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2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告

2022-03-15 10:51:25 广东消委会网站


第一部分 投诉概况分析

2021年,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约12.46万人次,处理消费者投诉384015件,同比下降2.60%,为消费者挽回经济损失约3.63亿元,同比增长12.33%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉489件,加倍赔偿金额约127.32万元。全省消委会收到锦旗和表扬信138面/封。从总体情况看,2021年投诉呈现出以下特点:

一、投诉总量继续居全国首位

全省消委会系统全年处理消费者投诉384015件,虽比去年略有下降,但总量仍占全国消协36.75%,居全国首位,与其他省份相比,数量偏大。究其原因,消费投诉量与区域人口、经济总量、消费活跃度、社会维权意识正相关,广东作为经济强省,2021年生产总值达12.4万亿元,社会消费品零售总额4.4万亿元,多年领跑全国;加上消费人口全国第一,社会法制化程度高,人们维权意识强等因素,导致消费投诉量居高不下,居于全国首位。

 

图1:近五年广东省消委会系统投诉量情况图

 

图2:2021年部分省市消委会系统投诉总量情况图

 二、挽回经济损失量增速较大

全省消委会系统全年为消费者挽回经济损失3.63亿元,比去年增加4000万元,同比增长12.33%,占全国总数的23.95%,同样居全国首位。分析认为,我省去年社会经济活动恢复快、活跃度高,消费者在房地产、家具、汽车等方面的大数额消费增多,相关投诉也有所增长;另一方面消委会系统不断创新维权工作方式方法,调解力度大、成效明显,挽回经济损失数相应提高。这一点,也得到消费者的肯定,全年全省消委会收到消费者锦旗和表扬信138面(封),同比增长24.32%。

三、惩罚性赔偿数额大幅飙升

全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元,比2020年大幅增加近93万元,同比增长近3倍,创历年新高,占全国总额的10.78%。消费者获得加倍赔偿的消费领域主要集中在食品、保健品、手机及通信等。究其原因,随着政府和消费者组织不断加大对《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规的普法宣传,消费者的法制意识、维权认知不断提升,对加倍赔偿等法律条款熟知度和掌握度不断提高,在消费纠纷中提出惩罚性赔偿诉求越来越多。

四、消费投诉区域分布集中

从投诉区域分布来看,省内9个大湾区城市消费投诉量占全省的95.86%,有36.81万件,其中广州、深圳两市有346709件,占全省总量90.29%。类似情况已持续多年,反映在消费中我省区域发展不平衡不协调情况仍然突出。与此同时,部分地区投诉量变化明显,上升速度较快的是汕尾、韶关和茂名,其中汕尾同比增长76倍多,达到5640件,其余两市同比增长1.61倍和1.05倍;下降速度较快的是汕头、河源和中山。

 

图3:2021年消费投诉地域分布图

第二部分 投诉分类基本情况分析

一、合同类投诉大幅增长

从投诉性质看,投诉量排前三位的是合同类问题(占35.97%)、售后服务问题(占33.93%)和质量问题(占15.62%)。与2020年相比,合同类投诉是全省唯一增长的投诉类型,增幅达76.25%,占总量的35.97%。合同类投诉中,互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出,网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。去年,除合同外的其他性质类别投诉均呈下降趋势,其中人格尊严、安全、价格类投诉下降速度较快,降幅分别为77.39%、58.81%、49.06%。

 

图4:2020、2021年投诉性质对比图

二、服务类与商品类投诉差距明显

根据投诉类别分析,全年商品类投诉134929件,占比35.14%;服务类投诉239352件,占比62.33%,服务类投诉比商品类投诉多77.04%。从全国情况来看,两类投诉比例基本持平,而我省服务类投诉大幅超过商品类投诉,一方面反映我省居民生活水平不断提高,消费者对于品质消费、个性化发展型享受型消费需求大;另一方面也反映对比标准规章制度较完善的商品类消费,我省服务领域的标准和法律法规还相对欠缺,消费纠纷更多发生。

三、医疗用品类商品投诉大幅下降

在商品类投诉中,家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类和食品类投诉量居前五位。与2020年相比,随着疫情得到有效控制,我省涉疫类商品需求下降,加上市场监管到位,经营秩序良好,医药及医疗用品类投诉大幅下降,同比下降48.14%,减少3503件;而随着服装鞋帽类、首饰及文体用品类消费增多,相关投诉增幅明显,分别增长31.80%和32.52%。

