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中国质量新闻网讯 又是一年“3·15”，今年浙江的主题是“数字赋能 放心消费”。为进一步提升广大消费者权益保护意识，金华市市场监管局发布十起典型案例，涉及多个消费热点领域和行业，以此敦促经营者守法经营，自觉维护消费者合法权益，同时引导广大消费者认清消费陷阱，提高维权意识，树立文明、健康、理性、绿色的消费观。
1.案例简介
微信购物难退货
依法调解化纠纷
2021年6月21日，山东青岛叶女士受微信平台义亭某微商广告推销吸引，向其购买了一个售价2888元的冰种飘绿天然翡翠手镯。购买前，商家表明收到货后24小时内可以退换。7月3日收到货之后，叶女士不喜欢外观样式想要换货，经微商负责人确认后用顺丰陆运的方式寄出，却想不到商家要求必须通过顺丰空运方式寄回，否则送达时间超出24小时，不能退换货。双方经多次协商无法达成一致，消费者遂向义乌市消保委投诉。
义乌市消保委义亭工委调查后指出，商家要求消费者用顺丰空运的方式24小时内寄达商品的行为，给消费者增加了不合理的义务和费用，侵害了消费者的合法权益。经调解，商家同意退货退款。
案例评析
微信平台购物属于网络销售商品的一种途径，应当遵守《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定。在本案中，商家限定消费者收货后24小时内通过顺丰空运的方式寄回，违反了《消费者权益保护法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十九条“网络商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应当限制消费者的退货方式”的规定。
2.案例简介
瓷砖浅灰变深灰
损失该由谁负责
2021年11月，吴女士在义乌市大陈镇某陶瓷商行花费5280元定购了一批地砖，并约定由商家负责运送和安装铺贴。后续商家送货时吴女士不在家，由其家人配合商家进行铺贴。吴女士数日后回家发现，现场铺贴的地砖与订购时样品的颜色明显不符，订购的为浅灰色，铺贴的为深灰色。吴女士要求停止施工并更换，但商家认为该批地砖型号与吴女士购买的地砖为同一型号，而且地砖已部分铺贴，不愿更换和赔偿。
经义乌市消保委核实，吴女士订购的地砖和铺贴的地砖颜色存在明显的差异。经调解，消费者同意由商家退还5000元货款，不再拆除更换已铺设的地砖。
案例评析
《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，商家与消费者的争议焦点在于型号和颜色，商家认为型号相同即可，而消费者认为需要颜色相同。正是因为存在不同角度对同一事物认识不同的情况，所以消费者在购买地砖等以实物样品展示的家装建材时，要注意留存所选款式的具体细节信息，通过书面或者实物样品的形式与商家进行确认，养成让商家出具票据的习惯，如双方就交易的细节有约定的，一定要在相应的合同或票据上写明；商家在销售商品时，如果产品不同批次可能存在色差或其他瑕疵，一定要提醒消费者相关情况，切实履行告知义务，在交货时要与消费者进行书面确认，避免产生不必要的纠纷或损失。
3.案例简介
片尾“彩蛋”不能少
履行义务要完整
2021年2月25日，消费者小徐网购了两张《新神榜：哪吒重生》的电影票，票上宣称“片尾有3个彩蛋，不要错过”，但在实际观影过程中，在片尾3分钟左右、尚有多人观影未离场的情况下，影院强行结束电影，致使消费者只看到了第1个“彩蛋”，剩下2个“彩蛋”没看到。她找影院讨说法，对方表示因为场次问题无法播放完整。
永康市消保委经调查核实，电影票上确有“片尾有3个彩蛋，不要错过”的内容，影院方也承认片尾3个“彩蛋”没有放完。经调解，影院同意消费者自挑时间到影院免费再看一次该电影。
案例评析
一张电影票，就是一份观影服务合同，对观众和影院都有法律约束力，双方都应当按照约定全面履行自己的义务。片尾3个“彩蛋”是影院方应当履行的合同义务的组成部分，而消费者则享有自主决定观看与否的权利。根据《民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”和《消费者权益保护法》第十条第二款“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定，影院无权擅自删减播放内容，哪怕只剩下一名观众，片尾“彩蛋”都必须全部播放。
4.案例简介
水卖黄瓜价
岂有此行规？
