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中国质量新闻网讯 近日，江西省市场监管局发布2021年消费维权典型案例。
消协组织出重拳 “泡水”车辆显真容
【案例简介】
2021年7月20日，赣州市消保委接到投诉，消费者胡某反映其于2020年11月20日在赣州经开区某汽车服务中心购买的某品牌二手小型轿车，车行销售人员当时承诺该车“无重大事故、无泡水、无火烧”。2021年6月中旬，因汽车出现多处故障维修时，才发现该车疑似泡水车。至保险公司查询，显示该车于2018年9月17日的出险定损记录为水淹车，汽车服务中心涉嫌欺诈消费者，请求消协组织调解。
【处理过程及结果】
接到投诉后，消协工作人员第一时间来到该车行店铺进行情况核实，并通过到车辆管理所、保险公司、银行等单位分别调取车辆信息、车辆保险出险记录、消费者贷款记录等证据，固定了案涉车系泡水车的事实。同时，通过确定案涉车的交易地址、《车辆转让协议》的版式、购车款项流入汇出所使用的账户、既得利益者、直接或间接使用营业执照等方面，确定了该二手车行为责任主体。经多次对该二手车行老板做思想工作，阐明经营者的法律义务和履行相关合约的责任以及消费者享有的权利等法律法规知识，2021年11月25日，消协工作人员组织二手车商行、原车主刘某、陈某某、消费者胡某四方进行调解，并达成一致协议，由二手车商行、原车主刘某、陈某某向消费者刘某返还购车款并赔偿经济损失10万元，取得了消费者的谅解。
【案例评析】
本案是一起二手车行以个人名义销售泡水二手车涉嫌欺诈消费者案，消费者与商家签订购车协议时，商家以员工个人名义与消费者签订协议，但在协议中明确保证车辆“无重大事故，无泡水，无火烧”。消费者在使用过程中查出购车前该车已是水淹车的事实后，商家以协议是个人名义签订的、和商家无关为由，拒绝和消费者调解，致使消费者陷入维权困境。然而，商家作为专业从事二手车买卖的主体，应当有足够的经验、技术和能力，对车辆是否属于泡水车进行检查和验证。商家在收购案涉车时，未通过权威认证的验车机构进行验车，仅仅通过市面上流通的购车APP“车博士”进行查验，在向消费者提供商品或者服务时，也未履尽作为经销商的法定义务，在将泡水车销售给消费者的行为当中，主观上存在过失，具有间接的故意。
购买野生毒蘑菇 消协调解得赔偿
【案例简介】
2021年2月8日下午，消费者郑先生在广昌大世界某批发店购买了学名牛肝菌的野生蘑菇，并于13日中午烹饪后请亲朋好友享用。但没想到，食用2小时后，先后有15人出现腹痛、呕吐、腹泻等中毒现象，并入院治疗，产生医疗费17325元。郑先生于3月15日向县消费者协会投诉。
【处理过程及结果】
广昌县消协工作人员接到投诉后高度重视，立即从各渠道核查此事，确认是一起食用野生蘑菇引起的中毒案件后，又多次组织批发店商户及郑先生等人进行沟通调解，最终达成协议，由批发店商户承担全部医疗费用，共计17325元。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”根据以上规定，消费者有权要求经营者和生产者对其损害进行赔偿。
培训机构不履约 消协调解助退费
【案例简介】
2021年6月6日，多名消费者到永新县消协投诉，称在某教育机构报名了记忆公开课，但现在却无法正常开课，要求全部退还培训费。
【处理过程及结果】
受理投诉后，县消协通过实地调查发现，此课程有26名家长报名，共缴费75640元。经了解，该教育机构因利益分配未达成一致，所以没有按照规定举办培训课，也没有将情况告知各位家长并办理退费。经县消协约谈该培训机构合伙人，以及组织投诉方与被投诉方面对面沟通、调解，最终达成调解协议：该培训机构在县消协的监督下，全部退还学生家长交纳的培训费计75640元。至2021年6月18日，除2名学生家长联系不上外，其余均已全部退还，问题得到了圆满解决。
【案例评析】