 

图5:商品大类投诉量图

商品大类

2021年数量(件)

占比

2020年数量(件)

占比

比重变化

家用电子电器类

34,297

25.42%

38,846

28.28%

-11.71%

服装鞋帽类

21,638

16.04%

16,417

11.95%

31.80%

食品类

14,695

10.89%

13,795

10.04%

6.52%

烟、酒饮料类

3,166

2.35%

2,469

1.80%

28.23%

房屋及建材类

6,874

5.09%

7,834

5.70%

-12.25%

日用商品类

25,578

18.96%

27,426

19.97%

-6.74%

首饰及文体用品类

7,344

5.44%

5,542

4.03%

32.52%

医药及医疗用品类

3,773

2.80%

7,276

5.30%

-48.14%

交通工具类

17,294

12.82%

17,545

12.77%

-1.43%

农用生产资料类

270

0.20%

206

0.15%

31.07%

表1:商品大类投诉量变化表

四、互联网服务类投诉居高不下

在服务类投诉中,互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一,其中经营性互联网服务投诉共65276件,占互联网服务投诉总量的64.67%,网络游戏封号、充值等问题是主要原因。与2020年相比,教育培训服务、邮政业服务、公共设施服务增长量排前三位;降幅最大的是旅游服务类和销售服务类投诉,其中旅游服务类投诉量同比下降62.42%,占比减少1.40%,回到疫情发生前水平。

 

图6:服务大类投诉量图

商品大类

2021年数量(件)

占比

2020年数量(件)

占比

比重变化

生活、社会服务类

45543

19.03%

52,187

21.02%

-2.00%

房屋装修及物业服务类

4821

2.01%

4,579

1.84%

0.17%

旅游服务

2146

0.90%

5,711

2.30%

-1.40%

文化、娱乐、体育服务

15218

6.36%

15,264

6.15%

0.21%

邮政业服务

3612

1.51%

2,485

1.00%

0.51%

电信服务

12318

5.15%

17,868

7.20%

-2.05%

互联网服务

100943

42.17%

104,997

42.30%

-0.13%

金融服务

3035

1.27%

2,739

1.10%

0.16%

保险服务

336

0.14%

451

0.18%

-0.04%

卫生保健服务

1419

0.59%

1,462

0.59%

0.00%

教育培训服务

42568

17.78%

27,960

11.26%

6.52%

公共设施服务

2823

1.18%

2,298

0.93%

0.25%

销售服务

4570

1.91%

10,214

4.11%

-2.21%

表2:服务大类投诉量变化表

第三部分 投诉热点难点分析

一、教育培训问题多,消费投诉增长量大

2021年,教育培训消费问题突出,全年投诉量达42568件,同比上升52.25%,占投诉总量的11.08%,是全年投诉量增长最多的消费领域。消费者投诉的主要问题:一是虚假宣传,部分机构肆意夸大教学效果和师资力量,与实际不符;二是教学质量不稳定,一些机构存在频繁更换培训老师、地点或单方面调整课程安排等问题;三是培训期间未尽到安全保障义务,造成学员人身伤害;四是退费困难,受政策影响去年大量培训机构转型或停业,在预付式消费的结构下,机构设置退款障碍,拖延退款时间,不兑现退费承诺。

省消委会意见:国家出台“双减”政策是纠正教育培训行业乱象、减轻消费者家庭负担的重要举措,经营者应积极落实,促进行业健康发展,但决不能以此为由肆意侵害消费者权益。针对目前多发的教育培训投诉,尤其是经营者“跑路”问题,我省消委会采取多项措施维护消费者权益。例如佛山消委会支持消费者提起集体诉讼,指派律师免费代理消费者起诉欠款“跑路”的培训机构,最终获得胜诉,使经营者被列入“老赖”名单,受到消费、投资等多种信用限制。同时消费者也要理性消费,选择教育培训机构时,要比照最新政策,拒绝证照不齐的培训机构;要认真阅读合同,注意培训课程、老师、费用、时间安排以及解约违约责任等,尽量选用国家印发的合同范本;提高风险意识,先签合同再付款,索票索证,理性缴纳费用。