2021年3月28日，小王在永康一个水果摊位以每公斤16元的价格称了一箱水果黄瓜，花费89元。次日，小王开箱发现箱内还包裹着两大瓶重1.55公斤的水，而黄瓜净重才4公斤。小王认为，现场零售的黄瓜每公斤20元，4公斤也就80元，经营者这是把两瓶水卖了每公斤16元的水果黄瓜价，要求摊主退回差价24.8元。经营者却表示这两瓶冰水是保鲜用的，他批发来就这样，这是“行规”，不退差价。
永康市消保委对该摊主进行了普法和约谈，指出经营者应该如实向消费者介绍商品的真实质量、数量，不得隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者。经调解，经营者退还了消费者25元。
案例评析
为了避免或者减少水果在运输、装卸、存储过程中的损伤，商家会采取一定的措施给水果催熟或者延长保鲜期，因此部分箱装水果内含一定数量的包装（填充）物或者附着物。根据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，为保障消费者的知情权和公平交易权，作为经营者应当如实告知商品的包装情况和净含量等关键信息，避免消费者的误解。同时，消费者购买箱装水果时，要注意核实水果的“毛重”和“净重”。对不允许开箱验货的箱装（盒装）水果，消费者更要慎重选购。
5.案例简介
肖像权受侵害
消费者获赔1548元
2021年3月2日，永康小伙子小杨花了406元在当地一家美发店烫发后，经营者为其拍了6张效果照。之后，小杨从好友处获悉，那些照片，已经被该店放在美团和抖音上做广告。消费者与经营者理论，经营者虽赔礼道歉、删除美团和抖音上的露脸烫发照，但对其索赔的要求未作回应。消费者遂向永康市消费者权益保护委员会投诉，要求经营者赔偿侵权造成的相关财产和精神损失2000元。
经调查，经营者未经消费者同意擅自将其烫发照片发到美团和抖音做广告的情况属实。经营者称，将好的效果图发到网上用作广告是惯例、且从未有消费者提出过异议。经永康市消保委调解，双方同意以侵权期间“涉案商品已售6单、销售单价258元/单”来计算赔偿金额，经营者共赔偿消费者1548元。
案例评析
根据《民法典》的规定，民事主体的肖像权属于人格权，任何组织或者个人不得侵害。本案经营者未经消费者同意，擅自使用、公开其露脸烫发照片用于广告宣传，违反了《消费者权益保护法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”和《民法典》第一千零一十九条“……未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像，……”的规定，已构成对消费者肖像权、人格尊严、个人信息受保护权的侵害，依法应当承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等侵权责任。
6.案例简介
跨越半个城市
补送一杯奶茶
2021年4月，冯女士在婺城区白龙桥镇看到某奶茶店转发朋友圈集赞可免费领取奶茶的广告宣传，后续集好赞去领取的时候被告知免费奶茶要24小时后才可领取，冯女士表示宣传上未写明相关规定，要求当场免费领取奶茶未果。
婺城区消保委接到消费者投诉后，对该奶茶店进行了现场调查，发现转发朋友圈集赞的宣传上写明了24小时才能领取的条件要求，但是字体较小且不显眼，消费者极易忽视。工作人员与经营者进行了沟通，要求其将“24小时后才能领取”的字样以显著的方式标明，并满足消费者的有关诉求。由于消费者已离开白龙桥，经营者主动安排员工将奶茶送到离店半小时车程的指定地点，并对消费者进行了诚挚道歉。
案例评析
以转发朋友圈集赞赠送小礼品的方法来提高店铺的知名度、吸引消费者前来购物是经营者当前常用的宣传推广方式，如果未标明活动期限、赠品数量、领取方式等内容，极易导致消费者误解。经营者要遵守《广告法》第四条第一款“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”、第八条第二款“广告中表明推销的商品或者服务附带赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、数量、期限和方式”的规定，避免出现适得其反的效果。
7.案例简介
只因未告知
新车起纠纷
2021年12月，消费者徐某反映其于9月28日在金华开发区某汽车销售公司花费55.6万元购买了一辆新车，使用不久发现该车有交强险退保记录，认为该车是二手车，要求商家赔退费用，商家却不承认。
经开发区消保委多番调查、取证、核实，消费者购买的车辆确系一手车，但是车行业务员在为其他消费者车辆办理保险时错拿了该车合格证复印件，致使该车产生保险记录。因业务员在销售时未将此事告知消费者，导致消费者产生异议。经调解，经营者补偿了消费者价值1.5万元的汽车服务项目。
