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案例七
商场积分换茅台，规则突变起纠纷
案情简介
从2021年2月26日开始，福建省漳州市芗城区市场监管局12315服务台先后接到某商场94位会员的群体投诉，称自2020年7月开始，该商场采用积分制对外销售茅台。具体规则为1000-1999分兑换购买1瓶飞天茅台的资格，2000分及以上兑换2瓶飞天茅台购买资格。至2020年12月13日，积分规则一直不变（1000分需要消费10000元，2000分需要消费20000元）。在没有任何预告的情况下，商场突然2021年2月25日发布了新的规则，采用消费次数制，10月-12月累积消费6次才能获得抽签资格。商场以紧俏商品的购买资格，诱导消费者进行大额消费，达成业绩目标后马上更改规则，引发消费者不满。消费者投诉希望商场给广大消费者一个合理的解释，并且要求2021年2月25日之前的积分适用旧规则。2021年2月25日之后的积分适用新规则。
处理过程及结果
接诉后，芗城区市场监管局领导高度重视，立即约谈商场管理层了解情况，并要求商场遵守诚信原则，给广大消费者一个合理的解释，让消费者明明白白消费。关于诉求人反映的有关茅台酒销售方案调整的内容，商场表示，会对此事件进行妥善处理，其举行的茅台酒销售活动是阶段性的活动，不是固定的承诺，同时商场也非常重视顾客的意见，将顾客的姓名、电话号码、积分卡号进行登记，已经对顾客进行回复，并根据顾客的积分量申请相应的购买资格。
案例评析
本案经营者以促销为目的，向满足一定条件的消费者提供购买紧俏商品的资格，符合《规范促销行为暂行规定》所定义的“附赠式有奖销售”，而经营者随意更改促销规则，违反了该规定第十三条第一款有关“经营者在有奖销售前，应当明确公布奖项种类、参与条件、参与方式、开奖时间、开奖方式、奖金金额或者奖品价格、奖品品名、奖品种类、奖品数量或者中奖概率、兑奖时间、兑奖条件、兑奖方式、奖品交付方式、弃奖条件、主办方及其联系方式等信息，不得变更，不得附加条件，不得影响兑奖，但有利于消费者的除外”的规定，也违反了《零售商促销行为管理办法》第十五条有关“零售商开展积分优惠卡促销活动的，应当事先明示获得积分的方式、积分有效时间、可以获得的购物优惠等相关内容。消费者办理积分优惠卡后，零售商不得变更已明示的前款事项；增加消费者权益的变更除外”的规定。芗城区市场监管局与消费者权益保护委员会主动作为，及时约谈经营者，宣传法律法规，使该群体性投诉得到妥善的处理，也为经营者挽回了声誉。
案例八
订房容易退款难，市场监管来帮忙
案情简介
江西龙女士2021年7月30日向福建省漳州市东山县市场监管局反映其于2021年7月14日在携程网预订了东山某酒店8月10日入住的两间房，当时并未注意是“不可取消的”。由于疫情原因影响，限制出行，决定取消这次行程。通过携程网与酒店协商，酒店同意取消订单，但表示要收取50%的手续费。携程客服和酒店一直踢皮球，推诿责任。龙女士认为这是不合理的，不得取消合同订单，违反了合同的自主和公平原则。这种“不可取消”得格式条款，是商家单方免除商家应当承担的责任和风险，增加、创设了消费者的责任、风险。其希望退回全部房费。
处理过程及结果
东山市场监管局12315工作人员立即联系酒店经营者和龙女士，详细了解具体过程和具体诉求。经工作人员耐心调解、宣传相关法律法规，酒店经营者同意退还龙女士全部房费。
案例评析
根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。消费者单方取消酒店订单，属于违约行为，需要承担的是合理范围内的违约金，但携程平台与酒店方规定不能取消订单及收取50%的手续费，显然属于不公平、不合理的规定，不具有法律效力。同时，根据《民法典》第一百八十条规定，“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况”。疫情的发生属于消费者和经营者双方都不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，应属于《民法典》规定的“不可抗力”情形。龙女士因疫情未能出行而取消酒店订单，且提前10天取消订单，未给酒店造成实际损失，依法无须承担取消订单的违约责任。
（来源：漳州市市场监督管理局）
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