2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告

第一部分 投诉概况分析

2021年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约12.46万人次，处理消费者投诉384015件，同比下降2.60%，为消费者挽回经济损失约3.63亿元，同比增长12.33%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉489件，加倍赔偿金额约127.32万元。全省消委会收到锦旗和表扬信138面/封。从总体情况看，2021年投诉呈现出以下特点：

一、投诉总量继续居全国首位

全省消委会系统全年处理消费者投诉384015件，虽比去年略有下降，但总量仍占全国消协36.75%，居全国首位，与其他省份相比，数量偏大。究其原因，消费投诉量与区域人口、经济总量、消费活跃度、社会维权意识正相关，广东作为经济强省，2021年生产总值达12.4万亿元，社会消费品零售总额4.4万亿元，多年领跑全国；加上消费人口全国第一，社会法制化程度高，人们维权意识强等因素，导致消费投诉量居高不下，居于全国首位。

图1：近五年广东省消委会系统投诉量情况图

图2：2021年部分省市消委会系统投诉总量情况图

 二、挽回经济损失量增速较大

全省消委会系统全年为消费者挽回经济损失3.63亿元，比去年增加4000万元，同比增长12.33%，占全国总数的23.95%，同样居全国首位。分析认为，我省去年社会经济活动恢复快、活跃度高，消费者在房地产、家具、汽车等方面的大数额消费增多，相关投诉也有所增长；另一方面消委会系统不断创新维权工作方式方法，调解力度大、成效明显，挽回经济损失数相应提高。这一点，也得到消费者的肯定，全年全省消委会收到消费者锦旗和表扬信138面（封），同比增长24.32%。

三、惩罚性赔偿数额大幅飙升

全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元，比2020年大幅增加近93万元，同比增长近3倍，创历年新高，占全国总额的10.78%。消费者获得加倍赔偿的消费领域主要集中在食品、保健品、手机及通信等。究其原因，随着政府和消费者组织不断加大对《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规的普法宣传，消费者的法制意识、维权认知不断提升，对加倍赔偿等法律条款熟知度和掌握度不断提高，在消费纠纷中提出惩罚性赔偿诉求越来越多。

四、消费投诉区域分布集中

从投诉区域分布来看，省内9个大湾区城市消费投诉量占全省的95.86%，有36.81万件，其中广州、深圳两市有346709件，占全省总量90.29%。类似情况已持续多年，反映在消费中我省区域发展不平衡不协调情况仍然突出。与此同时，部分地区投诉量变化明显，上升速度较快的是汕尾、韶关和茂名，其中汕尾同比增长76倍多，达到5640件，其余两市同比增长1.61倍和1.05倍；下降速度较快的是汕头、河源和中山。

图3：2021年消费投诉地域分布图

第二部分 投诉分类基本情况分析

一、合同类投诉大幅增长

从投诉性质看，投诉量排前三位的是合同类问题（占35.97%）、售后服务问题（占33.93%）和质量问题（占15.62%）。与2020年相比，合同类投诉是全省唯一增长的投诉类型，增幅达76.25%，占总量的35.97%。合同类投诉中，互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出，网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。去年，除合同外的其他性质类别投诉均呈下降趋势，其中人格尊严、安全、价格类投诉下降速度较快，降幅分别为77.39%、58.81%、49.06%。

图4：2020、2021年投诉性质对比图

二、服务类与商品类投诉差距明显

根据投诉类别分析，全年商品类投诉134929件，占比35.14%；服务类投诉239352件，占比62.33%，服务类投诉比商品类投诉多77.04%。从全国情况来看，两类投诉比例基本持平，而我省服务类投诉大幅超过商品类投诉，一方面反映我省居民生活水平不断提高，消费者对于品质消费、个性化发展型享受型消费需求大；另一方面也反映对比标准规章制度较完善的商品类消费，我省服务领域的标准和法律法规还相对欠缺，消费纠纷更多发生。

三、医疗用品类商品投诉大幅下降

在商品类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类和食品类投诉量居前五位。与2020年相比，随着疫情得到有效控制，我省涉疫类商品需求下降，加上市场监管到位，经营秩序良好，医药及医疗用品类投诉大幅下降，同比下降48.14%，减少3503件；而随着服装鞋帽类、首饰及文体用品类消费增多，相关投诉增幅明显，分别增长31.80%和32.52%。

图5：商品大类投诉量图

表1：商品大类投诉量变化表

四、互联网服务类投诉居高不下

在服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一，其中经营性互联网服务投诉共65276件，占互联网服务投诉总量的64.67%，网络游戏封号、充值等问题是主要原因。与2020年相比，教育培训服务、邮政业服务、公共设施服务增长量排前三位；降幅最大的是旅游服务类和销售服务类投诉，其中旅游服务类投诉量同比下降62.42%，占比减少1.40%，回到疫情发生前水平。