本案系一起涉及人员较多、金额较大的消费者群体投诉。培训机构因自身原因未按照约定履行培训义务，侵害了消费者的合法权益，消费者有权要求其履行约定或者退还费用。本案中，学生家长都没有与该培训机构签订书面合同，有的仅仅能提供该培训机构开具的收费收据，且都是一次缴清整个课程的培训费用，存在较大风险。消协组织提醒广大消费者，参加校外教育培训机构培训要做到“六查”：一查培训机构主体资格和办学资质；二查培训机构师资和规模；三查培训机构声誉；四查培训合同条款，建议使用《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》；五查培训机构广告内容；六核查并保留消费凭证。
经营务必要诚信 误导消费要担责
【案例简介】
2021年12月6日，万安县消协接到多名老年消费者投诉，称吉安市青原区某贸易有限公司在该县某酒店开展营销讲座，向老年人促销旅游产品，200多名老年人参加了讲座，部分老年人现场缴费20余万元。但该公司在会议营销期间对旅游产品的描述存在夸大宣传，涉嫌误导消费。
【处理过程及结果】
接到投诉后，万安县消协立即组织工作人员分别前往多名投诉者家中了解事件经过，调取营销讲座现场照片，查看赠送产品说明书，收集证人证言等相关证据。县消协先后调度6次，说服涉事企业做好退款工作。12月7日，消协组织涉事公司法人和10余名老年消费者代表进行调解，详细听取了双方对事实陈述和意见，查验了双方提交的相关证据，耐心宣传讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，后又单独对涉事公司法人杨某进行了约谈。通过调解，涉事公司同意对53名老年消费者购买的产品作退货处理，当场退款57550元，消费者对调解结果非常满意。
【案例评析】
本案是一起因经营者不诚信、不实宣传而导致的群体投诉。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。” 第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，经营者涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》上述相关规定，侵害了消费者的知情权，消费者有权要求退货退款。在此，消协组织也提醒广大老年消费者，在购买商品和接受服务时要理性，要增强防范意识。
美容服务受损害 消协维权获赔偿
【案例简介】
2021年3月31日，某消费者来电反映，自己于2020年12月6日开始，在丰城市某美容店支付14000元，购买了祛斑治疗服务及修复产品，但使用后脸部出现发炎、红肿现象。
【处理过程及结果】
丰城市消协工作人员立即联系消费者了解情况，并组织消费者、商家双方进行现场调解。双方就退款问题达成一致意见，商家一次性补偿消费者治疗费、产品费共计14000元。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“ 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”该美容店提供的美容服务，造成了消费者的人身损害，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，应当退还货款并赔偿相关医疗费用。
预付卡条款不公平 消协维权终退款
【案例简介】
消费者梅女士于2020年10月在某游乐场办理了预付式消费卡（充300送160），2021年3月持该卡到游乐场消费，游乐场却称该卡已过使用期限不能使用。梅女士仔细查看，才发现该卡在背面印有“此卡有效期至2021年2月28日及本卡最终解释权归发卡单位所有”的字样。梅女士认为此条款违法，向九江市八里湖新区消协投诉，要求维护自己的合法权益。
【处理过程及结果】
九江市八里湖新区消协接到消费者投诉后，立即开展调查，发现消费者反映情况属实。最终，经消协调解，双方达成一致，游乐场将消费者预付卡内的余额一次性退还消费者。同时，八里湖新区消协责令游乐场整改，限期对预付卡说明按相关法律要求进行修改。
【案例评析】
商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第十九条规定：“记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”《中华人民共和国合同法》也规定，商家在商品促销广告中所附的“最终解释权”条款，违背了公平原则，是无效条款，并不能免除其应当承担的法律责任。此外，《合同违法行为监督处理办法》也明确了经营者不得以“最终解释权”为借口，侵害消费者的权益。因此，本案中游乐场应为消费者提供激活、换卡服务或退还卡内余额。
