今年第三季度四川省消委组织共受理消费者投诉14304件

2021年第三季度，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉14304件；解决13875件，投诉解决率97%；为消费者挽回经济损失1288.39万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额8.48万元。全省各级消委组织接受消费者咨询2.52万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在2021年第三季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件5588件，占总量的39.07%；售后服务问题2194件，占15.34%；合同问题1809件，占12.65%；价格问题1449件，占10.13%；安全问题1127件，占7.88%；虚假宣传问题1037件，占7.25%；计量问题242件，占1.69%；假冒问题231件，占1.61%；人格尊严问题86件，占0.60%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）541件，占3.78%。

图1：投诉性质比例图（%） 

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，虚假宣传方面的投诉下降趋势最为明显，质量、安全和售后服务的投诉比例上升幅度较大（见表1）。

（二）商品类投诉分析

按商品种类来分，涉及食品类、家用电子电器类和房屋及建材类的消费者投诉居前三位（见图2）

图2：商品大类投诉量图（单位:件）  

与2020年同期相比，家用电子电器类、烟、酒和饮料类、房屋及建材类等的投诉呈上升趋势，而食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类等呈下降趋势（见表2）。

（三）服务类投诉分析

按服务种类来分，涉及生活、社会服务，房屋装修及物业服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位（见图3）。

图3 服务大类投诉量图（单位：件）

与2020年同期相比，房屋装修及物业服务，生活、社会服务类，公共设施服务等的投诉呈上升趋势，而文化、娱乐、体育服务，保险服务，邮政业服务和银行服务等呈下降趋势（见表3）。

二、商品房及房屋中介分析

（一）消费侵权主要问题表现

随着房地产行业的发展、改革和政策调控，商品房销售及房屋中介服务在居民生活消费中的地位日渐重要。普通消费者由于商品房交易频次少，相关知识相对缺乏，而房产交易中又关联地产、金融等多个行业，使得商品房交易问题复杂化，在此类消费投诉中，消费者因知情权、公平交易权、受偿权等产生的投诉相对较多。

据统计，第三季度全省共收到商品房类消费投诉693件，主要问题表现为房屋质量和虚假宣传方面的纠纷。房屋中介类投诉主要问题表现为虚假房源信息、房源价格不透明、隐瞒房屋的真实情况、利用格式条款侵害消费者合法权益或未按照合同内容履约等问题。

（二）典型案例

2021年5月初，消费者钟先生在内江市威远县某房地产售楼部看中一套79平方米商品房，房屋总价款为33万余元。5月29日钟先生凑够首付房款时，明确告知售楼人员自己因征信问题可能无法办理贷款，售楼人员称他们有渠道可以协助消费者向银行成功办理贷款。随后双方签订了订购合同，消费者按照双方合同约定，以按揭方式支付了3成首付款共计10万余元，双方约定，余款236000元将由售楼部协助消费者向银行申请办理贷款。由于贷款未获批，消费者无力承担剩余房款， 6月初消费者要求解除购房合同并退还房款，开发商认为若解除购房合同，应当按合同约定支付房款总价15%共计5万余元违约金。双方多次协商无果，消费者于7月1日投诉至当地消委寻求帮助。受理投诉后，消委工作人员经调查证实，消费者投诉情况属实，先后4次组织现场调解，最终开发商同意退还消费者首付房款，终止合同。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。本案中，消费者明知自身征信存在问题并告知售楼部人员，而工作人员面对消费者询问未做出真实明确的答复，未能有效履行自身告知义务存在一定过错，依法应当返还消费者首付款。

（三）消费提示及建议

购房对每个家庭都是一项重大消费，存在交易金额大、履行周期长等特点，为让广大消费者科学消费，理性维权，四川省消委提醒消费者，购房消费“查、看、审”不能少。

一“查”土地使用年限。

消费者买房往往关注房屋位置、价格、质量、环境、户型等，容易忽略商品房土地使用年限。现实生活中，存在70年土地使用年限的住宅，也存在40年土地使用年限的公寓。40年土地使用年限的公寓一般是商住性质，规划用途多为办公，此类房屋不能享受住宅类房屋办理户籍迁入、入学、提取住房公积金等业务。因此买房时要特别了解房屋土地使用年限，经营者也必须如实告知此类重要信息。

二“看”订金还是定金。

定金是指当事人双方为了保证债务的履行，约定由一方先行支付给对方一定数额的货币作为担保，定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的20%，如果开发商违约，须双倍向消费者返还，如果消费者无法履约则不能要回，消费者在正式缴纳定金时应签订认购协议等明确约定商品房真实信息及双方权利与义务的合同，对房号、建筑面积、成交价格、正式签订《商品房买卖合同》及违约责任等进行明确约定。而“订金”具有预付款性质，如无特别约定，一般情况可以退。

三“审”合同重要条款。

消费者签订购房合同时，要认真审查合同的重要条款，如房屋面积、楼层、房号、房屋价格、交房时间、交房标准、解除合同的条件、违约责任等。对于销售人员口头承诺、宣传资料展示的内容，也应在合同中进行书面约定。根据《民法典》相关规定，经营者有明确提示告知义务。如果提供格式条款的开发商未对重要事项进行提示或说明， 致使消费者没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，消费者可以主张该条款无效，购房合同中所谓的“公司保留最终解释权”、“协议一经签订，概不退款”条款不会对消费者产生法律约束力。

消费者购房过程要注意索要和保存票据、宣传资料、聊天记录等，以便维权有据。发生消费争议时，可先与开发商协商解决，协商无果可向当地消委组织投诉、向相关行政部门投诉或通过司法途径维权。