二、房屋及装修类投诉多发,涉及人群广金额大

2021年,全省房屋及装修类投诉有11695件,占比3.05%,具体涉及房屋建材、房屋装修、物业服务等消费投诉。主要问题有:一是商品房交付难,房屋购买消费持续时间长,商家未按合同约定时间完成工程,或以各种理由拖延交付;二是货不对版,商家在售房时对周边环境、配套设施等作出承诺,但交楼时却无法兑现;三是装修质量差,工程进度没保障,装修材料、配饰以次充好、偷工减料,实际装修效果与设计图纸差距巨大;四是隐形消费多,商家宣传装修费用一次性支付全包,但履行时却以测量面积有误、门高超标准等为由要求消费者追加费用。

省消委会意见:房屋买卖及装饰装修虽不是高频消费,但消费环节多、金额大,且一般涉及人群较广,一旦发生消费纠纷,易产生群体性投诉甚至社会矛盾。消费者在消费前要仔细查看合同条款,不要轻信房产开发商或销售人员口头承诺,优惠条款必须写进协议书;同时要明确约定预先支付价款的性质,认真核对合同中是“定金”还是“订金”;房屋装修不要盲目相信“低价”“全包”等广告宣传,应详细审查施工方案、施工工期及验收程序的说明,注明材料的品牌、价格、材质和尺寸,避免发生纠纷。

三、新型网络消费问题突出,网络游戏热度不减

互联网服务类投诉已连续多年位居全省投诉第一,2021年共有100943件,占投诉总量26.29%,虽同比下降3.86%,但仍明显高于其他各类投诉。主要问题有:一是网络游戏投诉多,全年有23992件,集中在未成年人网络游戏大额充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号等问题,另外国家出台政策对未成年游戏时间严格限制,引发未成年租号、借号等现象,也造成大量投诉;二是直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多,主播宣传产品与实物差距大、商品质量差、销售套路多、货不对板问题频发,跨境网购则容易面临退换货困难、投诉主体难以确定等问题,无理由退货义务难以落实;三是视频平台服务争议较大,VIP会员服务和超前点播机制引发重复收费、自动续费、视频穿插广告等问题投诉。

省消委会意见:线上支付极大地便利了人们的日常生活,电商直播、跨境代购、游戏充值、平台点播等线上购物消费热度高,各类新型消费层出不穷,为消费者带来全新消费体验,去年我省网络消费增长均超过20%,但与此同时,网络消费也带来了许多投诉。《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定,游戏网站、视频网站、网购平台、直播平台、平台内经营者、带货主播等各方主体应依法落实相应义务,切实承担对消费者的责任。同时,消费者也要理性消费,选择正规平台、辨别合法商家,消费前仔细阅读协议、充分与商家沟通。网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求,开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的游戏,家长也要尽到监护责任,加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理,防止未成年人过度充值。

四、美容消费需求旺盛,人身损害纠纷频发

随着物质生活水平的不断提升,消费者“美丽”需求不断增大,美容消费市场旺盛,但消费纠纷也与日俱增。2021年,全省涉及美容美发类的消费投诉有12423件,占生活服务类投诉的27.28%,其中医学类美容投诉有2242件。投诉主要问题有:一是商家缺乏资质,卫生许可证、营业执照、医疗机构许可证不完备,消费者安全得不到保障;二是美容效果难保障,商家以确保美容效果等用语吸引消费者,但最终未能达到承诺效果引发投诉;三是人身损害事故频发,医疗美容服务直接作用于人体,不规范操作造成消费者皮肤伤害、毁容甚至死亡等严重事故;四是诱骗办理消费贷,面对高价产品和服务,商家通过推荐网贷公司、隐瞒消费贷真相等手段进行诱导,使消费者要承担高额的利息和手续费。

省消委会意见:我省医疗美容市场发展蓬勃,但行业良莠不齐,美丽消费不“美丽”。政府监管部门应当加大监督执法力度,严厉打击无证行医,严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为,规范医疗美容行业的发展,保障消费者的人身安全。消费者在接受医疗美容服务时,要选择证照齐全的医疗机构,理性对待美容服务和产品关于功效的宣传,特别是要谨慎选择美容网贷,理性评估风险,认清自身经济状况、还款能力,签订网贷合同时,不假手他人操作。

