2021上半年投诉分析｜当前消费维权对策

2021上半年投诉分析｜当前消费维权对策

一、保障消费安全刻不容缓。安全权是消费者的首项权利，也是畅通消费的基础要件。消费者在购买使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者应当严格落实安全保障责任，提供符合安全标准的产品和服务，确保经营场所安全，信息披露全面、真实，标识、警示等清晰明确，特别是新产品、新服务，更应做好安全防护措施。目前，在新兴消费领域，相关标准还不健全，比如智能产品性能安全、数据安全等，建议有关政府部门及时跟进市场状况，尽快出台国家标准，规范产品和服务的设计、研发，加强市场准入安全性审查，保障检测鉴定能力，为消费者维权提供保障。

二、防范经营主体恶意注销。从消费者投诉情况看，部分经营者短时间内频繁设立、注销不同公司主体，涉嫌恶意逃避债务和行政监管。建议：一是有关政府部门加强企业登记注册、注销管理，通过大数据分析，发现异常情况，及时加强监管。加强经营主体注销中债务审核，严防经营者以公司主体注销为名逃避民事债务，特别是损害消费者合法权益。二是对经营者恶意注销行为，公示违法经营主体及其法定代表人、实际控制人名单，强化信用惩戒。三是加强与公安机关、检察机关协作，严厉打击经营者不法行为，对涉嫌犯罪的追究其刑事责任，防止此类行为蔓延。

三、加强网购平台链接跨境业务监管。受疫情影响，不少消费者进行线上跨境消费。消费者反映，通过国内网购平台进行跨境消费时，存在退货难、鉴定难、诉讼难等各种问题。国内网购平台、跨境电商平台、平台内商家、物流配送等经营主体在不同经营模式下，承担责任不清，发生纠纷相互推诿，造成消费者维权困难。建议：一是有关政府部门深入研究网购平台链接跨境业务模式，明确相关经营主体责任，保障消费者合法权益；二是加快建立统一的跨境电商进口商品追溯机制，开发统一的溯源平台，实现从生产、仓储、配送、销售等全流程可追溯，保障商品质量；三是搭建跨境消费维权电子平台，畅通跨境消费纠纷解决渠道，妥善处理消费者诉求。