黑龙江省市场监督管理局2021年上半年全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告

中国质量新闻网讯 据黑龙江市场监管局7月26日消息，为充分发挥12315投诉举报数据对服务政府决策经济发展的作用，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，黑龙江省市场监督管理局对2021年上半年全国12315平台（黑龙江）投诉举报咨询数据进行统计分析。

一、总体情况

（一）受理总量情况

上半年，全省通过全国12315平台共受理投诉举报咨询188722件，其中咨询139507件，投诉38256件，举报10959件，办理186382件，办结率为98.76%；为消费者挽回经济损失704.11万元。

12315热线是展示市场监管形象的“窗口”，是群众认可的服务“品牌”。全省各级市场监管部门对属于职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按规定程序办结投诉36675件，按照法定程序办理举报案件10200件，其它消费投诉、举报案件正在调查处理中。

（二）受理量对比增长情况

上半年共受理投诉举报咨询188722件，比去年同期213408件减少24686件，下降11.57%。其中咨询139507件，比去年同期178863件减少39356件，下降22%；投诉38256件，比去年同期26435件增加11821件，增涨44.72%；举报10959件，比去年同期8110件增加2849件，增涨35.13%。

二、投诉情况分析

共受理投诉38256件,其中商品类22140件，占投诉总量的57.87%；服务类16116件,占投诉总量的42.13%。

（一）商品类投诉

按投诉的客体类别统计，投诉量排在商品类投诉前五位的依次是一般食品9438件，占商品类投诉量的42.63%，已处理8952件；服装鞋帽1801件，占商品类投诉量的8.13%，已处理1747件；交通工具1152件，占商品类投诉量的5.20%，已处理1065件；家居用品1125件，占商品类投诉量的5.08%，已处理1065件；通讯产品909件，占商品类投诉量的4.11%，已处理887件，这五大类商品占商品类投诉总量的65.15%。

（二）服务类投诉

按投诉的客体类别统计，投诉量排在服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务2040件，占服务类投诉量的12.66%，已处理1931件；其次是销售服务1845件，占服务类投诉量的11.45%，已处理1790件；美容、美发、洗浴服务1010件，占服务类投诉量的6.27%，已处理967件；文化、娱乐、体育服务836件，占服务类投诉量的5.19%，已处理805件；教育培训服务669件，占服务类投诉量的4.15%，已处理624件，这五大类服务占服务类投诉总量的39.71%。

（三）投诉的主要问题

按投诉反映的问题类别分，居前五位的是商品质量、售后服务、食品安全、合同、价格问题。具体来看，商品质量问题7867件，占投诉总量的20.56%；售后服务4730件，占投诉总量的12.36%；食品安全4260件，占投诉总量的11.14%；合同1545件，占投诉总量的4.04%；价格1141件，占投诉总量的2.98%。（具体投诉量对比见下图）。

从投诉的问题类别看，食品安全投诉涨幅最大，其次是合同和商品质量问题。

商品质量投诉的问题主要是：一是服装鞋帽类商品开线断线、掉色、开胶断底、面料成分与标识不符等问题；二是家用电器、手机等商品外观受损、屏幕炸裂、主机异响、不制冷、系统故障等问题；三是家居用品类商品开胶、断裂、与购买商品型号不符；商家未按约定时间送货；购买的商品无法使用或存在实际与宣传不符；商品在“三包”期内出现质量问题，商家不予退换等问题；四是消费者购买的家用汽车发动机、传感器、电瓶等部件存在性能故障；商家未履行“三包”义务；消费者购买的二手汽车实际车况与宣传不符等问题。

售后服务投诉的问题主要是：一是餐饮和住宿方面存在价格不合理、卫生条件不达标、用餐过程中发现菜品有异物；网络预订住宿、订餐不能按时提供服务，临时涨价以及服务人员态度差等问题；二是美容美发、文化娱乐体育、教育培训服务等方面存在消费者办理会员卡后，商家服务质量差，不能按约定提供服务、单方告知会员卡不能使用；经营者拒绝消费者退卡、退费要求；三是商家在销售过程存在中夸大宣传或虚假宣传行为；四是商品出现质量问题后，商家不履行“三包”责任，或部分履行“三包”责任等问题。

食品安全投诉的问题主要是：一是销售的食品存在有异味、掺杂、掺假、腐烂变质、霉变生虫、有异物；二是违反食品标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签；三是商家销售“三无”“假冒”超过保质期食品等问题。