轮胎爆炸伤人 消协协调获偿
【案例简介】
2021年7月13日，消费者刘先生来到金溪县消协投诉，称7月5日接到龚某的电话，需要购买三个货车轮胎，其中要求一个1000元以下的，便到金溪某轮胎店拿了一个12R22.5型号的轮胎。在取得龚某同意后，于当天下午到其家里为货车更换轮胎。刘某从货车上拆卸备用轮胎放气拆除，将新购买的轮胎安装上备用轮胎钢圈。在进行螺丝固定时，其妻子余某叫刘某去车上拿风炮机来紧固螺丝，她自己安装最后一个螺丝。但就在刘某起身刚转身的时候，突然听到一声巨响，新装好的轮胎发生爆炸，余某躺在地上满头满脸流血不止，立即送至县人民医院进行检查并随即转院到抚州市第一人民医院抢救，于7月7日确诊无法救治后接回家中身亡。
【处理过程及结果】
金溪县消协接到投诉后，工作人员立即驱车到金溪某轮胎店了解情况，并协商好7月23日在金溪县消协进行调解。当日调解中，轮胎店老板周某提供了该轮胎的国家强制性产品认证书及3C认证，并表示已向厂家反映，若是该轮胎有问题，厂家会无条件进行赔偿。消协工作人员也联系了国家检测机构，但由于该批次产品都已售完并且事故中的轮胎已损坏，无法进行检测。经协调双方当事人达成协议：当事人刘某、周某及省里总代理再进行协商。8月11日，金溪县消协再次组织调解，总代方提出：经专业人士研判，认定发生意外的原因是钢圈老化，在充气过程中发生脱圈，气压强烈冲击导致余某死亡。但在消协工作人员耐心调解下，刘某最终和总代理达成调解一致，总代理方无责任，但基于人道主义考虑，补偿刘某人民币78000元，刘某就此事不再追究。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供商品和服务，符合保障人身、财产安全要求。”本案中，消费者购买轮胎而造成人身损害，其合法权益受到损害。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。
本案中，轮胎爆炸造成消费者人身损害是事实，但是造成轮胎爆炸原因是外加的老化钢圈，销售方和厂家提供了轮胎的国家强制性产品认证证书并且无法送检，因此总代理方在无责任情况下，为维护企业信誉，基于人道主义对投诉方进行了补偿。
签约容易维权难 证据留存很重要
【案例简介】
2021年10月18日，苏女士向省消保委室内装饰行业投诉站投诉，反映其于2021年5月在朋友的推荐下，与某家装公司签定了一套含有地面三层和地下室一层复式住宅的装修合同，并交纳了3万元预付款。但由于设计师对房屋测量及设计出现严重误差，导致楼梯部分台阶与设计方案不符，出现诸多问题。家装公司称需再次拆除楼梯重新施工，双方则对重建费用产生争议。争议期间，消费者多次要求家装公司工作人员到现场查看鉴定，希望能尽快处理，但该公司却以各种理由推诿，拒不履行相应责任。无奈，消费者只能投诉，要求解除家装合同，并赔偿拆除楼梯费用。
【处理过程及结果】
接到投诉后，省消保委室内装饰行业投诉站工作人员对家装合同、设计图、现场施工图等材料进行核实，明确图纸标注的尺寸与房屋实际尺寸不符，且与业主方当初的需求完全不同。10月20日，投诉站工作人员组织该家装公司负责人和消费者进行调解，并明确告知家装公司的经营行为存在问题。最终，家装公司向消费者道歉，并解除双方合同，全额退回消费者预交的装修款项，双方达成一致。
【案例评析】
本案是一起由家装公司设计师在房屋设计和服务过程中不到位产生的消费投诉。该家装公司因自身失误，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款规定的“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”，最终双方解除合同。消费者在选择装修公司前，要全面了解公司的口碑和信誉，同时与家装公司签订相关合同并认真阅读合同内容，涉及补充条款描述要前后保持一致。此外，装修款项必须支付至签约家装公司账号，不要找挂靠公司或设计师以装饰公司名义签订合同，以免工作人员以免管理费、减施工费为诱饵，将装修工程转为个人操作的“私单”。在遇到分歧纠纷的时候，要保持冷静，日常注意保留证据，通过合法途径保障自己的权益。签了合同后，消费者也不能做甩手掌柜，要对施工过程勤监督，主要监督、检查所提供的材料、施工程序等是否符合合同约定，一旦发现以次充好、货不对板等问题，及时按照合同约定维权，尤其对水电暖等隐蔽工程更应加大监督力度。
