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​广西桂林市市场监管局2021年第一季度投诉举报数据分析来了

2021-04-21 20:23:09 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 2021年1月1日至3月31日,广西桂林全市12315系统依托全国12315平台共处理诉求9858件,同比去年第一季度降低了4.2%。本季度的咨询7049件,投诉1883件,举报926件,处置率为100%,已办结率为96.7%,已为消费者挽回经济损失178.65万元。

类型

数量(件)

占比

环比增长率

同比增长率

咨询

7049

71.5%

-5.8%

-19.6%

投诉

1883

19.1%

-16.9%

90.2%

举报

926

9.4%

-69.1%

72.4%

合计

9858

——

-22.6%

-4.2%

从每月诉求情况表中可以看出,二月份的诉求量总体较少,主要是因为二月份包含春节小长假,大部分市民都在享受和家人团聚的时光,消费争议较少。三月份消费市场逐渐恢复,诉求量开始快速上升。

2021年第一季度各渠道诉求情况分析

全国12315平台接收诉求的主要渠道为热线来电和互联网填单,其次为语音留言、来访、来函等其他方式。本季度总体诉求量和其他季度相比呈下降趋势,其中互联网自填单渠道的诉求量下降幅度最大,主要是因为春节假期疑似职业索赔人通过全国12315平台反映各类公司网站涉嫌发布虚假广告,使用绝对化用语的投诉举报量大幅度减少。

序号

渠道

诉求量(件)

占比率

环比增长率

同比增长率

1

热线来电

7964

80.8%

-8.9%

-6.8%

2

语音留言

444

4.5%

-1.8%

-43.5%

3

互联网

1426

14.5%

-59.5%

-48.5%

4

其他方式(来访、来函)

24

0.2%

-4%

——

合计

9858

——

-22.6%

-4.2%

2021年第一季度投诉情况分析

第一季度桂林全市12315系统接收的投诉总量为1883件,比上一季度降低16.9%。其中受理1448件,已办结1196件,共为消费者挽回经济损失178.65万元,诉转案5件。

(一)投诉客体类别

全市受理的投诉件按投诉客体类别统计,分为商品类投诉和服务类投诉。

1.商品类投诉

第一季度商品类投诉件受理量为819件,占投诉受理总量的56.6%,较上季度减少22.4%。投诉内容主要集中在一般食品、家居用品、首饰等方面。第一季度商品投诉类别前十名如下图:

(1)一般食品投诉反映的主要问题有:涉嫌违反《食品标识管理规定》;经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品;经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物的食品;旅游购物点销售的食品涉嫌虚假宣传或者退货纠纷等。

(2)家居用品投诉反映的主要问题有:销售的衣架产品疑似为不合格产品或者存在瑕疵;家居产品货不对板或者尺寸不符,存在质量问题;旅游购物点销售的家居用品涉嫌虚假宣传等。

(3)首饰类投诉反映的主要问题有:旅游购物点销售的玉石或银饰价格过高,产品存在瑕疵,或涉嫌虚假宣传等。

2.服务类投诉

第一季度服务类投诉件受理总量为629件,占投诉受理总量的43.4%,较上季度减少11.9%。服务类投诉中,餐饮和住宿服务方面的投诉最多,其次是文化娱乐体育服务、停车服务等。第一季度服务投诉类别前十名如下图:

(1)餐饮和住宿服务投诉反映的主要问题有:住宿预订服务平台押金不退、约定服务内容不履行;餐饮店食物中有异味、混有异物或者食用后身体不适;餐饮店或者优惠券平台的优惠券无法使用或无法退款;预订的酒店无法正常入住或因个人原因想要取消受阻等。

(2)文化、娱乐、体育服务类投诉反映的主要问题有:健身会员卡退款、私教课程退订纠纷;健身房关门转让,未给出合理处置方案;游乐园预付卡退款纠纷;儿童书店关门停止营业且押金无法退还的纠纷等。

(3)停车服务类投诉反映的主要问题有:未明码标价设立价格公示牌;未按照价格公示牌收费标准收费,节假日期间加收费用;存在未实际发生的停车欠费记录等。

(二)投诉问题类别

第一季度全市受理的投诉件按投诉问题类别统计,最突出的是质量(289件)和合同(264件)方面的问题,接下来是售后服务(184件),食品安全(144件),价格(93件)等方面。第一季度投诉问题具体分类图如下:

1.质量方面的投诉反映的主要问题有:旅游购物点购买的产品存在质量问题或者瑕疵;交通工具、电子产品、日用品、服鞋帽等产品存在质量问题。

2.合同方面的投诉反映的主要问题有:定/订金、预付款、押金等退款问题;住宿、机票等退订纠纷;培训课程、健身私教课程等退费纠纷。

3.售后服务方面的投诉反映的主要问题有:经营者不履行和消费者约定的三包服务;无故拖延,无理拒绝履行三包服务等。

2021年第一季度举报情况分析

第一季度桂林全市12315系统接收举报总量926件,比上季度降低69.1%。本季度疑似职业索赔人对各类公司网站涉嫌发布虚假广告、使用绝对化用语的举报量大幅度减少,比上季度同类举报量减少了81.1%,占比从上季度的83.6%下降至51.2%,但仍旧在举报问题中排名第一。其次为食品问题、侵害消费者权益行为、价格违法行为等方面的举报。第一季度举报问题具体分类图如下:

1.广告违法行为举报反映的主要问题有:电商广告涉嫌违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。

2.侵害消费者权益行为举报反映的主要问题有:健身房、住宿预订平台等以预付卡(款)形式侵害消费者权益;衣架等商品以次充好等。

3.食品问题举报反映的主要问题有:经营不符合食品安全标准或要求的食品,消费者食用后身体不适;经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物的食品;加工经营场所的环境条件、卫生要求不符合标准等。

四品一械(普通食品、特殊食品、药品、化妆品、医疗器械)方面的投诉数据分析

第一季度全市12315系统共接收四品一械方面的投诉量为440件。主要集中在普通食品,占比91.1%,特殊食品、药品、化妆品、医疗器械方面的投诉相对较少。

1.普通食品类投诉反映的主要问题有:涉嫌违反《食品标识管理规定》;经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品,消费者食用后身体不适;经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物的食品;实际收费和标价不符等。

2.特殊食品类投诉反映的主要问题有:通过会销模式将普通食品当作保健食品进行虚假宣传;保健食品疑似三无产品;奶粉过期或者混有异物等。

3.药品类投诉反映的主要问题有:景区内和高速服务区涉嫌诱导销售高价中药材;涉嫌销售过期药品或者三无药品等。

4.化妆品类投诉反映的主要问题有:面膜或美甲产品使用后过敏或身体受到损害;购买的产品和实际收到的不符等。

5.医疗器械类投诉反映的主要问题有:一次性医用口罩价格问题;涉嫌虚假宣传等。

热点关注和监管建议

(一)旅游购物问题

桂林12315中心第一季度共接到关于旅游购物相关问题的投诉108件、咨询50件。涉及的主要内容是:1.旅游购物店以“发红包交朋友”、虚构令人同情的故事等方式诱骗老年游客出钱,再将价值相差较大的饰品“回礼”给游客;2.旅游购物店在销售普通食品时宣传有保健、治疗疾病的功能,涉嫌虚假宣传或者夸大宣传;3.游客在旅游购物店购买首饰、家居用品、厨具用品,回家收到货后发现商品和在店里宣传的尺寸、材质、功能不同,或者存在瑕疵、质量问题等。4.景区、高速服务区里销售中药材,涉嫌未明码标价、虚高定价、虚假宣传,强制消费、缺斤短两、使用“药托”不正当竞争等问题。

(二)衣架产品质量纠纷

第一季度共接到衣架产品方面的投诉56件,举报15件,咨询4件。涉及的主要内容是:经营者通过消费补贴券进行优惠促销,消费者收到的衣架产品疑似为半成品,不符合产品行业标准。

结合第一季度的投诉举报热点,桂林12315中心建议全市各级市场监管部门在食品安全、产品质量、旅游购物市场、预付款式消费等领域加大整治力度,与相关部门协同配合,对虚假宣传、误导消费者等违法违规行为进行有效事前监管。同时,也建议广大消费者购物时保持理性,谨慎选择预付卡(款)类型的消费方式,消费完成后请保留好消费凭据,方便日后维权。(莫嘉瑜)

(责任编辑:陆明)
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