图6：服务大类投诉量图

表2：服务大类投诉量变化表

第三部分 投诉热点难点分析

一、教育培训问题多，消费投诉增长量大

2021年，教育培训消费问题突出，全年投诉量达42568件，同比上升52.25%，占投诉总量的11.08%，是全年投诉量增长最多的消费领域。消费者投诉的主要问题：一是虚假宣传，部分机构肆意夸大教学效果和师资力量，与实际不符；二是教学质量不稳定，一些机构存在频繁更换培训老师、地点或单方面调整课程安排等问题；三是培训期间未尽到安全保障义务，造成学员人身伤害；四是退费困难，受政策影响去年大量培训机构转型或停业，在预付式消费的结构下，机构设置退款障碍，拖延退款时间，不兑现退费承诺。

省消委会意见：国家出台“双减”政策是纠正教育培训行业乱象、减轻消费者家庭负担的重要举措，经营者应积极落实，促进行业健康发展，但决不能以此为由肆意侵害消费者权益。针对目前多发的教育培训投诉，尤其是经营者“跑路”问题，我省消委会采取多项措施维护消费者权益。例如佛山消委会支持消费者提起集体诉讼，指派律师免费代理消费者起诉欠款“跑路”的培训机构，最终获得胜诉，使经营者被列入“老赖”名单，受到消费、投资等多种信用限制。同时消费者也要理性消费，选择教育培训机构时，要比照最新政策，拒绝证照不齐的培训机构；要认真阅读合同，注意培训课程、老师、费用、时间安排以及解约违约责任等，尽量选用国家印发的合同范本；提高风险意识，先签合同再付款，索票索证，理性缴纳费用。

二、房屋及装修类投诉多发，涉及人群广金额大

2021年，全省房屋及装修类投诉有11695件，占比3.05%，具体涉及房屋建材、房屋装修、物业服务等消费投诉。主要问题有：一是商品房交付难，房屋购买消费持续时间长，商家未按合同约定时间完成工程，或以各种理由拖延交付；二是货不对版，商家在售房时对周边环境、配套设施等作出承诺，但交楼时却无法兑现；三是装修质量差，工程进度没保障，装修材料、配饰以次充好、偷工减料，实际装修效果与设计图纸差距巨大；四是隐形消费多，商家宣传装修费用一次性支付全包，但履行时却以测量面积有误、门高超标准等为由要求消费者追加费用。

省消委会意见：房屋买卖及装饰装修虽不是高频消费，但消费环节多、金额大，且一般涉及人群较广，一旦发生消费纠纷，易产生群体性投诉甚至社会矛盾。消费者在消费前要仔细查看合同条款，不要轻信房产开发商或销售人员口头承诺，优惠条款必须写进协议书；同时要明确约定预先支付价款的性质，认真核对合同中是“定金”还是“订金”；房屋装修不要盲目相信“低价”“全包”等广告宣传，应详细审查施工方案、施工工期及验收程序的说明，注明材料的品牌、价格、材质和尺寸，避免发生纠纷。

三、新型网络消费问题突出，网络游戏热度不减

互联网服务类投诉已连续多年位居全省投诉第一，2021年共有100943件，占投诉总量26.29%，虽同比下降3.86%，但仍明显高于其他各类投诉。主要问题有：一是网络游戏投诉多，全年有23992件，集中在未成年人网络游戏大额充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号等问题，另外国家出台政策对未成年游戏时间严格限制，引发未成年租号、借号等现象，也造成大量投诉；二是直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多，主播宣传产品与实物差距大、商品质量差、销售套路多、货不对板问题频发，跨境网购则容易面临退换货困难、投诉主体难以确定等问题，无理由退货义务难以落实；三是视频平台服务争议较大，VIP会员服务和超前点播机制引发重复收费、自动续费、视频穿插广告等问题投诉。

省消委会意见：线上支付极大地便利了人们的日常生活，电商直播、跨境代购、游戏充值、平台点播等线上购物消费热度高，各类新型消费层出不穷，为消费者带来全新消费体验，去年我省网络消费增长均超过20%，但与此同时，网络消费也带来了许多投诉。《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，游戏网站、视频网站、网购平台、直播平台、平台内经营者、带货主播等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。同时，消费者也要理性消费，选择正规平台、辨别合法商家，消费前仔细阅读协议、充分与商家沟通。网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的游戏，家长也要尽到监护责任，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。

四、美容消费需求旺盛，人身损害纠纷频发

随着物质生活水平的不断提升，消费者“美丽”需求不断增大，美容消费市场旺盛，但消费纠纷也与日俱增。2021年，全省涉及美容美发类的消费投诉有12423件，占生活服务类投诉的27.28%，其中医学类美容投诉有2242件。投诉主要问题有：一是商家缺乏资质，卫生许可证、营业执照、医疗机构许可证不完备，消费者安全得不到保障；二是美容效果难保障，商家以确保美容效果等用语吸引消费者，但最终未能达到承诺效果引发投诉；三是人身损害事故频发，医疗美容服务直接作用于人体，不规范操作造成消费者皮肤伤害、毁容甚至死亡等严重事故；四是诱骗办理消费贷，面对高价产品和服务，商家通过推荐网贷公司、隐瞒消费贷真相等手段进行诱导，使消费者要承担高额的利息和手续费。