五、个人信息泄露乱象多,消费者维权举证难

消费者个人信息泄露是近年消费维权工作的热点和难点,2021年《个人信息保护法》颁布并实施,各方对个人信息保护关注度更高。个人信息领域主要存在以下问题:一是商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息,部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”,变相强制采集消费者信息;二是消费者自我保护意识淡薄,为贪图方便或小便宜,随意扫码、下载应用软件,导致产生信息安全风险和个人信息泄露,引发财物损失;三是个人信息在一些行业转卖共用成为风气,例如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司,装修公司使用后又卖给家具公司,家具公司再转给其他相关行业人员;四是消费者举证难维权难,由于信息和技术均处于弱势地位,消费者在面对个人信息泄露或被非法使用时,难以取得相关证据,导致很难维权。

省消委会意见:个人信息保护是当前各方关注的重点,商家掌握大量的个人消费信息极易引起消费纠纷。藉《个人信息保护法》颁布实施的时机,广东省各级消委会通过开展消费调查、消费教育、知识有奖竞答等加强普法宣传。同时,广东省消委会率先探索、主动出击,针对家装、电信、房产租售等领域泄露消费者个人信息行为,去年提起了4宗消费民事公益诉讼,全部取得胜诉,被告被判罚赔款7万多元,并删除非法收集持有的消费者个人信息以及赔礼道歉等。但总体来说,个人信息泄露消费纠纷仍存在举证难、调解难、维权难的情况。消委会呼吁经营者要恪守法律义务,杜绝过度收集、随意泄露、转手买卖消费者信息的行为;消费者也要提高警惕,谨慎使用个人证件,保护好带有个人信息的单据和资料,下载安装App或在第三方办理业务时,留意相关授权权限,防止个人信息泄露。

六、预付式消费顽疾依旧,加强立法监管势在必行

预付式消费一直是消费矛盾焦点。当前,预付式消费模式在消费领域仍然普遍应用,矛盾纠纷继续呈高发态势。2021年度,全省消委会处理相关投诉65708件,涉及金额高达2.66亿元。当前预付式消费的特点有:一是数额大增长快。预付式消费投诉数量占全省投诉总量17.11%,较2020年同期(49981件)增长31.47%。二是分布广领域多。预付式消费投诉广泛分布于教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、养生服务等多个领域,涉及商品与服务,其中服务类投诉比重大增长快。三是调解难度大成功率低。2021年度广东消委会调解成功预付式消费投诉19240件,成功率29.28%,不足三成;为消费者挽回经济损失0.8亿元,仅占涉案金额30%。两组数字远远低于其他投诉类型。四是维权受多重因素影响。经营者跑路、失联、不配合;经营者资金链断裂、无履约能力、不能承担责任;消费者证据不足、举证不力或维权期待过高等等,均可能影响维权工作开展,导致调解失败。

省消委会意见:预付式消费采取消费者先付款、经营者后履行义务的模式,虽然能让消费者得到一定优惠,但容易给不良商家利用,使消费者承受较大风险,其公平交易权、自由选择权较难得到保障。为解决预付式消费的纠纷矛盾,全省消委会采取多种措施,例如深圳、佛山、汕尾等地消委会,针对健身房、美容院、培训机构等预付式消费商家跑路情况,或支持消费者起诉,或探索开展集体诉讼,或通过约谈、曝光、公开谴责等方式实施信用惩戒,取得一定成效,累计为消费者挽回经济损失数百万元。但总的来说,由于相关法律法规缺失、监管措施滞后、经营者诚信意识薄弱等原因,侵害消费者权益问题依然突出。省消委会建议,立法机关要从立法层面加强,进行专项立法,从准入条件、经营要求、行为规范、监管责任、维权救济等多维度对预付式消费进行全面性系统性规制,夯实维权法制保障;行政机关要强化监管,明确部门监管职责和监管权限,用好用足审批、备案、资金存管、定期检查、执法整顿等有效手段,同时探索第三方存管、先行赔付、强制预交保证金等新型监管制度,提高监管效能;企业要强化遵纪守法意识,增强诚信经营自觉,提升商业道德规范,自觉履行好保护消费者权益的法定责任和义务。

(责任编辑:八雨)
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