次品烟花爆竹致伤残 消协依法维权获赔偿
【案例简介】
2021年3月11日，消费者黄先生书面向上饶市广信区市场监管局、消费者协会投诉，称其于2021年2月11日晚，在自家楼顶燃放标称江西万载县某某花炮有限公司生产的烟花时，突发意外，烟花炸伤其右眼，导致其右眼球手术摘除，后经有关部门鉴定，该事故造成消费者黄先生七级伤残。目前，已花费医疗费3万余元，后续治疗和康复还需要几万元费用。眼睛炸伤治疗期间，经营户根据厂家授意已垫付2万元医药费。后因消费者要求经营户继续承担残疾赔偿金、医疗费、误工费、护理费、住宿费、交通费、住院伙食补助、营养费、被抚养人生活费等费用，且数额较高，遭拒。消费者认为涉案烟花存在质量隐患，致使其致伤致残，要求生产厂家承担侵权责任，遂投诉到广信区市场监管局、消费者协会。
【处理过程及结果】
根据《消费者投诉举报处理暂行办法》的规定，该投诉符合受理条件。广信区市场监管局受理后，对涉案烟花残骸由消费者及销售方双方确认后封存，共同委托广信区市场监督管理局送国家烟花爆竹产品监督检验中心检验。2021年7月2日接收到检测报告，认定该涉事烟花不符合GB10631-2013和GB19593-2015标准的要求，属于产品质量问题。
鉴于造成消费者致残的直接原因是烟花产品不符合国家标准所致，属生产环节问题。同时考虑到消费者在燃放烟花过程也存在不当之处，没有按烟花燃放说明正确燃放，存在一定的过错。本着公平、公正、过责相当的原则，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，在消协的调解下，双方自愿达成赔偿协议，生产厂家同意一次性赔偿消费者残疾赔偿金、医疗费等费用20万元。但赔偿款分两次支付，10月21日签订调解协议书当日支付现金10万元，剩余10万元， 12月31日前支付。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条赋予了消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身财产安全的要求。《中华人民共和国产品质量法》第四十四条规定，“因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用;造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，因烟花质量不符合国家标准，烟花爆炸造成消费者黄先生致伤致残，生产厂家应承担相应的侵权责任，并赔偿医药费、伤残赔偿金等费用。
铂金项链更换难 消费和解得解决
【案例简介】
2021年7月中旬，消费者周某在某品牌金饰品专厅购买了5000余元的铂金项链。但买回去后，项链却总是断开，经品牌售后维修还是断开。周某认为这个项链有质量问题，要求更换别款，但该专厅虽然同意更换却要收取几百元的手工费。协商未果，周某于8月11日投诉，要求不收取手工费予以换款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，九江市开发区消协立即与消费者联系，同时将投诉转至快乐城经营方进行和解。经快乐城多次与商家和消费者沟通协调，双方达成一致，消费者与商家各承担一半加工费予以换款。
【案例评析】
关于贵金属珠宝玉石饰品消费争议，国内部分省市区出台了消费争议解决办法，但江西目前尚未出台。而且，《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》也没有进行细化规定，建议消费者在购买贵金属珠宝玉石饰品时，应当仔细查验物品的外观形状、性能及相关的合格证等方面是否存在问题，并固定好相关问题的证据材料，以免给后续维权造成困难。（来源：江西市场监管）
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