服务的实际情况，加剧了消费者和经营者之间的信息不对称。在智能产品的售后服务方面，消费者除了需要产品硬件保修维护外，更多需要的是系统软件升级和使用指导等。相关行业经营者应当主动适应产品转型升级变化，加强售前披露、售中指导、售后服务，全方位为消费者提供保障，特别要及时补齐售后服务短板，加强对服务人员业务培训，强化为消费者服务理念，持续提升售后和维修能力，有效供给所需零部件，妥善处理产品更新换代问题，依法承担停产、停服后的义务和责任，切实保障消费者合法权益。