省消委会意见：我省医疗美容市场发展蓬勃，但行业良莠不齐，美丽消费不“美丽”。政府监管部门应当加大监督执法力度，严厉打击无证行医，严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为，规范医疗美容行业的发展，保障消费者的人身安全。消费者在接受医疗美容服务时，要选择证照齐全的医疗机构，理性对待美容服务和产品关于功效的宣传，特别是要谨慎选择美容网贷，理性评估风险，认清自身经济状况、还款能力，签订网贷合同时，不假手他人操作。

五、个人信息泄露乱象多，消费者维权举证难

消费者个人信息泄露是近年消费维权工作的热点和难点，2021年《个人信息保护法》颁布并实施，各方对个人信息保护关注度更高。个人信息领域主要存在以下问题：一是商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息，部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”，变相强制采集消费者信息；二是消费者自我保护意识淡薄，为贪图方便或小便宜，随意扫码、下载应用软件，导致产生信息安全风险和个人信息泄露，引发财物损失；三是个人信息在一些行业转卖共用成为风气，例如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员；四是消费者举证难维权难，由于信息和技术均处于弱势地位，消费者在面对个人信息泄露或被非法使用时，难以取得相关证据，导致很难维权。

省消委会意见：个人信息保护是当前各方关注的重点，商家掌握大量的个人消费信息极易引起消费纠纷。藉《个人信息保护法》颁布实施的时机，广东省各级消委会通过开展消费调查、消费教育、知识有奖竞答等加强普法宣传。同时，广东省消委会率先探索、主动出击，针对家装、电信、房产租售等领域泄露消费者个人信息行为，去年提起了4宗消费民事公益诉讼，全部取得胜诉，被告被判罚赔款7万多元，并删除非法收集持有的消费者个人信息以及赔礼道歉等。但总体来说，个人信息泄露消费纠纷仍存在举证难、调解难、维权难的情况。消委会呼吁经营者要恪守法律义务，杜绝过度收集、随意泄露、转手买卖消费者信息的行为；消费者也要提高警惕，谨慎使用个人证件，保护好带有个人信息的单据和资料，下载安装App或在第三方办理业务时，留意相关授权权限，防止个人信息泄露。

六、预付式消费顽疾依旧，加强立法监管势在必行

预付式消费一直是消费矛盾焦点。当前，预付式消费模式在消费领域仍然普遍应用，矛盾纠纷继续呈高发态势。2021年度，全省消委会处理相关投诉65708件，涉及金额高达2.66亿元。当前预付式消费的特点有：一是数额大增长快。预付式消费投诉数量占全省投诉总量17.11%，较2020年同期（49981件）增长31.47%。二是分布广领域多。预付式消费投诉广泛分布于教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、养生服务等多个领域，涉及商品与服务，其中服务类投诉比重大增长快。三是调解难度大成功率低。2021年度广东消委会调解成功预付式消费投诉19240件，成功率29.28%，不足三成；为消费者挽回经济损失0.8亿元，仅占涉案金额30%。两组数字远远低于其他投诉类型。四是维权受多重因素影响。经营者跑路、失联、不配合；经营者资金链断裂、无履约能力、不能承担责任；消费者证据不足、举证不力或维权期待过高等等，均可能影响维权工作开展，导致调解失败。

省消委会意见：预付式消费采取消费者先付款、经营者后履行义务的模式，虽然能让消费者得到一定优惠，但容易给不良商家利用，使消费者承受较大风险，其公平交易权、自由选择权较难得到保障。为解决预付式消费的纠纷矛盾，全省消委会采取多种措施，例如深圳、佛山、汕尾等地消委会，针对健身房、美容院、培训机构等预付式消费商家跑路情况，或支持消费者起诉，或探索开展集体诉讼，或通过约谈、曝光、公开谴责等方式实施信用惩戒，取得一定成效，累计为消费者挽回经济损失数百万元。但总的来说，由于相关法律法规缺失、监管措施滞后、经营者诚信意识薄弱等原因，侵害消费者权益问题依然突出。省消委会建议，立法机关要从立法层面加强，进行专项立法，从准入条件、经营要求、行为规范、监管责任、维权救济等多维度对预付式消费进行全面性系统性规制，夯实维权法制保障；行政机关要强化监管，明确部门监管职责和监管权限，用好用足审批、备案、资金存管、定期检查、执法整顿等有效手段，同时探索第三方存管、先行赔付、强制预交保证金等新型监管制度，提高监管效能；企业要强化遵纪守法意识，增强诚信经营自觉，提升商业道德规范，自觉履行好保护消费者权益的法定责任和义务。