2021年南京市十大消费维权调解案例（二）

中国质量新闻网讯 江苏南京市场监管部门一直是消费者维权的守护者，为消费者处置各类维权诉求，力争让人民群众愿消费、敢消费，日前已公布第一批十大消费维权调解典型案例。此次发布第二批典型案例涉及多个维权热点难点，一起来了解一下。

1.活动项目有减少

消协为民解纠纷

案例提供：玄武区消费者协会

案情简介

市民张女士在暑假给孩子报名参加了军事夏令营活动，当商家实际组织实施时，较视频平台上的宣传减少了多个项目。张女士多次与商家沟通反映，要求将缺少的活动项目补上或者退还部分费用，但一直未得到解决。多次协商无果后，张女士向玄武区消费者协会投诉寻求帮助。

处理过程及结果

工作人员接到投诉后，立即约谈了夏令营活动商家负责人，核实了活动宣传、活动实施、退费争议等情况。针对在活动招生宣传和实施过程中存在不一致的情况，责令商家立即整改，妥善解决张女士及多名家长的退费诉求。商家表示由于受场地等一些客观因素影响，夏令营活动部分项目确实未能实施，也未及时与学生家长进行沟通，企业将立即整改，同时对相关费用予以退还。张女士对处理结果十分满意。

2021年8月6日，玄武区市场监管局梅园新村分局收到一面写有“情系百姓，为民解忧”的锦旗，张女士以此感谢分局工作人员及时高效处理消费投诉，维护了消费者权益。

案例评析

对子女的素质培养已是当今社会和家庭十分重视的教育内容，相关机构也是瞄准了这个方向，利用学生假期不断推出各种培训活动，但消费者权益得不到有效保护的问题也日益突出。《江苏省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）第42条规定，营利性非学历教育培训服务经营者，应当如实告知消费者教育培训内容设置、师资状况、费用标准等情况。法律、行政法规对其有资质资格要求的，应当依法取得资质资格。营利性非学历教育培训服务经营者有下列情形之一，消费者提出退学要求的，经营者应当自消费者要求提出之日起五日内退还全部教育培训费用，并承担相应的赔偿责任：（一）以虚假的教育培训成果、就业保证等，诱导消费者；（二）安排不合格人员从事教育培训授课；（三）教育培训场所、设施设备不符合安全规定；（四）以不正当手段迫使消费者终止学业。

该案例中，经营者主要存在两点问题：一是违反约定的培训时间和内容，减少培训时长和次数；二是付款前后服务态度相差巨大，诚信缺失。对此，我们呼吁要加强对企业的法律法规培训，督促企业不断提高服务管理水平，牢固树立消费维权第一责任人意识，主动维护消费者合法权益。

2.赠品导致受伤害

依法理应获赔偿

案例提供：雨花台区消费者协会

案情简介

消费者王女士在一知名家具品牌购买家具，商家赠送了一个圆凳，收货时因是赠品也没有太在意，后来消费者好友来家中聚会，孩子在圆凳上玩耍时圆凳底部钉子脱落不慎扎入大腿，随即送往医院救治，前后共计花费6000余元。消费者向商家要求赔偿，但商家只愿意出100元慰问金。经多次协商无果，王女士通过12315平台向南京市雨花台区消费者协会雨花分会投诉并请求帮助。

处理过程及结果

接到投诉后，工作人员组织双方现场进行了调解。消费者认为小孩受伤是凳子本身质量问题导致的，要求商家给予全额赔偿。商家认为凳子质量没有问题，况且圆凳属于赠品，自己不应该承担赔偿责任。雨花分会工作人员要求商家提供圆凳的产品合格证，商家却无法提供。雨花分会工作人员认为，对于附赠式商品销售，赠品也属于商品，并且要保证赠品安全合格，如因赠品的安全原因给消费者造成伤害，商家理应承担赔偿责任。最终经雨花分会调解，双方签订调解协议，商家赔偿消费者3000元。

案例评析

《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第11条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第49条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。本案例中，孩子因圆凳脱落的钉子扎伤，且商家无法提供赠品的产品合格证，无法证明该商品无产品质量问题，理应承担相关赔偿责任。《条例》第22条规定，经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。

在此,市消协提醒广大消费者，接受商家赠品服务时，一定要认真查看相关产品的质量，查验相关合格证书，确保无质量问题后再使用。同时保留好发票或消费凭证，便于在出现纠纷时进行维权。 

3.剪发本是三十八

摇身一变三百八

案例提供：雨花台区消费者协会

案情简介

2021年11月30日，南京市雨花台区消费者协会西善桥分会接到消费者李先生投诉，反映他在理发时遭遇不合理收费情况。当天，李先生到理发店要求剪发，费用为38元，在剪发过程中，理发师告知李先生发质较差需要护理，紧接着便在头发上抹药水，期间并未提及任何费用问题，待李先生完成服务结账时，被告知理发加护理共需支付380元，李先生当场提出异议，表示增加头发护理服务并非其本人提出，且理发师事先并未告知相关费用价格，表示只愿意支付38元剪发费用。双方僵持不下，李先生无奈之下支付380元离开。事后李先生越想越气，决定向消协投诉要求对此事进行调查处理，帮其维权。