案例评析
《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案的经营者未尽到向消费者说明商品真实情况的义务，是对消费者知情权的侵害。
2022年1月1日施行的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十三条规定：“销售者应当向消费者交付合格的家用汽车产品，并履行下列规定：（一）与消费者共同查验家用汽车产品的外观、内饰等可以现场查验的质量状况；（二）向消费者交付随车文件以及购车发票；（三）按照随车物品清单向消费者交付随车工具、附件等物品；（四）对照随车文件，告知消费者家用汽车产品的三包条款、包修期、三包有效期、使用补偿系数、修理者网点信息的查询方式；（五）提醒消费者阅读安全注意事项并按照产品使用说明书的要求使用、维护、保养家用汽车产品。”家用汽车销售者应当加强法律法规的学习，切实履行好经营者义务。
8.案例简介
员工作承诺
店家来负责
2021年6月，金华经济技术开发区消费者权益保护委员会接到消费者付先生投诉，称其于2021年2月在某汽车门店购买了一辆轿车，购买时该门店店长张某承诺赠送价值2000元的倒车影像行车记录仪，但至今未履行承诺，并一直推诿。经多番了解，消费者得知张某已于月前离职，而其交接人员表示张某赠送倒车影像行车记录仪的承诺属于其个人行为，门店不承担责任。消费者认为不合理，要求经营者履行承诺。
开发区消保委经调查确认消费者所反映情况属实，并就经营者赠送倒车影像行车记录仪属于张某个人行为的说法，开展了《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》相关规定的普法教育。最终经营者履行了承诺，消费者表示满意。
案例评析
《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第八条规定：“经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为”，即凡经营者的工作人员在汽车销售过程中所作出的不论是书面或口头的承诺、均视为经营者的行为，也不因该具体工作人员离职而失效，经营者应自觉主动兑现该承诺。同时，消费者也要注意将工作人员的口头承诺以文字形式在书面合同中予以体现，为可能存在的纠纷打下坚实的证据基础。
9.案例简介
上门推销套路多
购买使用需谨慎
2021年10月20日，消费者毛某投诉称有商家在金东区澧浦镇任宅前村推销售价为2980元的净水器，有十几个村民使用之后发现净水效果与商家宣传描述的不符，提出退货退款的要求却遭到商家的拒绝。
经金东区消保委调查发现，该净水器净水效果确与经营者的宣传介绍不符且存在未告知需要更换滤芯的事实。经调解，经营者最终同意退货退款，将17名消费者共计47860元货款当场全额退还。
案例评析
《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”；第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。本案经营者违反了上述规定，应承担相应责任。
10.案例简介
用户是否成年？
商家注意查验
武义的陈女士投诉称，其未满16周岁的孩子背着家长于2021年2月在某手机卖场桐琴店领取了一只手机，并开通了238元保底消费的套餐。事后，陈女士联系10086客服热线咨询，客服告知可以取消该套餐，手机可以归还卖场，但需要收取折旧费。陈女士认为孩子是未成年人，要求退手机不收取折旧费并退还已扣除的话费。
经武义县消保委调查，陈女士的孩子是通过微信向经营者咨询并办理保底消费送手机活动，办理过程中经营者未核实消费者的真实身份。经调解，双方达成了一致意见，经营者退还话费，收回手机，免除折旧费。
案例评析
近年来，随着手机等电子产品使用低龄化发展，未成年人未经监护人同意办理电信业务的问题屡见不鲜。《民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”，《电话用户真实身份信息登记规定》第九条规定：“电信业务经营者应当对用户出示的证件进行查验，并如实登记证件类别以及证件上所记载的姓名（名称）、号码、住址信息；对于用户委托他人办理入网手续的，应当同时查验受托人的证件并登记受托人的上述信息”，本案中经营者未尽到查验义务，应当承担相应责任。（来源：金华市场监管）
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