重庆市消费者权益保护委员会2021年前三季度受理消费者投诉情况分析

2021年前三季度，重庆市消委会系统共受理消费者投诉17221件，同比上升16.03%；解决15978件，解决率92.78%；为消费者挽回经济损失3690.47万元，同比增长2.76%；因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉387件，加倍赔偿金额64.69万元，同比分别增长83.41%、117.30%；向有关行政主管部门移交案源线索954件，同比增长2.35%；接待消费者来访和咨询27095人次。按照川渝两地消委会共同印发的《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》要求，共受理川渝异地消费投诉506件，解决502件，为两地消费者挽回经济损失295.36万元。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质分析

2021年前三季度按投诉性质分类，质量问题4298件，占投诉总量的24.96%；合同问题2977件，占17.29%；售后服务问题2027件，占11.77%；价格问题1300件，占7.55%；虚假宣传问题992件，占5.76%；安全问题689件，占4.00%；计量问题160件，占1.50%；假冒问题220件，占1.28%；人格尊严问题86件，占0.5%；其他问题4372件，占25.39%。

质量、合同、售后服务、价格和虚假宣传问题，居消费者投诉前五位，前五位投诉量占投诉总量的67.32%。与去年同期相比，质量、计量类投诉数量有所增加。（详见图1、表1）

图1 投诉问题性质分类

表１ 投诉问题性质分类情况表

（二）按商品和服务类别分析

2021年前三季度，全市消委会系统受理消费者投诉分为两大类，分别是商品类投诉和服务类投诉。其中，商品类投诉9143件，占投诉总量的53%；服务类投诉8078件，占投诉总量的47%。（详见图2）

图2 商品和服务类投诉图

1.商品类投诉情况分析 

2021年前三季度，全市消委会系统受理商品类投诉排名前五位的分别是：食品类2552件，占商品类投诉量的14.82％；家用电子电器类1521件，占8.83％；日用商品类1275件，占7.40％；服装鞋帽类1077件，占6.25％，房屋及建材类990件，占5.75％。其余依次为：交通工具类，首饰及文体用品类，烟、酒和饮料类，医药及医疗用品类，农用生产资料类投诉。（详见表2）

表２ 商品类投诉量变化表

2.服务类投诉情况分析 

2021年前三季度，全市消委会系统受理服务类消费者投诉排名前五位的分别是：生活、社会服务类2685件，占服务类投诉量的15.6%；其他商品和服务类2308件，占13.4%；销售服务类667件，占3.93%；文化、娱乐、体育服务类644件，占3.74%；教育培训服务类267件，占1.60%。其余依次为：房屋装修及物业服务类，电信服务类，互联网服务类，公共设施服务类，旅游服务类，卫生保健服务类，金融服务类，邮政业服务类及保险服务类投诉。（详见图3、表3）

图3 服务类投诉量图（单位：件）

表3 服务类投诉量变化表

二、消费投诉热点分析

（一）校外教育培训类投诉较多

2021年前三季度，在“双减”政策背景下，校外教育培训类投诉量创近三年来同期新高。全市消委会系统受理教育培训服务类投诉267件，其中学科外投诉占89.9%。

（二）生活、社会服务类投诉较多

2021年前三季度，全市消委会系统受理有关生活、社会服务类投诉2685件，同比增长4.98%。

（三）房屋建材及装修类投诉增长较快

2021年前三季度，全市消委会系统受理房屋建材及装修类消费投诉1017件，同比增长47.61%，增幅创近两年同期新高。

（四）涉及质量问题投诉仍居首位

2021年前三季度，全市消委会系统受理有关质量问题的投诉4298件，占投诉总量的24.96%。