处理过程及结果

雨花台区消费者协会西善桥分会工作人员受理了该起投诉。经调查，消费者李先生投诉反映的情况基本属实。该理发店开业之初，有向西善桥分会提交信用承诺书，该承诺书中第二项明确表示，在店内做到明码标价，在经营过程中提供消费单据并注明服务项目及服务价格，由消费者签字确认后方可进行服务。通过查询，并未发现消费者李先生签字确认的单据，同时李先生也表示对头发护理需支付380元不知情。2021年12月1日，西善桥分会组织了现场调解，该理发店自知行为欠妥，向消费者李先生表示歉意，同意一次性退还李先生所缴纳的380元费用。李先生对调查处理的结果表示满意，并对工作人员及时处理该起纠纷深表感谢。

案例评析

《消法》第9条规定，消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。第10条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《价格法》第13条规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。从事美容美发业的经营者，应当事先向消费者明示服务项目内容并告知具体收费价格，由消费者自主选择是否接受经营者提供的收费服务。

通过该案例，雨花台区消费者协会提醒广大消费者，选择美容美发服务应谨慎，要看清楚对方是否取得营业资质，相关服务价格是否做到明码标价。消费过程中要明确表达是否接受增加的项目，部分美容美发从业人员为了多拿提成，服务过程中不断游说顾客体验新项目或是办卡充值，不知不觉中消费者就掉进了店家的圈套。同时，提醒消费者要妥善保留消费凭据，尽可能留存书面协议或具体服务内容单据，以便在维权时作为必要的有效证据。

4.智能马桶很迟钝

合法权益须保障

案例提供：玄武区消费者协会

案情简介

消费者吴女士在网上看中一款智能马桶，商家宣传这款产品具备“AI手势翻圈”、“挥手即开”、“全程不弯腰不脏手”等功能。吴女士考虑到家中老人年事已高，她希望智能马桶可以为老人的生活带来一些便利，也算作儿女的一片孝心。可当吴女士购买、安装好这款智能马桶后，使用体验却很差，马桶翻圈全凭运气，有时候一次即可成功，但更多时候挥十几下也没有反应。吴女士联系厂家售后多次上门维修调试，可问题一直未能解决。在与商家协商了几个月仍无结果后，吴女士向玄武区消费者协会投诉寻求帮助。

处理过程及结果

工作人员接到吴女士的投诉后，立即联系商家核实情况。商家表示，已多次安排售后上门检修，商品本身并无质量问题，是因吴女士未在感应区域内进行操作，导致马桶无法翻圈。商家建议吴女士按照说明书规范操作，不接受吴女士的退货请求。吴女士提出质疑，希望商家明确回答智能马桶的感应区域在哪里，挥多少次才能打开。根据吴女士提供的检修视频显示，即使是检修人员也需要挥手十几次才能实现功能。对此，售后人员未能给出合理解释。商家建议吴女士关闭此项功能，表示愿意补偿200元。吴女士不认可，表示自己不需要补偿，当初购买智能马桶就是为了老人不用频繁弯腰，现在这个功能无法实现，坚决要求退货。

消协工作人员表示，该马桶目前的使用情况确实与广告宣传的“挥手即开”不符，且经多次调试检修依然无法解决，损害了消费者的合法权益，商家应当为消费者办理退货。经过多轮沟通调解，吴女士最终收到商家的退款，并通过12345热线对玄武区消协工作人员认真负责的工作态度提出表扬。

案例评析

《消法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。该案例中，因产品质量存在问题使用感受与宣传严重不符，且多次检修无法解决问题给消费者造成了不便和损失，理应退货退款。

5.套餐约定不明确

维权退款遇困难

案例提供：江宁区消费者协会

案情简介

市民费女士反映，2021年7月7日在南京某公众号商城购买了三份399元的温泉度假村套餐，总价值1197元，有效期到2021年8月30号截止。由于全国疫情蔓延，各地发布了新的疫情管控措施，费女士无法如期出行，要求退款但被平台拒绝，双方多次沟通无果后，费女士投诉至江宁区消费者协会寻求帮助。

处理过程及结果

江宁区消协接到投诉后立刻电话联系商家，反馈了消费者的诉求，但商家执意不同意退款。第二天，工作人员前往商家办公场所，现场调阅了网页宣传说明及相关协议，发现商家没有在宣传网页的显眼处标注提示注意事项，在合同条款中也没有约定相关违约责任及退款处理办法。且疫情发生属不可抗力，消费者违约并非主观意愿。最终，通过宣传教育，商家同意退款或延期消费，并现场与消费者进行了联系，双方互加微信，成功退款。

案例评析

《条例》第27条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。

去年7、8月份，南京、扬州、上海等地出现不同程度的疫情反复，因疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的规定，根据疫情或者疫情防控措施的影响程度部分或者全部免除责任，解除合同，退回款项。疫情是商家和消费者都无法预料的，带来的影响也是双向的，建议商家可以通过延长期限、赠送优惠券等方式来减少损失；同时，也希望消费者客观认识商家履约困难的原因，综合考量商家的履约能力，增加互信互谅，理性维权。（黄雷达 王芙蓉）