合同投诉的问题主要是：一是经营者单方面变更合同、未按合同履行约定，或不完全履行约定；二是合同的内容、违约责任等约定不明等问题。   

价格投诉的问题主要是：一是出售的商品存在低标高结问题；二是未明码标价等问题。

三、举报情况分析

上半年共受理举报10959件，与去年同期8110件比增加了2849件，增涨35.13%。按照举报反映的主要问题来看，居于前五位的分别是广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、价格违法行为、产品质量违法行为。

具体来看：广告违法行为3366件，占比30.71%；侵害消费者权益行为1345件，占比12.27%；食品违法行为1083件，占比9.88%；价格违法行为875件，占比7.98%；产品质量违法行为683件，占比6.23%；无照经营474件，占比4.33%；不正当竞争行为373件，占比3.40%；违反网络商品交易管理法规365件，占比3.33%；违反登记管理行为287件，占比2.62%；生产许可违法行为232件，占比2.12%。

（一）广告违法行为

广告违法行为成为举报的重灾区，主要反映经营者在销售过程中存在使用绝对化用语或虚假宣传等行为；未在广告页面标明专利号或专利种类等问题。

（二）侵害消费者权益行为位

举报侵害消费者权益行为的主要问题是：一是商家在销售商品时对商品或服务作引人误解的虚假宣传；二是商家不履行“三包”义务，故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求；三是商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品等问题。

（三）食品违法问题

食品违法问题反映的主要问题是：一是商家出售的商品存在腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假等问题；二是商家经营超过保质期的食品；三是食品经营条件、餐饮服务环境差；四是无照经营等问题。

四、咨询情况

上半年共接收消费者咨询139507件，比去年同期178863件减少39356件，下降22.00%；其中属于市场监管范围内的咨询15437件、非市场监管范围内的咨询39619件、法律法规咨询84451件。

在接收的属于市场监管范围内咨询的问题主要类别为：服务消费监管3542件（占比22.94%）、商品交易市场监管2490件（占比16.13%）、网络交易监管2081件（占比13.48%）、产品（商品）质量1353件（占比8.76%）、投诉举报处理1199件（占比7.77%）、食品监管995件（占比6.45%）、价格监督992件（占比6.43%）、市场主体登记注册717件（占比4.64%）、药品192件（占比1.24%）、计量100件（占比0.65%）。

五、投诉举报情况分析及特点

（一）投诉举报受理量增幅较大

由统计数据来看，投诉较去年同期增涨44.72%、举报较去年同期增涨35.13%，投诉举报受理量增幅较大，主要有以下几个方面的原因：一是诉求渠道畅通，推进12315工作体系建设。随着受理热线和平台的逐步完善，消费者的维权渠道得到进一步畅通且多样化，反映诉求更加便捷，促使投诉举报量增加；二是今年以来，按照国家市场监管总局的统一部署，黑龙江省开展市场监管系统2021民生领域案件查办“铁拳”行动，面向社会公开征集相关案件线索，加大案件查办力度，因此投诉举报量增加；三是随着一系列促消费扩内需政策、方案的出台，城乡居民的消费潜力进一步释放，投诉举报受理量也随之增加；四是消费者的维权意识进一步增强，消费者在消费过程中遇到问题首先想到通过市场监管部门解决。

（二）食品安全问题依然是投诉的热点

从上半年的投诉主要问题看，食品安全投诉量比去年同期增涨204.50%，增涨量较大。民以食为天，食以安为先。食品质量安全涉及千家万户，关系到每个人的身体健康，食品安全成为备受关注的焦点，一方面说明百姓的食品安全意识和消费维权意识在逐步提高，另一方面也说明食品安全问题依然严峻，食品生产经营者的主体责任和诚信经营意识有待进一步加强。

（三）选择预付式消费要谨慎

随着生活水平的不断提高，消费方式的转变，消费者对美容美发、文化健身娱乐等消费支出不断增加，一些商家通过宣传推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款办理，但事后又以各种理由不予兑现承诺；任意改变服务内容，如变更服务设施或经营地址等；中途停业歇业或者转让，消费者余下的金额无法正常消费；不按照双方约定条款提供退卡、转卡服务，或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍等。消费者在选择预付式消费之前，要控制冲动消费，尤其不要被大幅度折扣吸引。应当先了解经营者的情况，如是否向商务部门备案，是否证照齐全等；选择经营规范、规模较大的商家；了解使用范围、期限、条件和违约责任等；一次性存入金额不宜过大。另一方面要加大企业诚信体系建设，加强企业自律，提高企业服务水平和企业诚实信用意识、质量意识、品牌意识，积极为消费者提供优质服务。